Créer un ticket RH à partir d'une conversation via la messagerie instantanée

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Si une conversation via messagerie instantanée RH génère le besoin d'ouvrir un ticket, créez le ticket directement dans la conversation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.basic ou sn_hr_core.case_writer.
    Remarque :
    Support de Connexion a été déconseillé et n’est plus pris en charge ni disponible pour une nouvelle activation. Pour des options similaires, veuillez passer à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent. Pour en savoir plus, voir Passer du support de Connexion à Affectation de travail avancée et à la Messagerie instantanée d’agent.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous créez un ticket RH à partir d'une conversation d'assistance, le système copie l'historique de conversation dans le flux d'activité du ticket sous forme de commentaires et de notes de travail. Les futurs messages sont également suivis dans ce ticket.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Connect > Support de Connexion.
      L'espace de travail de Connect s'ouvre dans un nouvel onglet.
    2. Cliquez sur l'onglet assistance de la barre latérale de Connect, représenté par une icône de casque ( Icône de l'assistance ).
    3. Sous Tickets, ouvrez une conversation RH.
    4. En bas de la conversation, cliquez sur l'icône de menu ( Icône de menu) pour ouvrir le menu Actions de Connect.
    5. Dans le menu Actions de Connect, sélectionnez Créer un ticket RH.
      Un nouveau formulaire de ticket s'ouvre dans un onglet d'enregistrement. Le système définit automatiquement certains champs en fonction des détails de la conversation.
    6. Remplissez le formulaire et cliquez sur Envoyer.
      Tous les commentaires ou notes de travail dans la conversation d'enregistrement apparaissent sous forme de commentaires sur le formulaire d'incident. Les notes de travail n'apparaissent pas dans la messagerie instantanée pour l'utilisateur ESS. L'agent de messagerie instantanée peut choisir de marquer un message comme Commentaire ou comme Note de travail dans la conversation.
      1. Dans la conversation d’enregistrement, près du champ de saisie de texte, cliquez sur l’icône de type de message ( icône de type de message.).
      2. Sélectionnez Commentaire ou Note de travail.
      3. Entrez un message.
      Par défaut, les messages de conversation d'enregistrement sont ajoutés sous forme de commentaires.
      Remarque :
      si vous ajoutez une pièce jointe à une conversation d'enregistrement, elle est également jointe à l'enregistrement sous-jacent.
      Le système partage automatiquement l'enregistrement dans la conversation, copie la conversation dans le flux d'activité d'enregistrement et référence l'enregistrement dans la table Entrée de file d'attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry]. Tous les nouveaux champs de journal ajoutés à l'enregistrement n'apparaissent pas dans la messagerie instantanée. Le système modifie également l'ID du document afin que la conversation référence le numéro de l'incident plutôt que l'entrée dans la table Entrée de file d'attente de messagerie instantanée.