ITSM 음성 상호작용 기록 페이지
ITSM 음성 상호작용 기록 페이지는 고객이 CCaaS(연락처 센터 서비스형) 제공자와 통합하는 데 사용할 수 있는 구성요소와 에이전트가 고객 전화 통화를 처리하는 데 사용할 수 있는 인터페이스를 제공합니다.
- 에이전트 받은 편지함에서 바로 전화를 수락합니다.
- 통화 전환 및 회의를 관리합니다.
- 통화를 보류 및 음소거 상태로 설정합니다.
페이지 구조
- ITSM 음성 상호작용 기록 페이지
- 상호작용 통제 페이지
OpenFrame 구성을 활성화하면 페이지가 함께 표시되며 전화 상호 작용을 위해 에이전트에게 표시됩니다.
- 상호작용 통제 구성요소(ICC): CCaaS 제공자가 네이티브 음성 통합을 표시할 수 있습니다.
- 고객 이력 구성요소: 상호작용 기록에 제공된 고객 정보에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보를 표시합니다.
- 실시간 통화 녹취록: 상호작용에 대한 대화 기록이 있을 때 통화 녹취록의 텍스트를 표시합니다.주:실시간 통화 녹취록에는 추가 구성이 필요합니다.
- 상호작용 양식
- 작업 표시줄
- 상황별 측면 패널 구성요소
플러그인
CSM 음성 상호작용 기록 페이지 템플릿 및 페이지 변형은 CSM com.snc.uib.itsm_agent_workspace(Configurable Workspace) 애플리케이션에 포함되어 있습니다.
CSM 음성 상호작용 기록 페이지 템플릿 및 페이지 변형은 상호작용 통제 구성요소 플러그인(com.app_interaction_control)이 설치된 경우에 사용할 수 있습니다.
- com.app_openframe_store
- com.sn_component_workspace_openframe
ITSM 음성 상호작용 기록 템플릿
ITSM 음성 상호작용 기록 템플릿을 사용하면 고객이 음성 상호작용 기록 페이지 변형을 만들고 필요에 따라 사용자 지정할 수 있습니다. 이 템플릿에는 실시간 업데이트 및 알림뿐만 아니라 다양한 CCaaS 제공자에 대한 사용자 지정 가능한 보기가 포함되어 있습니다.
이 템플릿을 사용하여 만든 기록 페이지 및 페이지 변형을 사용하면 에이전트가 고객 및 외부 사용자와의 전화 통화를 관리하고 에이전트가 문제를 해결하는 데 도움이 되는 정보를 표시할 수 있습니다. 이 템플릿을 사용하여 전화 상호작용 관리와 관련된 기능을 사용자 지정하고 확장합니다 ITSM . 또한 CCaaS 제공자를 구성하여 통화 대본과 같은 기능을 통합할 수 있습니다.
ITSM 음성 상호작용 기록 페이지 변형
음성 상호작용 기록 페이지 변형은 ITSM 구성 가능 작업 공간 플러그인에 ITSM 포함되어 있으며 상호작용 제어 구성요소 플러그인에 종속되어 있습니다. 이 페이지 변형은 상호작용 통제가 활성화된 사용자가 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 OpenFrame 구성을 참조하십시오.
| 설정 | 설명 |
|---|---|
| 활성 | 활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상이 페이지 변형을 사용할 수 있습니다. 음성 상호작용 기록 페이지 변형은 ITSM 기본적으로 비활성 상태입니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지가 SOW 결정됩니다. 자세한 내용은 Set record page order 문서를 참조하십시오. |
| 순서 | 각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. 음성 상호작용 기록 페이지 변형의 ITSM 기본 순서는 -2000입니다. |
| 조건 | 조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. CSM 음성 상호작용 기록 페이지 변형에는 다음과 같은 조건이 있습니다.
|
| 대상 그룹 | 대상 그룹에 따라 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. CSM 음성 상호작용 기록 페이지에 정의된 대상이 없습니다. 자세한 내용은 대상에 대해 자세히 알아보기를 참조하십시오. |
- 다음으로 이동 .
- CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
- 페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 ITSM 음성 상호작용 기록 페이지를 선택합니다.
- 페이지 상단에서 설정을 선택합니다.
ITSM 음성 상호작용 기록 페이지 구성요소
| 구성요소 | 설명 |
|---|---|
| 양식 제목 | 양식 제목에는 상호작용에 대한 짧은 설명이 표시되며 작업 표시줄과 기록 태그도 포함됩니다. |
| 기록 태그 | 에이전트는 기록에 대해 여러 태그를 생성한 다음, 해당 태그를 사용하여 기록을 그룹화하고 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 작업 공간에서 태그를 사용하여 기록 그룹화 및 찾기를 참조하십시오. |
| 작업 표시줄 | 작업 표시줄에는 전화 상호작용 기록 관련 작업을 하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다.
