에이전트에 수동으로 작업 항목 할당

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 보류 중인 작업 항목을 에이전트에 할당하여 작업을 완료합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_wfo_cfg_ws.manager

    에이전트에게 관련 기술, 가용성 및 서비스 채널에서 하나 이상의 큐에 대한 액세스 권한이 있는지 확인합니다.

    이 태스크 정보

    다음 이유 중 하나로 인해 활성 작업 항목이 큐에 보류 중인 수동 할당 상태로 남습니다.

    • 에이전트의 용량이 최대값을 초과했습니다.
    • 사용 가능한 에이전트가 작업 항목을 수락할 수 없습니다.
    • 필요한 기술이 있는 에이전트를 사용할 수 없습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > ITSM용 워크포스 최적화 > 관리자 작업 공간.
    2. 채널 아이콘을 클릭합니다.
    3. 작업 항목을 수동으로 할당하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
      다음으로 이동수행할 일
      활성 작업 항목 탭 작업 항목을 선택하고 할당을 클릭합니다.
      서비스 채널 페이지
      1. 서비스 채널을 클릭합니다. 예: 채팅.
      2. 작업 항목 탭을 클릭합니다.
      3. 작업 항목을 선택합니다.
      4. 할당을 클릭합니다.
      모든 큐 탭
      1. 큐를 클릭합니다.
      2. 작업 항목 탭을 클릭합니다.
      3. 작업 항목을 선택합니다.
      4. 할당을 클릭합니다.
      사용 가능한 에이전트 목록에 현재 상태, 용량 및 일치하는 기술 등의 상세 정보가 표시됩니다.
    4. 작업 항목을 할당할 에이전트를 선택합니다.
      예를 들어 용량이 0/4일 경우 에이전트의 최대 작업 항목 용량은 4개임을 의미합니다.
      주:
      에이전트에 한 번에 하나의 작업 항목을 할당할 수 있습니다.
    5. 할당을 클릭합니다.
      작업 항목이 선택한 에이전트에 할당됩니다. 에이전트가 할당된 작업 항목에 대한 경보를 받습니다.
      • 에이전트가 작업 항목을 수락하면 상태가 수락 보류 중에서 수락됨 상태로 전환됩니다. ​할당 대상 필드가 에이전트의 이름으로​ 업데이트됩니다.
      • 에이전트가 작업 항목을 거부하고 상태가 큐에 대기 중 상태로 이동하는 경우.
      • 에이전트가 오랫동안 작업 항목을 수락하지 않으면 상태가 수락 보류 중 상태로 남아 있어 다시 할당해야 합니다.