서비스 채널에 대한 KPI 구성
서비스 채널에서 핵심성과지표를 구성하여 팀의 진행 중인 작업 및 실시간 성과를 추적합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin
이 태스크 정보
기본적으로 구성된 ITSM용 워크포스 최적화채널 관리 보고서를 추가하거나 나에게 가장 중요한 새 KPI 보고서를 생성합니다. 핵심성과지표는 관리자가 다음 동작을 수행하는 데 도움을 줍니다.
- 팀이 채널과 큐 간에 작업을 적극적으로 진행하면서 실시간 성과를 검토합니다.
- KPI에 대한 진행률을 추적하고 에이전트, 팀 및 개별 성과를 드릴다운합니다.
- 모든 큐를 드릴다운하고 진행 중인 인시던트, 상호작용 및 작업을 모니터링합니다.
- 채팅 귓속말을 사용하여 요청된 작업 항목에 대해 에이전트를 지원하거나 작업에 작업 메모를 추가합니다.
- 보고서를 수정할 필요 없이 할당 그룹 대화형 필터를 사용하여 대시보드에서 데이터를 세분화합니다. 자세한 내용은 Interactive Filters 문서를 참조하십시오.
KPI 점수 자동 새로 고침 사용 또는 사용 안 함
- 기본적으로 KPI 점수는 5초마다 자동 새로 고침하도록 설정됩니다. 시스템 속성을 사용하여 sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds 간격을 변경할 수 있습니다.
- 자동 새로 고침을 비활성화하려면 sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable 속성을 false로 설정합니다.
서비스 채널 카드를 자동 또는 수동으로 새로 고침
- 기본적으로 서비스 채널 카드는 2분마다 자동 새로 고침하도록 설정됩니다. sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds syetem 속성을 사용하여 간격을 변경할 수 있습니다.
- 서비스 채널 카드를 수동으로 새로 고치려면 새로 고침 아이콘을 선택합니다.
속성에 대한 자세한 내용은 ITSM용 워크포스 최적화의 채널 관리 구성요소 문서를 참조하십시오.