ITSM 가상 에이전트 자원 분석
상호작용에서 ITSM 가상 에이전트 참조되는 지식베이스 문서와 카탈로그 항목을 추적하여 해결을 위해 라이브 에이전트로 전송하는 대신 성공적인 인시던트 차단을 지원하는 자원을 식별합니다.
자원 탭을 사용하면 상호작용이 참조하는 ITSM 가상 에이전트 지식베이스 문서와 카탈로그 항목을 모니터링할 수 있습니다. 성공적인 상호작용을 지원하는 지식 문서 또는 카탈로그 항목과 인시던트 해결을 라이브 에이전트로 이전하는 것과 관련된 항목을 추적하여 자원 사용량에 대한 가시성을 제공합니다. 이러한 통찰력은 각 상호작용에 대한 지식 및 카탈로그 콘텐츠의 효과를 평가하고 셀프 서비스 역량을 개선할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.
표준화된 편향 메트릭을 통해 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 채택 및 사용 추세를 이해합니다.
- 편향 대 라이브 에이전트 전송 속도를 정량화합니다.
- 성공적인 셀프 서비스를 지원하는 지식 문서 및 카탈로그 항목을 식별합니다.
- 최적화 기회를 정확히 파악합니다.
- 부서 전체에서 일관된 ROI 측정과 데이터 기반 개선을 지원합니다.
자원 탭에 대한 메트릭 추적
편향된 상호작용이 ITSM 가상 에이전트 라이브 에이전트로 전송할 필요 없이 해결되었을 때의 자원 사용량을 검토합니다.
라이브 에이전트로 전송하지 않고 상호작용을 해결할 때 참조된 지식베이스 문서 또는 카탈로그 항목 ITSM 가상 에이전트 과 해당 전송을 방지하지 못한 항목을 추적합니다.
자원 탭 - 성공적인 편향을 위한 자원
| 위젯 | 설명 |
|---|---|
| 성공한 편향에서 참조된 상위 10개 지식 문서 | 채팅 ITSM 가상 에이전트 에서 가장 자주 참조되고 해결된 지식베이스 문서를 보여주는 막대형 차트입니다. 이 시각화를 사용하여 셀프 서비스 해결을 지원하는 가장 영향력이 큰 문서를 신속하게 식별합니다. |
| 성공한 편향에서 참조된 모든 지식 문서 | 채팅 ITSM 가상 에이전트 에서 참조되고 해결된 모든 지식베이스 문서를 각 문서가 참조된 횟수와 함께 나열한 테이블입니다. 이 데이터를 사용하여 셀프 서비스가 효과적인 지식 범위의 폭을 평가합니다. |
| 위젯 | 설명 |
|---|---|
| 성공한 편향에서 참조된 상위 10개 카탈로그 항목 | 해결된 ITSM 가상 에이전트 각 상호작용에서 가장 자주 참조되는 카탈로그 항목을 보여주는 막대형 차트입니다. 이 시각화를 사용하여 셀프 서비스 완료를 가장 효과적으로 지원하는 카탈로그 항목을 식별합니다. |
| 성공한 편향에서 참조된 모든 카탈로그 항목 | 상호작용 ITSM 가상 에이전트 에서 참조되고 해결된 모든 카탈로그 항목을 각 항목이 참조된 횟수와 나열한 테이블입니다. 이 데이터를 사용하여 성공적인 인시던트 차단을 위해 참조된 카탈로그 항목을 파악합니다. |
자원 탭 - 라이브 에이전트로 전송할 때 참조되는 자원
| 위젯 | 설명 |
|---|---|
| 라이브 에이전트로 전송할 때 참조된 상위 10개 지식 문서 | 라이브 에이전트로 전송해야 하는 각 상호작용에서 가장 자주 참조되는 지식베이스 문서를 보여주는 막대형 차트입니다. 이 시각화를 사용하여 에서 해결 ITSM 가상 에이전트되지 않는 상호작용과 관련된 문서를 식별합니다. |
| 라이브 에이전트로 전송에서 참조되는 모든 지식 문서 | 라이브 에이전트로 전송해야 하는 ITSM 가상 에이전트 상호작용에서 참조되는 모든 지식베이스 문서를 나열하는 테이블입니다. |
| 위젯 | 설명 |
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| 라이브 에이전트로 전송할 때 참조된 상위 10개 카탈로그 항목 | 라이브 에이전트로 전송이 필요한 상호작용에서 가장 자주 참조되는 카탈로그 항목을 보여주는 막대형 차트입니다. |
| 라이브 에이전트로 전송에서 참조되는 모든 카탈로그 항목 | 라이브 에이전트 에스컬레이션이 필요한 채팅에서 참조된 모든 카탈로그 항목을 각 항목이 참조된 횟수와 함께 나열한 테이블입니다. |