벤치마크 KPI 연결 또는 사용자 지정
조직의 필요에 맞게 KPI 조건을 사용자 지정할 수 있습니다.
시작하기 전에
관리자 역할은 벤치마크 애플리케이션 특정 역할을 제공하지 않습니다. 따라서 관리자가 벤치마크 애플리케이션을 통해 벤치마크 KPI에 액세스할 수 있지만 KPI 조건을 변경하려면 KPI 애플리케이션에 대한 특정 역할이 필요합니다.
예를 들어 벤치마크 관리자는 지식베이스 KPI(지식 사용 [kb_use] 테이블), SLA KPI(작업 SLA [task_sla] 테이블), ITOM KPI(CMDB 상태 성과표 [cmdb_health_scorecard] 테이블), 보안 운영 KPI(취약한 항목[sn_vul_vulnerable_item] 또는 S보안 인시던트[sn_si_incident] 테이블)에 대한 조건을 내부knowledge_admin에서 벤치마크 수정할 수 없습니다. sla_admin, asset 또는 sn_si.special_access 역할)입니다.
필요한 역할: sn_bm_client.benchmark_admin
이 태스크 정보
KPI 조건을 사용자 지정하면 회사에서 원하는 데이터를 보다 정확하게 나타낼 수 있도록 기준을 조정할 수 있습니다.
- 이전 조건의 데이터(조건이 변경된 날짜까지)
- 해당 날짜 앞의 새 조건에 대한 데이터
추가 분석을 위해 이미 사용하고 있는 표시기를 해당 벤치마크 표시기에 연결 퍼포먼스 분석 하여 KPI 데이터를 드릴다운할 때 개별 점수와 함께 세부 항목을 볼 수 있습니다.
프로시저
-
다음으로 이동 모두 > 벤치마크 > 설정 을 클릭하고 KPI를 선택하여 KPI 조건에 액세스합니다.
- 조건을 적절하게 변경합니다.
-
벤치마크 표시기에 표시기를 연결 퍼포먼스 분석 하려면 자동 표시기를 벤치마크에 연결의 절차를 따르십시오.
표 1. 퍼포먼스 분석KPI와 KPI 연결 벤치마크 벤치마크 KPI 수식 퍼포먼스 분석 KPI 활성 사용자 수 -- 벤치마크: 활성 사용자 수 변경 종결까지 걸린 총 시간 -- 벤치마크: 변경 종결까지 걸린 총 시간 실패한 변경 비율(%) [월간 실패한 변경 수] /
[같은 월에 종결된 총 변경 사항 수]
벤치마크: 실패한 변경 비율(%) 실패 변경 수 -- 벤치마크: 실패 변경 수 종결 변경 수 -- 벤치마크: 종결된 변경 수 새 긴급 변경 비율(%) [월간 종결된 긴급 변경 수] /
[같은 월에 종결된 총 변경 사항 수]
벤치마크: 긴급 변경의 비율(%) 종결된 긴급 변경의 수 -- 벤치마크: 종결된 긴급 변경의 수 변경 종결에 걸리는 평균 시간 [벤치마크: 변경 종결까지 걸린 총 시간] /
[[벤치마크: 종결된 변경 수]]
벤치마크: 변경 종결까지 걸리는 평균 시간 부실 CI의 비율(%) 월별 평균 벤치마크: 부실 CI 비율(%) 중복 CI 비율(%) 월별 평균 벤치마크: 중복 CI 비율(%) 미준수 CI의 비율(%) 월별 평균 벤치마크: 미준수 CI의 비율(%) 높은 우선순위 인시던트의 해결 평균 시간 [[벤치마크: 높은 우선순위 인시던트의 총 해결 시간]]/
[[벤치마크: 해결된 높은 우선순위 인시던트 수]]
