Agent virtuel pour Demande universelle
Les fonctionnalités Agent virtuel de Demande universelle fournissent des options de messagerie instantanée automatisée aux employés. Il réduit la charge de travail des agents en aidant le demandeur à effectuer certaines tâches de base. Il peut afficher des suggestions pour des rubriques d'auto-assistance et des articles de la base de connaissances en fonction de mots clés. Il peut également aider les employés à mettre à jour leurs demandes universelles.
Les options Agent virtuel de Demande universelle peuvent aider vos employés à :
- créer une demande universelle ;
- marquer une demande universelle comme sensible lors de sa création ;
- suivre les demandes universelles ouvertes pour eux ;
- ajouter des commentaires aux demandes universelles ouvertes pour eux ;
- mettre à jour la liste de surveillance des demandes universelles ouvertes pour eux ;
- fermer les demandes universelles ouvertes pour eux.
Agent virtuel utilise des conversations par rubrique prédéfinie pour interagir avec les employés. Les informations échangées pendant le flux de conversation, telles que les entrées des utilisateurs et les réponses des agents virtuels, permettent à l'agent virtuel de répondre à une demande ou d'aider à accomplir une tâche. Les rubriques des conversations disponibles par défaut avec Demande universelle sont les suivantes :
- La rubrique Demande d'aide des employés permet aux employés de créer des demandes universelles à l'aide de Agent virtuel. Si une demande contient des informations sensibles, Agent virtuel la marque comme sensible après vérification auprès de l'employé. Si votre organisation utilise la solution ServiceNow® Intelligence prédictive, vous pouvez la former pour qu'elle détecte seule les informations sensibles. Intelligence prédictive peut également prédire le département correct pour le ticket primaire de la demande universelle. À l'aide de Intelligence prédictive, l'employé peut maintenant créer un ticket et l'affecter au département correct.
- La rubrique Suivre l'état de la demande universelle permet aux utilisateurs de suivre et de mettre à jour les demandes universelles ouvertes pour eux. Les employés peuvent ajouter des commentaires ou mettre à jour la liste de surveillance de leur demande. Ils peuvent également fermer un ticket après avoir fourni un motif. La rubrique dispose d'un modèle NLU intégré, qui permet aux demandeurs de saisir leurs requêtes dans des énoncés en langage naturel. Certains énoncés comprennent les requêtes suivantes :
- Suivre ma demande
- Suivre mon ticket
- Quel est l'état de ma demande
- Besoin d'une mise à jour de mon ticket
Ces conversations par rubrique sont disponibles dans toutes les intégrations de messagerie Demande universelle Virtual Agent prises en charge.