중요 인시던트에는 많은 사용자에게 영향을 주고 하나 이상의 비즈니스 핵심 서비스를 중단시키는 높은 영향도와 긴급도가 있습니다. 상황의 긴급도에 따라 잘 조직된 응답 프로세스로 해결 속도를 높이고 비즈니스 영향을 최소화해야 합니다.

이 중요 인시던트 관리 프로세스는 다음 단계로 분류할 수 있습니다.

중요 인시던트 식별 및 탐지

프로세스의 첫 번째 단계는 잠재적인 중요 인시던트 후보를 식별하는 것입니다. 다음과 같은 방법으로 중요 인시던트를 탐지하고 식별할 수 있습니다.

• 구성된 중요 인시던트 트리거 규칙에 따라 인시던트가 탐지되며 중요 인시던트 후보로 제안되거나 자동으로 중요 인시던트로 승격됩니다.
• 에이전트는 인시던트 정보를 검토하여 인시던트를 중요 인시던트 후보로 제안해야 하는지 여부를 식별합니다. 제안되면 중요 인시던트 관리자가 중요 인시던트 후보의 정보를 검토하고 중요 인시던트로 승격시킵니다.
• 중요 인시던트 관리자는 제안 프로세스 없이 직접 중요 인시던트를 만듭니다.

커뮤니케이션 및 공동 작업

두 번째 단계는 통신입니다. 중요 인시던트 중 적절한 통신은 IT 팀, 비즈니스 이해 관계자 및 최종 사용자에게 중요 인시던트의 영향과 진행 상황을 알리는 데 중요합니다.

중요 인시던트 전반에 걸쳐 통신하려면 연락 대상, 통신 방법 및 빈도, 이메일 및 SMS와 같이 지원에 사용되는 메시징 채널을 포함하는 포괄적인 통신 계획이 필요합니다. 통신 계획은 인시던트 응답 팀이 해결 프로세스에 집중하고 이후 통신의 기대치를 세우도록 합니다.

통신 유형, 인시던트 우선순위 및 중요 인시던트의 대상에 따라 하나 이상의 통신 계획을 정의할 수 있습니다. 중요 인시던트의 수명주기 동안 알림 및 상태 업데이트가 이해 관계자에게 전달되어 관련 정보를 유지하고 참고하도록 합니다.

중요 인시던트를 해결할 때는 통신과 함께 IT 팀 및 기타 비즈니스 이해 관계자와의 효과적인 공동 작업도 중요합니다. 컨퍼런스 회의와 같은 Microsoft Teams 커뮤니케이션 채널을 사용하여 공동 작업하고 문제 해결을 위해 노력할 수 있습니다. 의 서비스 운영 작업 공간 인시던트 기록 페이지는 공동 작업을 위한 다양한 컨트롤을 제공합니다. 자세한 내용은 중요 인시던트에서 이해 관계자와 공동 작업 문서를 참조하십시오.

해결

중요 인시던트 수명주기의 다음 단계는 중요 인시던트를 해결하는 것입니다. 중요 인시던트 해결에는 모든 관련 하위 인시던트의 해결이 포함되며 개별 호출자는 인시던트 해결에 대한 알림을 받게 됩니다.

문제 기록 생성

중요 인시던트의 근본 원인을 분석하려면 문제 기록을 생성해야 합니다. 중요 인시던트가 해결된 후 자동으로 문제 기록을 생성하도록 중요 인시던트에서 문제 생성 플로우를 구성하거나 필요에 따라 수동으로 문제 기록을 생성할 수 있습니다. 또한 문제 기록이 생성될 때 중요 인시던트 정보를 문제 기록에 자동으로 복사할지 여부를 구성할 수 있습니다.

사후 인시던트 보고서 검토

중요 인시던트 수명주기의 마지막 단계는 PIR(사후 인시던트 보고서)을 생성하는 것입니다. 중요 인시던트가 해결되면 PIR이 생성됩니다. PIR을 사용하면 인시던트를 분석하여 어떻게 해야 향후 유사한 인시던트를 방지할 수 있는지 알 수 있습니다. 또한 이 검토를 통해 인시던트 응답 프로세스를 평가하고 개선할 부분을 파악할 수 있습니다. 보고서에는 인시던트가 생성된 후 발생한 이벤트의 타임라인이 포함됩니다. 검토 프로세스에서 PIR을 검토하고 업데이트한 후 이해 관계자와 공유할 수 있습니다.