벤치마크: 높은 우선순위 인시던트의 해결 평균 시간 SLA 내에서 해결된 인시던트 비율(%) ([[벤치마크: SLA에 따른 해결된 인시던트 수]]-[[벤치마크: SLA 위반에 따른 해결된 인시던트 수]]) /
[[벤치마크: SLA에 따른 해결된 인시던트 수]]*100
벤치마크: SLA 내에서 해결된 인시던트 비율(%) 문제별 총 해결된 인시던트 수 -- 벤치마크: 문제별 총 해결된 인시던트 수 재개된 종결 인시던트 수 -- 벤치마크: 재개된 종결 인시던트 수 우선순위가 높은 인시던트의 수 -- 벤치마크: 해결된 높은 우선순위 인시던트 수 인시던트 해결을 위한 평균 시간 [[벤치마크: 인시던트 총 해결 시간]] /
[[벤치마크: 해결된 인시던트 수]]
벤치마크: 인시던트 해결의 평균 시간 SLA가 있는 해결된 인시던트 수 -- 벤치마크: SLA에 따른 해결된 인시던트 수 사용자당 생성된 인시던트 수 [[벤치마크: 생성된 인시던트 수/월 합계]]/
[[벤치마크: 활성 사용자 수/월 평균]]
벤치마크: 사용자당 생성된 인시던트 수 우선순위가 높은 인시던트를 해결하는 데 걸리는 총 시간 -- 벤치마크: 높은 우선순위 인시던트의 총 해결 시간 우선순위가 높은 인시던트 비율(%) [[벤치마크: 해결된 높은 우선순위 인시던트 수]] /
[[벤치마크: 해결된 인시던트 수]]*100
벤치마크: 우선순위가 높은 인시던트 비율(%) 생성된 인시던트 수 -- 벤치마크: 생성된 인시던트 수 첨부된 KB 문서로 해결된 인시던트 수 -- 벤치마크: 첨부된 KB 문서로 해결된 인시던트 수 위반된 SLA을 포함한 해결 인시던트 수 -- 벤치마크: SLA 위반을 포함한 해결 인시던트 수 총 인시던트 수 -- 벤치마크: 해결된 인시던트 수 첫 번째 할당에서 해결된 인시던트 수 -- 벤치마크: 첫 번째 할당에서 해결된 인시던트 수 첫 번째 할당에서 해결된 인시던트 비율(%) [[벤치마크: 인시던트 총 해결 시간]] /
[[벤치마크: 해결된 인시던트 수]]
벤치마크: 첫 번째 할당에서 해결된 인시던트 비율(%) 인시던트 해결에 소요된 총 시간 -- 벤치마크: 인시던트 총 해결 시간 재개시된 인시던트의 비율(%) [[벤치마크: 재개시된 종결 인시던트 수]] /
[[벤치마크: 종결된 인시던트 수]]*100
벤치마크: 재개시된 인시던트의 비율(%) 종결된 인시던트 수 -- 벤치마크: 종결된 인시던트 수 지식 문서 뷰의 수 -- 벤치마크: 지식 문서 뷰의 횟수 사용자당 지식베이스 조회수 [[벤치마크: 지식 문서 뷰의 수/월 합계]]/
[[벤치마크: 활성 사용자 수/월 평균]]
벤치마크: 사용자당 지식베이스 조회수 KB 문서를 사용하여 해결된 인시던트 비율(%) [[벤치마크: 첨부된 KB 문서로 해결된 인시던트 수]] /
[[벤치마크: 해결된 인시던트 수]]*100
벤치마크: KB 문서를 사용하여 해결된 인시던트 비율(%) 설문 조사 인스턴스 수 -- 벤치마크: 설문 조사 인스턴스 수 활성 ITIL 사용자 수 -- 벤치마크: 활성 ITIL 사용자 수 정규화된 고객 만족도 -- 벤치마크: 정규화된 고객 만족도 평균 고객 만족도 [[벤치마크: 정규화된 고객 만족도]] /
[[벤치마크: 설문 조사 인스턴스 수]]