주: 사용 가능한 구체적인 작업은 사용자 역할 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다. |
| 상호작용 통제 구성요소(ICC) | 상호작용 통제 구성요소를 사용하면 CCaaS 제공자가 네이티브 음성 통합을 표시할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 구성요소를 사용하여 받은 편지함에서 직접 고객 통화를 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 CSM voice interaction record page 문서를 참조하십시오. |
| 고객 이력 구성요소 | 고객 이력 구성요소에는 상호작용 기록의 필드 선택에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보가 표시됩니다. 이 구성요소는 실시간 통화 녹취록도 표시할 수 있습니다. 주: 실시간 통화 녹취록에는 추가 구성이 필요합니다. |
| 상호작용 상세 정보 | 상호작용 상세 정보에는 계정 및 접촉 창구, 짧은 설명, 기록 상태 등 상호작용에 관한 정보가 포함됩니다. |
| 상황별 측면 패널 구성요소 | 상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. CSM 음성 상호작용 기록 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.
|
상호작용 통제 구성요소(ICC)
상호작용 통제 구성요소는 CSM 음성 상호작용 기록 페이지의 왼쪽 패널 상단에 나타납니다. 이 구성요소를 사용하면 CCaaS 제공자가 네이티브 음성 통합을 표시할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 구성요소를 사용하여 받은 편지함에서 직접 고객 통화를 관리할 수 있습니다.
- 상호작용은 전화 유형입니다.
- OpenFrame 구성 기록의 상호작용 통제 사용 필드가 활성화됩니다.
- 에이전트가 OpenFrame 구성 기록에서 선택한 사용자 그룹 에 속합니다.
- 구성 기록에서 사용자 그룹을 선택하면 해당 그룹에 속한 에이전트만 CSM 음성 상호작용 기록 페이지를 볼 수 있습니다.
- 그룹을 선택하지 않으면 모든 에이전트가 CSM 음성 상호작용 기록 페이지를 볼 수 있습니다.
고객 이력 구성요소
고객 이력 구성요소는 왼쪽 패널의 상호작용 통제 구성요소 아래에 표시됩니다. 이 구성요소는 애플리케이션의 일부로 활성화되는 플러그인에 Customer Central 포함되어 있습니다 SOW .
고객 이력 구성 요소에는 고객 탭이 포함됩니다. 이 탭에는 상호작용 기록에 제공된 고객 정보에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보가 표시됩니다. 이 탭에는 에이전트가 이력에서 특정 정보를 찾는 데 사용할 수 있는 검색 필드, 필터 및 날짜 범위 선택기도 포함되어 있습니다.
| 상호작용 기록 정보 | 고객 탭 정보 |
|---|---|
| 고객 정보가 제공됩니다. | 상호작용 기록에서 고객이 선택되고 고객 이력을 사용할 수 있는 경우, 고객 이력은 고객 이력 탭에 표시됩니다. 고객 이력을 사용할 수 없는 경우 고객 이력 탭에는 아직 활동이 없다는 메시지가 표시됩니다. |
| 고객 정보가 제공되지 않음 | 상호작용 기록에서 고객이 선택되지 않은 경우 고객 이력 탭에는 고객에게 연결하도록 제안하는 메시지가 표시됩니다. |
| 계정 정보가 제공됩니다. | 상호작용 기록에서 계정을 선택하면 고객 이력 탭에 계정 이력이 표시됩니다. |
- 에이전트가 상호작용 기록에서 다른 고객을 선택한 다음 기록을 저장하는 경우 에이전트는 고객 이력 구성요소에서 새로 고침을 선택하여 정보를 업데이트해야 합니다. 에이전트는 기록 페이지를 새로 고칠 수도 있습니다.
- 페이지가 열려 있는 동안 새 활동이 있는 경우 에이전트는 고객 이력 구성요소 또는 기록 페이지를 새로 고쳐 고객 스토리 탭에 새 활동을 표시해야 합니다. 예를 들어 에이전트가 상호작용 기록에서 케이스 생성을 선택하는 경우입니다.
실시간 통화 대본
- 이 탭에는 상호작용에 대한 대화 기록이 있을 때 통화 녹취록의 텍스트가 표시됩니다.
