Importer les Zoom messages de la messagerie instantanée de l’équipe
Importez manuellement ou automatiquement la conversation de messagerie instantanée avec un utilisateur à partir de Zoom l’application, qui ajoute et stocke les messages dans la section Commentaires du ticket de l’instance ServiceNow® .
Avant de commencer
Vous devez disposer du rôle d’écriture pour utiliser la fonctionnalité Importer des messages à partir de Zoom pour les tâches d’incident, de demande et de demande de changement. Ce rôle est disponible lorsque vous activez les modules d’extension de Gestion des services IT rôle ou pour toutes les instances par défaut.
| Enregistrement | Rôle | Module d'extension |
|---|---|---|
| Incident | sn_incident_write | Module d'extension ITSM Roles — Incident Management (com.snc.itsm.roles.incident_management) |
| Demande de changement | sn_change_write | Module d'extension ITSM Roles — Change Management (com.snc.itsm.roles.change_management) |
| Demande | sn_request_write | Module d'extension ITSM Roles — Request Management (com.snc.itsm.roles.request_management) |
Rôle requis : agent
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
L’importation des messages aide les agents à afficher l’historique d’un ticket au même endroit. Ainsi, les informations requises pour l’examen post-ticket sont capturées et entraînent des processus d’amélioration continue.
Lorsqu’un agent importe une messagerie instantanée, les pièces jointes comprises dans la limite de taille de fichier configurée sont chargées dans l’enregistrement. Si les pièces jointes chargées sont plus grandes que la limite de taille de fichier configurée, ces pièces jointes s’affichent sous forme de lien vers le fichier sur le serveur Zoom.
Lorsqu’une messagerie instantanée existante est poursuivie, l’importation automatique se produit à nouveau. L’importation automatique est annulée lorsque les messageries instantanées sont archivées.
Si une messagerie instantanée parente d’un thread est supprimée, le formulaire Importer des messages à partir de Zoom affiche le texte indiquant que ce message a été supprimé. Les messages enfants de ce thread ne sont pas supprimés.
Une balise avec l’étiquette Externe indique qu’un utilisateur est répertorié dans les utilisateurs de l’application Zoom et non présent dans l’instance ServiceNow , ou quand l’utilisateur n’est pas présent dans l’application Zoom .
Un agent ne peut importer une messagerie instantanée que s’il existe un enregistrement de messagerie instantanée pour le ticket et qu’il participe à la conversation instantanée.
Procédure
Résultats
Les messageries instantanées et les fichiers importés sont affichés dans la section Activités du ticket.