Avantages clés

Rôle d'agent d'informations sensibles

Le rôle sn_uni_req.sensitiveinfo_agent contrôle qui peut consulter et traiter les demandes universelles comprenant des informations sensibles. Seuls les agents d'acheminement UR du groupe d'affectation actuel ayant le rôle sn_uni_req.sensitiveinfo_agent et l'agent de ticket principal peuvent consulter les détails complets du ticket.

Par exemple, si un ticket RH (ticket primaire) est créé pour une demande universelle, seuls l'agent d'acheminement RH ayant le rôle sn_uni_req.sensitiveinfo_agent ou l'agent de ticket RH peuvent consulter les détails complets de la demande, tels que la brève description, la description, les pièces jointes et les commentaires.

Un agent sans le rôle d'agent sensible ne peut accéder qu'aux informations principales de la demande. Les champs sécurisés (brève description, description), les pièces jointes et les commentaires dans le flux d'activité sont masqués.

Application d'administration d'application incluse dans le périmètre activée

Demande universelle est une application d'administration d'application activée. Si vous configurez votre service qui est également une application d'administration d'application activée ou qui possède son propre modal de sécurité, vous devez enregistrer votre application. Pour en savoir plus, consultez Enregistrer une application d'administration d'application incluse dans le périmètre activée. Cela garantit que la sécurité est conservée dans la demande universelle.

Émettre une demande universelle sensible à partir du portail

Lorsque les demandeurs créent une demande à l'aide de l'option Demander de l'aide sur Portail de services, Centre des employés ou l'application Mobile, ils peuvent sécuriser les informations fournies comme sensibles.

Pour aider les demandeurs à identifier des informations sensibles, un article de la base de connaissances est fourni sur la page Demander de l'aide. Après avoir déterminé si la demande est sensible, ils peuvent cocher la case Le problème contient des informations sensibles ou confidentielles. Si la case est cochée, le demandeur peut sélectionner le département auquel le problème peut appartenir, ou choisir Je ne suis pas sûr(e) (soumission générale).

Si le module d'extension Predictive Intelligence for Universal Request [com.snc.universal_request.ml] est installé, le département est sélectionné automatiquement et le demandeur est informé de la sélection. Pour en savoir plus, consultez Activer Predictive Intelligence for Demande universelle. Le demandeur peut ensuite choisir de remplacer la suggestion. Lors de la soumission, cette action crée une demande universelle marquée comme Restreinte.

Parfois, les agents peuvent également créer une demande à partir d'une interaction, d'un appel ou du module en libre-service. Dans de tels cas, l'agent peut marquer la demande comme Restreinte.

Expérience de l'agent en matière de sécurité UR

N'importe quel agent peut afficher la liste des demandes universelles marquées comme restreintes. Toutefois, seuls l'agent du groupe d'affectation spécifique du service ou l'agent qui a accès aux demandes sensibles peuvent consulter les informations détaillées. Lors du triage, les agents qui consultent la demande et déterminent qu'elle contient des informations sensibles peuvent la marquer comme restreinte.

Si le module d'extension Predictive Intelligence pour Universal Request [com.snc.universal_request.ml] est installé, la demande universelle contenant des informations sensibles est automatiquement identifiée et marquée comme étant restreinte, et seuls les agents disposant du rôle sn_uni_req.sensitiveinfo_agent peuvent y accéder et travailler dessus.

Cependant, seuls l'agent du groupe d'affectation spécifique du service ou l'agent disposant du rôle permettant d'accéder à une demande sensible peuvent la marquer comme non restreinte. Pour en savoir plus, voir Restreindre l'accès aux demandes universelles ou Marquer la demande universelle comme non restreinte. Vous pouvez marquer une demande comme restreinte ou non restreinte directement sur la demande universelle ou à partir du ticket principal.

Transférer une demande restreinte

Une demande restreinte signifie que la demande universelle parente est marquée comme restreinte. Lorsqu'un ticket principal de la demande universelle sensible est transféré à un autre département, les contrôles de sécurité sont également transférés, car le groupe d'affectation de la demande universelle est modifié.

Sécurité CoE

Les politiques de sécurité CoE permettent de restreindre facilement l’accès à différents CoE via la configuration. Les implémentations sous-jacentes de la politique de sécurité CoE sont des ACL ServiceNow.