- 상호작용 기록에 대한 대화 기록이 없는 경우 이 탭에는 다음 텍스트가 표시됩니다. 통화 대본을 아직 사용할 수 없습니다.
통화 녹취록 탭은 상호작용과 관련된 제공자 애플리케이션에서 구성된 경우 사용자에게 표시됩니다.
작업 표시줄 구성요소
- 생성: 상호작용과 관련된 기록을 생성합니다.
- 케이스 생성: 하위 탭에 새 케이스 기록을 만들고 관련 작업 및 오픈 케이스 관련 목록에 기록을 추가합니다.
- 인시던트 생성: 하위 탭에 새 인시던트 기록을 생성하고 관련 작업 관련 목록에 기록을 추가합니다.
- 요청 생성: 하위 탭에 새 요청 기록을 만들고 관련 작업 관련 목록에 기록을 추가합니다.
- 문제 생성: 하위 탭에 새 문제 기록을 만들고 관련 작업 관련 목록에 해당 기록을 추가합니다.
- 소비자 생성: 하위 탭에서 새 소비자 기록을 만들고 소비자 목록에 기록을 추가합니다.
- 저장: 상호작용 기록에 대한 변경 내용을 저장합니다.
- 추가 작업: 토론 시작 및 기록 연결과 같은 추가 작업을 수행합니다.
- 토론: 사이드바 토론을 시작할 수 있는 팝업 창이 열립니다.
- 기록 연결: 에이전트가 기록을 현재 상호작용에 연결하는 데 사용할 수 있는 하위 탭에서 새 기록을 엽니다. 이 새 기록이 관련 작업 관련 목록에 표시됩니다.
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- CSM 및 FSM 구성 가능한 WS 기반(com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM 구성 가능 작업 공간(com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM 작업 공간(com.snc.agent_workspace.csm
- 주요 문제 관리 (com.sn_majorissue_mgt)
- 서비스 관리(com.sn_cs_sm)를 포함한 고객 서비스
- 요청 관리 포함 고객 서비스(com.sn_cs_sm_request)
- 고객 서비스용 시간 기록(com.snc.csm_time_recording)
- 옴니 경험 표준 기능 세트
추가 플러그인을 사용하는 경우 해당 플러그인의 작업을 CSM 음성 상호작용 기록 페이지 작업 표시줄에 추가해야 합니다. 자세한 내용은 의 Configure the Front-line case page action bar구성 단계를 참조하십시오.
상황별 측면 패널 구성요소
ITSM 음성 상호작용 기록 페이지에는 에이전트에게 다음과 같은 기능을 제공하는 상황별 측면 패널 구성요소가 포함되어 있습니다.
| 탭 | 설명 |
|---|---|
| 권장 작업 | 권장 작업 탭에는 기능이 포함되어 AI search in Recommended Actions 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 상호작용 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 볼 수 있습니다. 소스 유형에 따라 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
자세한 내용은 Use AI search in Recommended Actions to resolve cases 문서를 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하려면 CSM Configurable Workspace 애플리케이션과 함께 포함된 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다 Configuring Recommended Actions . |
| 관련 목록 | 관련 목록 탭에서는 상호작용 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 음성 ITSM 상호작용 기록 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. ITSM 음성 상호작용 기록 페이지에는 다음과 같은 관련 목록이 포함됩니다.
|
| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
OpenFrame 구성
- 상호작용 통제 구성요소 플러그인(com.app_interaction_control)이 설치되어 있습니다.
- OpenFrame 구성의 상호작용 통제가 활성화됩니다.
- 다음으로 이동 .
- 구성 기록을 선택합니다. 예를 들어 CTI를 선택합니다.
- OpenFrame에 대한 상호작용 통제를 사용하려면 상호작용 통제 사용 확인란을 선택합니다.
- 사용 가능한 사용자 그룹 열에서 그룹을 선택하고 선택됨 열로 이동합니다. OpenFrame 구성이 적용되는 사용자 그룹입니다.
- URL 필드의 잠금을 해제하고 외부 공급업체 URL을 추가합니다.
이 URL은 연락처 센터 제공자 관리자로부터 얻을 수 있습니다.
- 업데이트를 선택합니다.
- 상호작용은 전화 유형입니다.
- OpenFrame 구성 기록의 상호작용 통제 사용 필드가 활성화됩니다.
- 에이전트가 OpenFrame 구성 기록에서 선택한 사용자 그룹 에 속합니다.
에이전트는 전화 상호작용과 채팅 상호작용 간에 전환할 수 있습니다. 상호작용이 채팅 유형인 경우 에이전트는 CSM 기본 기록 페이지를 보게 됩니다.