범용 요청 통합 - 인시던트 관리
인시던트 관리 와 통합하여 범용 요청 인시던트 관련 서비스를 사용자에게 통합 서비스로 제공합니다. 통합을 통해 사용자는 단일 서비스 데스크를 보유할 수 있습니다.
플러그인(com.snc.incident.universal_request)에 대한 통합을 설치하고 구성 범용 요청 합니다 인시던트 관리 . 통합은 다음과 같은 구성과 기능을 제공합니다.
인시던트 관리범용 요청와의 통합 기능
의 범용 요청 통합 인시던트 관리 은 다음과 같은 기능을 제공합니다.
- 양식에는 범용 요청 인시던트를 생성하는 UI 작업이 있습니다. 새 인시던트가 생성되면 기본적으로 다음 필드가 범용 요청 기록에서 인시던트 기록으로 복사됩니다.
- universal_request
- short_description
- 설명
- caller_id
- opened_by
- 범용 요청 필드는 인시던트가 범용 요청 기록과 연결된 경우에만 인시던트 양식에 나타납니다.
- itil 에이전트가 인시던트를 범용 요청으로 다시 라우팅할 때 인시던트 양식에 라우팅 이유 필드가 나타납니다.
- 기록 생성자에서 범용 요청 생성 확인란을 선택하면 해당 기록 생성자에서 생성된 새 인시던트가 자동으로 범용 요청 기록을 생성합니다. 이 범용 요청 기록은 인시던트 기록과 연결됩니다.
- 비즈니스 규칙을 Create Universal Request for Incident 활성화하고 기록 생성자, 가상 에이전트 지원, 이메일 등의 모든 채널을 사용하여 인시던트를 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 범용 요청 기록이 자동으로 생성됩니다. 이 범용 요청 기록은 인시던트 기록과 연결됩니다. 인시던트가 범용 요청 기록에 대한 기본 티켓으로 추가됩니다. 기본적으로 이 비즈니스 규칙은 다음과 같이 작동합니다.
- 규칙은 비활성화 상태입니다. 이 비즈니스 규칙을 활성화하려면 다음으로 이동하십시오. 을 클릭한 다음, 활성 확인란을 선택하여 이 비즈니스 규칙을 활성화합니다.
- 이 규칙은 상위 인시던트가 범용 요청 기록에 기본 티켓으로 연결된 하위 인시던트에는 적용되지 않습니다.
- 인시던트를 기반으로 범용 요청 기록이 자동으로 생성되면 인시던트 기록 정보가 인시던트 기록 필드에서 범용 요청 기록 필드로 복사됩니다. 관리자 역할이 있는 인시던트 관리자는 의 범용 요청인시던트에 대한 매핑 구성 양식에서 UR 매핑 작성 및 UR 정보 작성 탭을 사용하여 필드를 사용자 지정하고 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 매핑 구성을 참조하십시오.
요청자에 대한 인시던트 가시성
요청자는 기록과 연결된 인시던트를 볼 수 없습니다.범용 요청 대신 요청자는 다음 방법을 통해서만 기록을 범용 요청 볼 수 있습니다.
- ServiceNow AI Platform에서 다음의 범용 요청 기록에 액세스할 수 있습니다. .
- 서비스 포털에서 다음의 범용 요청 기록에 액세스할 수 있습니다. .
이메일 알림 차단
인시던트가 의 일부 범용 요청인 경우 인시던트에서 호출자에게 전송된 알림이 차단됩니다. 그 외의 모든 인시던트 이메일 알림에서는 범용 요청 번호가 인시던트 번호 대신 표시됩니다.
서비스 포털에서의 요청자 작업
관련 인시던트가 기본 작업인 기록의 경우 범용 요청 요청자 작업이 있는 작업 위젯이 표시됩니다. 작업은 인 시던트 상태에 따라 해결, 재오픈 또는 종결 이 될 수 있습니다.