수요를 예측할 최소 및 최대 에이전트 수 정의

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 항상 원하는 인력 배치 범위를 확보할 수 있도록 시간당 필요한 에이전트의 최소 또는 최대 수를 설정합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_agent_forecast_admin

    이 태스크 정보

    인력 배치 요구에 대한 에이전트 수를 계산할 때 Math.min 및 Math.max 함수를 사용하여 기본적으로 시간당 필요한 최소 또는 최대 에이전트 수를 정의할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > ITSM용 워크포스 최적화 > 요구 예측 > 수식 매개변수.
    2. 수식 매개변수를 생성하여 매시간 필요한 에이전트의 최소 또는 최대 수를 설정합니다.
      1. 새로 만들기를 클릭합니다.
      2. 이름 필드에 매개변수의 고유한 이름을 입력합니다.
      3. 값 필드에 자원을 변환할 때 필요한 에이전트 수를 입력합니다.
        • 최소 에이전트 수를 설정하려면 시간당 필요한 가장 적은 에이전트 수를 입력합니다.
        • 최대 에이전트 수를 설정하려면 시간당 필요한 가장 많은 에이전트 수를 입력합니다.
      4. 제출을 클릭합니다.
    3. 자원 변환 수식을 만듭니다.
      1. 자원 변환 수식을 클릭합니다.
      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 이름 필드에 자원 변환 수식의 고유한 이름을 입력합니다.
      4. 양식 헤더를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 저장을 클릭합니다.
      5. 수식 필드에서 다음 중 하나를 수행합니다.
        • 시간당 필요한 최소 에이전트 수에 대한 수식을 생성하려면 다음을 수행합니다.
          1. Math.max 함수를 추가합니다.
          2. 수식 매개변수 찾아보기를 클릭하고 생성한 수식을 선택하여 최소 에이전트 수를 설정합니다.
          3. 예측 구성 찾아보기를 클릭하고 예측 구성에 사용할 수식을 선택합니다.
          자원 변환 수식을 계산할 때 두 값 중 더 높은 값이 시간당 필요한 최소 에이전트 수에 대한 하한으로 사용됩니다.
          예를 들어, 시간당 최소 2명의 에이전트가 필요하고 다음 수식을 사용한다고 가정해 봅니다 . Math.max(([FP: 최소 에이전트 수]), (([[FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 기간]) / [FP: 일일 평균 에이전트 작업 시간])). 여기서,
          • [FP: 최소 에이전트 수] 값을 2로 설정했습니다.
          • 이 수식의 출력 값은 [FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 기간]) / [FP: 일일 평균 에이전트 작업 시간] 은 0입니다.

          예측 구성은 필요한 에이전트가 없음을 나타내지만 최소 에이전트 수를 2로 설정했다면 해당 값은 자원 변환에 사용됩니다.

        • 시간당 필요한 최소 에이전트 수에 대한 수식을 생성하려면 다음을 수행합니다.
          1. Math.min 함수를 추가합니다.
          2. 수식 매개변수 찾아보기를 클릭하고 생성한 수식을 선택하여 최대 에이전트 수를 설정합니다.
          3. 예측 구성 찾아보기를 클릭하고 예측 구성에 사용할 수식을 선택합니다.
          자원 변환 수식을 계산할 때 두 값 중 더 낮은 값이 시간당 필요한 최소 에이전트 수에 대한 상한으로 사용됩니다.
          예를 들어, 시간당 최대 8명의 에이전트가 필요하고 다음 수식을 사용한다고 가정해 봅니다 . Math.min(([FP: 최대 에이전트 수]), (([[FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 기간]) / [FP: 일일 평균 에이전트 작업 시간])). 여기서,
          • [FP: 최대 에이전트 수] 값을 8로 설정했습니다.
          • [ FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 기간]) / [FP: 일일 평균 에이전트 작업 시간] 의 출력 값은 10입니다.
          예측 구성은 필요한 에이전트가 10임을 나타내지만 최대 에이전트 수를 8로 설정했다면 해당 값은 자원 변환에 사용됩니다.
      6. 제출을 클릭합니다.