벤치마크: 평균 고객 만족도 이행자당 요청자 수 ([[벤치마크: 활성 사용자 수]]-[[벤치마크: 활성 ITIL 사용자 수]]) /
[[벤치마크: 활성 ITIL 사용자 수]]
벤치마크: 이행자당 요청자 수 높은 우선순위 문제의 비율(%) [[벤치마크: 우선순위가 높은 종결 문제 수]] /
[[벤치마크: 종결된 문제 수]]*100
벤치마크: 우선순위가 높은 문제의 비율(%) 문제 종결까지 걸린 총 시간 -- 벤치마크: 문제 종결까지 걸린 총 시간 문제별 해결된 인시던트의 비율(%) [[벤치마크: 문제별 해결된 총 인시던트 수]] /
[[벤치마크: 해결된 인시던트 수]]*100
벤치마크: 문제별 총 해결된 인시던트 비율(%) 우선순위가 높은 종결 문제 수 -- 벤치마크: 우선순위가 높은 종결 문제 수 종결된 문제 수 -- 벤치마크: 종결된 문제 수 문제 종결에 걸리는 평균 시간 [[벤치마크: 문제 종결까지 걸린 총 시간]] /
[[벤치마크: 종결된 문제 수]]
벤치마크: 문제 종결까지 걸리는 평균 시간 중요 및 높은 우선 순위 보안 인시던트의 비율(%) [[벤치마크: 중요 및 높은 우선순위 보안 인시던트의 수]] /
[[벤치마크: 보안 인시던트 수]]*100
벤치마크: 중요 및 높은 우선순위 보안 인시던트의 비율 중요 및 높은 우선순위 보안 인시던트의 수 -- 벤치마크: 중요 및 높은 우선순위 보안 인시던트의 수 보안 인시던트 수 -- 벤치마크: 보안 인시던트 수 작성 요청 수 -- 벤치마크: 생성된 요청 수 종결 요청 수 -- 벤치마크: 종결된 요청 수 요청을 이행하는 데 걸리는 평균 시간 [[벤치마크: 요청을 이행하는 총 시간]]/
[[벤치마크: 종결된 요청 수]]
벤치마크: 요청을 이행하는 평균 시간 SLA에 따른 종결 요청 수 -- 벤치마크: SLA에 따른 종결 요청 수 사용자별로 생성된 요청 수 [[벤치마크: 생성된 요청 수/월 합계]]/
[[벤치마크: 활성 사용자 수/월 평균]]
벤치마크: 사용자당 생성된 요청 수 SLA 위반에 따른 종결 요청 수 -- 벤치마크: SLA 위반에 따른 종결 요청 수 요청을 이행하는 총 시간 -- 벤치마크: 요청을 이행하는 총 시간 SLA 위반에 따른 종결 요청 비율(%) [[벤치마크: SLA 위반에 따른 종결 요청 수]] /
[[벤치마크: SLA에 따른 종결 요청 수]]*100
벤치마크: SLA 위반에 따른 종결 요청 비율(%) 중요 취약성 항목 수 -- 벤치마크: 중요 취약성 항목 수 취약성 항목 수 -- 벤치마크: 취약성 항목 수 평균 취약성 기간 [[벤치마크: 취약 항목의 합산 기간]] /
[[벤치마크: 취약성 항목 수]]
벤치마크: 취약 항목의 평균 기간 평균 중요 취약성 기간 [[벤치마크: 중요 취약 항목의 합산 기간]] /
[[벤치마크: 중요 취약성 항목 수]]
