ITSM용 워크포스 최적화 코칭 방문 페이지
에이전트의 성과를 모니터링하고 방문 페이지를 사용하여 코칭 문제를 해결한 방법의 품질을 측정합니다. 시간 경과에 따른 기술 사용 패턴을 분석하고 수요가 있는 기술을 확인합니다.
최종 사용자 및 역할
관리자는 에이전트가 인시던트를 해결한 방법의 품질을 모니터링할 수 있도록 코칭용 방문 페이지를 만들거나 사용자 지정할 수 있습니다. 방문 페이지가 여러 개인 경우 방문 페이지의 순서를 설정할 수 있습니다. 순서가 낮을수록 페이지를 표시하는 우선 순위는 높습니다.
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
코치는 다음과 같은 실시간 데이터를 분석할 수 있습니다.
|
sn_coaching.coach |
사용 케이스
코치는 문제를 해결하는 에이전트의 품질을 모니터링하고 기술을 해결하는 능력을 평가하여 시정 조치를 취하고 기술 격차를 해결하기 위한 교육을 제공할 수 있습니다.
표시기
| 표시기 이름 | 설명 |
|---|---|
| CSAT | CSAT 설문 조사 결과에 기반한 평균 고객 만족도입니다. |
| 품질 | 교육생을 평가하기 위해 코치가 실시한 모든 설문 조사의 평균 점수(백분율)입니다. |
| 인시던트 평균 해결 시간 | 에이전트가 인시던트를 종결됨 또는 해결됨으로 표시할 때까지 인시던트를 처리하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| 완료된 평가 | 시간 경과에 따라 종결된 평가입니다. |
세부 항목
- 담당자
- 할당 그룹
데이터 시각화
| 직위 | 유형 | 소스 테이블 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 교육 | 목록 |
할당된 교육 [sn_coaching_assessment_recommended_learning] | 에이전트가 완료해야 하는 교육 목록입니다. |
| 코칭 평가 | 목록 |
평가된 기록 [sn_coaching_assessed_records] | 코치가 에이전트에 대해 완료해야 하는 평가 목록입니다. |