ITSM 가상 에이전트의 편향 추적
가상 에이전트 대화에서 사전 구축 편향 주제와 주제 블록을 사용하여 해결에 ITSM 가상 에이전트가 도움을 제공한 인시던트를 추적할 수 있습니다.
편향은 문제를 해결할 때 ITSM 가상 에이전트 발생합니다. 관련된 질문을 함으로써 올바른 ITSM 가상 에이전트 할당 그룹에서 인시던트를 생성할 수 있습니다. 따라서 인시던트를 생성할 필요가 없거나 라이브 에이전트의 지원이 필요하지 않을 수 있습니다.
편향 추적은 에서 가상 에이전트 디자이너 생성된 주제와 주제 블록을 사용하며 기본적으로 활성화됩니다. 자세한 내용은 편향 주제 블록을 사용하여 편향 추적을 참조하십시오.
기본적으로 ITSM 가상 에이전트 기본 시스템에 사전 구축된 편향 구성을 포함합니다. 기본 시스템의 편향 구성을 사용하거나 필요에 따라 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 편향 구성 및 패턴 생성을 참조하십시오.
기본 시스템의 사전 구축 편향 패턴은 다음 표에 설명되어 있습니다.
| 편향 패턴 이름 | 설명 | 결과 |
|---|---|---|
| ITSM VA-자체 해결 | 가상 에이전트에 대한 작업 기록을 제출하거나 제출하지 않고 작업을 완료합니다.ITSM 예를 들어 가상 에이전트 배포 목록에 사용자를 추가합니다. | 확인된 편향 |
| ITSM VA-환자 분류 및 생성됨 | 가상 에이전트 가 최종 사용자 입력을 기반으로 작업 기록을 제출하고 생성했습니다. 이 작업 기록을 생성하면 해결 완료 기간이 단축됩니다. | 확인된 편향 |
| ITSM VA-KB-해결 | 사용자가 표시된 KB(지식베이스) 문서를 사용하여 문제를 해결했습니다. | 확인된 편향 |
| ITSM VA-가로채기 및 해결됨 | 가상 에이전트 가 최종 사용자가 생성한 인시던트를 가로채서 해결 및 종결에 도움을 주었습니다. 예를 들어 IAR 가상 에이전트 (문제 자동 해결)로 인시던트를 해결하고 종결합니다. | 확인된 편향 |
| ITSM VA-검색-served | 가상 에이전트 는 사용자의 IT 서비스 요구에 따라 검색 결과를 표시합니다. | 잠재적 편향 |
| ITSM VA-AI-검색 | 가상 에이전트 는 AI 검색 결과를 사용하여 지원을 제공합니다. | 확인된 편향 |
| ITSM VA-쿼리-응답 | 가상 에이전트 가 고객 쿼리에 응답합니다. 응답이 도움이 되었는지 여부는 불분명합니다. | 잠재적 편향 |
| ITSM VA-편향 없음 | 가상 에이전트 가 사용자를 지원할 수 없습니다. | 편향 없음 |
| ITSM VA-사용자 생산성-완료 | 사용자는 를 사용하여 가상 에이전트작업을 완료합니다. 이 패턴은 시간을 절약하고 생산성을 향상시킨 완료된 작업을 추적합니다. | 편향 없음 |
| ITSM VA-사용자 생산성-정보 제공됨 | 사용자에게 도움이 될 수 있는 정보가 제공되었습니다. | 편향 없음 |
| ITSM VA-사용자 생산성-완료 안 됨 | 사용자가 를 사용하여 가상 에이전트작업을 완료할 수 없습니다. | 편향 없음 |
| ITSM VA-에이전트 생산성-완료 | 에이전트(이행자)가 서비스 채널을 사용하여 가상 에이전트 작업을 완료할 수 있었습니다. 이 패턴은 시간을 절약하고 생산성을 향상시킨 완료된 작업을 추적합니다. | 편향 없음 |
| ITSM VA-에이전트 생산성-정보 제공됨 | 에이전트(이행자)에게 도움이 될 수 있는 정보가 제공되었습니다. | 편향 없음 |
| ITSM VA-에이전트 생산성-완료 안 됨 | 에이전트(이행자)가 서비스 채널을 사용하여 가상 에이전트 작업을 완료할 수 없었습니다. | 편향 없음 |
편향 메트릭이 생성되어 편향 메트릭 [ssa_deflection_metric] 테이블에 저장됩니다. 각 편향 패턴에 대한 편향 메트릭을 보려면 다음 방법 중 하나를 선택할 수 있습니다.
- 셀프 서비스 분석 프레임워크에서 편향 메트릭 모듈로 이동합니다.주:셀프 서비스 분석 기법 프레임워크에는 셀프 서비스 분석 기법 Core 플러그인(com.snc.self_service_analytics_core)이 필요합니다.
자세한 내용은 셀프 서비스 분석 기법 활성화를 참조하십시오.
대화형 분석 대시보드의 개요 탭을 사용합니다.
이 대시보드에 대한 자세한 내용은 대화형 분석 대시보드를 참조하십시오.