벤치마크: 중요 취약 항목의 평균 기간 중요 취약 항목의 합산 기간 -- 벤치마크: 중요 취약 항목의 합산 기간 취약 항목의 합산 기간 -- 벤치마크: 취약 항목의 합산 기간 표 2. 퍼포먼스 분석 KPI와 벤치마크 VA KPI 연결 벤치마크 KPI 수식 퍼포먼스 분석 KPI 설명 콜 편향(VA 분류 및 생성됨) -- 벤치마크: 콜 편향(VA 분류 및 생성됨) 편향 패턴을 사용하여 가상 에이전트 생성되고 추적되는 인시던트입니다 ITSM VA–Triage and Created . 콜 편향(VA 카탈로그 분석) -- 벤치마크: VA를 통한 콜 편향(카탈로그 분석) 제출을 위해 카탈로그를 참조할 때마다 가상 에이전트 사용하여 가상 에이전트 생성되고 추적되는 요청입니다. 콜 편향 비율(%) ([[벤치마크: 콜 편향(VA 분류 및 생성됨)]] + [[벤치마크: VA를 통한 콜 편향(카탈로그 분석)]]) / ([[벤치마크: 생성된 요청 수]] + [[벤치마크: 생성된 인시던트 수]]) * 100 벤치마크: VA 편향 비율(%) 자동으로 해결된 인시던트 또는 완료된 요청의 가상 에이전트 횟수입니다. IAR(가로채기 및 해결됨) -- 벤치마크: VA, IAR(가로채기 및 해결됨) 편향 패턴을 사용하여 ITSM VA-Intercept & Resolved 해결된 인시던트입니다. VA 자체 해결됨 -- 벤치마크: VA 자체 해결됨 사용자가 편향 패턴을 사용하여 ITSM VA-Self Resolving 인시던트를 자체 해결하거나 요청을 완료할 수 있었던 모든 횟수입니다. 해결된 인시던트 수 -- 벤치마크: 해결된 인시던트 수 해결된 총 인시던트 수입니다. VA를 사용하여 자동 해결된 인시던트 비율(%) ([[벤치마크: VA IAR(가로채기 및 해결됨)]] + [[벤치마크: VA 자체 해결됨]]) / ([[벤치마크: 해결된 인시던트 수]] + [[벤치마크: VA 자체 해결됨]]) * 100 벤치마크: VA를 사용하여 자동 해결된 인시던트 비율(%)입니다.
를 사용하여 가상 에이전트자동 해결된 인시던트의 백분율입니다. 월간 VA 사용자 수 -- 벤치마크: 월간 VA 사용자 수 를 사용하는 가상 에이전트월간 사용자 수 를 사용하는 사용자 비율(%) 가상 에이전트 [[벤치마크: 월간 VA 사용자 수]] / [[벤치마크: 활성 사용자 수]] * 100 벤치마크: 다음을 사용하는 사용자 비율(%) 가상 에이전트 계약 채널로 사용하는 가상 에이전트 조직 내 사용자의 백분율입니다. 에이전트에게 전달된 VA 대화 수 -- 벤치마크: 에이전트에게 전달된 VA 대화 수 에 의해 가상 에이전트 해결되지 않아 라이브 에이전트에게 전달되어야 하는 대화입니다. 총 VA 대화 -- 벤치마크: 총 VA 대화 에서 발생한 가상 에이전트모든 대화입니다. 라이브 에이전트에게 전달된 VA 대화의 비율(%) [[벤치마크: 에이전트에게 전달된 VA 대화 수]] / [[벤치마크: VA의 총 대화]] * 100
벤치마크: 라이브 에이전트에게 전달된 VA 대화의 비율(%) 대화가 에이전트에게 전달된 횟수(백분율)입니다. VA 정규화된 만족도 점수 -- 벤치마크: VA 정규화된 만족도 점수 대화를 위해 가상 에이전트 수행된 모든 설문 조사의 전체 표준화 점수 합계입니다. VA 설문 조사 인스턴스 -- 벤치마크: VA 설문 조사 인스턴스 에이전트가 만족도 점수를 평가하기 위해 응답한 총 설문 조사 수입니다. 가상 에이전트 CSAT 점수 [[벤치마크: VA 정규화된 만족도 점수]]/[[벤치마크: VA 설문 조사 인스턴스]] 벤치마크: VA CSAT 점수 평균 만족도 점수입니다 가상 에이전트 .