Gérer les appels à l'aide de Meeting Extensions

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Utilisez Meeting Extensions pour lancer des téléconférences et discuter de la résolution d'un enregistrement d'incident majeur.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil, itil_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Incident > Incidents majeurs > Ouvert.
    2. Ouvrez l'incident majeur pertinent.
    3. Cliquez sur Afficher la console.
    4. Cliquez sur l'onglet Collaborer.
    5. Cliquez sur Ajouter qui apparaît dans la section Tâches de communication.
    6. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire de tâche de communication
      Champ Description
      Plan de communication Liste permettant de sélectionner un nouveau plan de communication ou de sélectionner un plan existant et d'ajouter des tâches de communication au plan.
      Brève description de la tâche Brève description de la nature de la tâche de communication.
      Canaux Sélectionnez le chat de groupe Microsoft Teams.
      Fréquence Fréquence à laquelle une tâche spécifique doit être exécutée. Une tâche peut être exécutée une seule fois ou sur des durées spécifiques.
      Échéance (minutes) Intervalle de temps pendant lequel la tâche doit être exécutée une fois la tâche initiée. Pour les tâches récurrentes, elle indique également l'intervalle de temps après lequel la tâche doit se répéter.

      Ajoutez une tâche de communication collaborative.

    7. Cliquez sur Suivant.
    8. Dans l'onglet Gérer les destinataires, ajoutez les utilisateurs requis qui doivent être impliqués dans le plan de communication des incidents majeurs.
    9. Cliquez sur Ajouter.

      La tâche apparaît dans l'onglet Collaborer.

    10. Cliquez sur le bouton Initier.
    11. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, sélectionnez les participants à la conversation de messagerie instantanée.
      Participants à l'écran modal du chat de groupe.

      La boîte de dialogue affiche les participants recommandés et sélectionnés pour la conversation de messagerie instantanée.

      Tous les utilisateurs du groupe affecté pour le ticket se trouvent par défaut dans la section des participants recommandés. L'utilisateur qui lance la conversation de messagerie instantanée est ajouté à la liste de participants sélectionnés.

    12. Cliquez sur la liste Ajouter des participants à :
      • Utilisateurs : entrez le nom de l'utilisateur à inclure dans la conversation de messagerie instantanée.
      • Groupe : entrez le groupe d'utilisateurs à inclure dans la conversation de messagerie instantanée.

        Si le module d'extension On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) est activé, les utilisateurs On-Call Scheduling sont ajoutés lors de la sélection d'un groupe. Si le module d'extension On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) n'est pas activé, tous les utilisateurs du groupe sélectionné sont ajoutés.

      • E-mail : entrez l'adresse e-mail valide du participant à inclure dans la conversation de messagerie instantanée.
    13. Cliquez sur Ajouter aux participants sélectionnés.
      Le titre de la conversation de messagerie instantanée s'affiche uniquement s'il y a plus de deux participants dans la conversation de messagerie instantanée.
    14. Cliquez sur Démarrer.

      L'application Microsoft Teams ouvre l'onglet dans lequel l'agent peut discuter avec tous les participants sélectionnés.

    15. Cliquez sur Afficher et Masquer la conversation pour activer/désactiver l'affichage et le masquage de la conversation.
    16. Cliquez sur l'onglet Extensions de réunion ServiceNow.
      Onglet ServiceNow Meeting Extensibility.
      • Onglet Détails : affiche les détails de l'incident majeur. Cliquez sur Afficher dans la console pour ouvrir l'incident majeur dans ServiceNow.
      • Onglet Tâches de communication : affiche les tâches de communication de cet incident majeur.
    17. Cliquez sur l'onglet Tâches de communication.
      Onglet Tâches de communication dans Microsoft Teams
      • Les informations des onglets Détails et Tâches de communication sont mises à jour automatiquement lors de la réunion chaque fois que l'incident majeur est mis à jour dans ServiceNow.
      • La couleur du minuteur dans Microsoft Teams change lorsque le temps restant dépasse 75 % du temps stipulé.
    18. Pour faire passer l’incident majeur à l’état Résolu, ouvrez-le dans la console d’incident majeur, puis cliquez sur Résoudre.
      L'incident majeur est résolu

      L'état est mis à jour lors de la réunion Microsoft Teams.