ITSM용 워크포스 최적화 탐색
ITSM용 워크포스 최적화를 사용하여 인력을 최적화하고 팀을 효율적으로 관리합니다. 고객의 요구를 해결할 수 있는 기술을 습득하도록 팀을 코칭합니다. 통합 채널 관리로 팀 작업을 효율적으로 예약하여 범위를 개선합니다.
ITSM용 워크포스 최적화 개요
관리자는 조직의 에이전트 및 기술 요구를 모니터링하여 문제를 해결할 수 있습니다. 에이전트 기술을 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별하여 기술을 향상하기 위한 교육을 제공합니다. 팀 성과를 추적하고 할당 그룹의 모든 에이전트 일정을 통합된 위치에서 관리합니다.
에이전트는 자신의 일정을 관리하고 동료의 일정을 확인하거나 휴가 또는 교대조 교환을 요청할 수 있습니다.
구현을 계획 ITSM용 워크포스 최적화 하려면 다음을 참조하십시오 ITSM용 워크포스 최적화 시작하기.
ITSM용 워크포스 최적화 워크플로우
이미지는 에서 서로 다른 모듈 간의 관리자 워크플로우를 표시합니다.ITSM용 워크포스 최적화 이러한 각 모듈은 애플리케이션에서 독립적으로 또는 함께 사용할 수 있습니다.
채널 관리
실시간으로 팀을 모니터링하고 필요에 따라 도움을 요청합니다.
- 에이전트 기술에 따라 특정 그룹에 작업 라우팅
- 팀이 채널 간에 적극적으로 작업을 수행하면서 실시간 성과 검토
- 큐에서 보류 중인 작업 항목 모니터링
예약
팀의 달력에 액세스하여 일정 범위에 있는 에이전트나 휴가를 받은 에이전트를 확인합니다.
- 교대조에 에이전트 할당
- 휴식 시간 정의
- 팀 일정 미리 보기 및 게시
- 에이전트 휴가 또는 교대조 교환 요청 승인
작업 스케줄러
팀의 작업을 계획하고 기술, 가용성, 업무량 및 시간대에 따라 작업 항목을 할당합니다.
- 팀의 교대조, 이벤트 및 작업 할당 보기
- 중앙 위치에서 작업 항목을 할당하거나 재할당
- 일치 규칙을 사용하여 팀 구성원 순위 매기기
- 규칙에 따라 작업 항목을 할당하는 일치 규칙에 대한 기준 추가
팀
KPI 그룹을 사용하여 팀의 성과 추세를 모니터링합니다. KPI 세트를 생성하여 팀 내의 모든 그룹에 적용하고 한 위치에서 팀 성과를 평가합니다.
- 자신이 관리하는 모든 팀과 표시되는 모든 팀 식별
- 팀에 중요한 KPI 분석
- 각 팀 내의 에이전트를 드릴다운하고 성과 모니터링
- 각 에이전트의 프로파일에 액세스하여 관리자, 동료, 할당 그룹 등의 상세 정보 보기
- 각 에이전트의 기술을 드릴다운하거나 코칭 권장
코칭 및 기술 평가
를 사용하여 코칭에이전트가 수행하는 작업의 품질을 향상합니다. 에이전트가 해결한 문제에 따라 기술을 추천하는 데 사용합니다 예측 인텔리전스 . 추천에 따라 코칭 기회를 생성하고 해당 기술을 습득하도록 에이전트를 교육합니다.
이 애플리케이션을 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.
- 에이전트 기술에 대한 점수 기록, 등급 지정, 평가를 자동화합니다
- 코칭 기회를 사용하여 평가 생성
- 평가를 기반으로 에이전트에 할당된 교육 추적
- 기술 격차를 분석하고 교육 추천
ITSM용 워크포스 최적화 시작하기
| ITSM용 워크포스 최적화 모듈 | 혜택 | 모듈에서 완료할 작업 찾기 |
|---|---|---|
| 채널 | 할당된 그룹에 자동으로 작업 라우팅 | ITSM용 워크포스 최적화에서 채널 시작하기 |
| 일정 | 일정을 사용하여 팀의 작업 예약 | ITSM용 워크포스 최적화에서 스케줄링 시작하기 |
| 업무 스케줄러 | 작업 스케줄러를 사용하여 작업 할당 | ITSM용 워크포스 최적화에서 작업 스케줄러 시작하기 |
| 팀 | Teams를 사용하여 팀 성과 분석 | ITSM용 워크포스 최적화에서 Teams 시작하기 |
| 코칭 | 으로 팀 교육하기 학습 동반 코칭 | ITSM용 워크포스 최적화에서 코칭 시작하기 |