프로세스에는 인시던트 관리 여러 상태가 있으며 각 상태는 프로세스의 성공과 제공되는 서비스 품질에 매우 중요합니다. 다음과 같이 하나의 다이어그램에 다양한 상태를 나타낼 수 있습니다.그림 1. 인시던트 관리 상태 모델 플로우
표 1. 인시던트 상태
상태
설명
신규
인시던트가 기록되었지만 아직 조사되지 않았습니다.
진행 중
인시던트가 할당되어 조사되고 있습니다.
보류 중
추가 정보, 증거, 해결 방법을 제공하기 위해 인시던트의 책임을 일시적으로 다른 엔터티로 이전합니다. 보류 중 옵션을 선택하면 다음과 같은 보류 사유 목록이 나타납니다.
호출자 대기 중
변경 대기 중
문제 대기 중
벤더 대기 중
보류 중 이유가 호출자 대기 중이면 추가 의견은 필수가 됩니다.
주:
호출자가 인시던트를 업데이트하면 보류 중 이유 필드가 지워지고 인시던트의 상태가 진행 중으로 변경됩니다. 이메일 알림은 할당 대상 필드에 이름이 언급된 사용자와 감시 목록에 있는 사용자에게 전송됩니다. 인시던트를 종결하기 전에 한 번 이상 보류 중 상태로 전환할 수 있습니다.
해결 일시
인시던트가 다시 발생하지 않도록 적절한 수정이 제공됩니다.
종결됨
인시던트가 특정 기간 동안 해결됨 상태에서 종결됨으로 표시되고 인시던트가 만족스럽게 해결되었음을 확인합니다.
