Tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Analysez le comportement des demandes universelles dans votre organisation et suivez les transferts. En tant que propriétaire de processus, utilisez ce tableau de bord pour en mesurer l'efficacité et déterminer les améliorations nécessaires dans l'implémentation globale de Demande universelle.

    Pour afficher le tableau de bord Vue d’ensemble du Demande universelle processus, accédez à Demande universelle > Vue d'ensemble des processus. Les rapports sont basés sur des demandes universelles fermées. Vous pouvez sélectionner la période des rapports à l'aide du filtre de date. Cliquez et ouvrez chaque indicateur pour plus de détails.

    Vous pouvez afficher le tableau de bord dans le Cadre de travail de l'interface utilisateur Next Experience. Sélectionnez n’importe quel widget d’indicateur pour afficher ses détails dans une vue de liste.

    Utilisez le bouton Modifier pour modifier le tableau de bord et les widgets avec l’éditeur en ligne. Pour plus d'informations, consultez Edit Platform Analytics dashboards.

    Figure 1. Onglet Vue d'ensemble des processus
    Onglet Vue d’ensemble du processus de reporting Demande universelle.
    L'onglet Tendances SLA affiche des rapports Analyse des performances dynamiques pour Demande universelle. Pour afficher cet onglet, activez le module d'extension Performance Analytics and Reporting pour Universal Request (com.snc.universal_request.pa). L'onglet Tendances SLA affiche les rapports en fonction des demandes universelles fermées. Par défaut, les données mensuelles sont affichées. Pour collecter des données quotidiennes pour cet onglet, exécutez la tâche [PA Universal Request] Daily Data Collection. Pour collecter les données des trois derniers mois, exécutez la tâche [PA Universal Request] Historical Data Collection.
    Figure 2. Onglet Tendances SLA de la vue d'ensemble des processus
    Onglet Tendances SLA dans la vue d’ensemble du processus Demande universelle.

    Rôles Now Platform requis

    Les rôles suivants peuvent afficher le tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle :
    • Administrateur
    • Administrateur UR [sn_uni_req.ur_admin]
    • Propriétaire de service [sn_uni_req.ur_service_owner]

    Cas d'utilisation

    Pour obtenir des exemples sur la façon dont différentes personnes de votre organisation utilisent ce tableau de bord, consultez ces cas d'utilisation.
    Tableau 1. Utilisateurs et cas d'utilisation pour le tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle
    Utilisateur Utilisation du tableau de bord
    admin, sn_uni_req.ur_admin Affichez et modifiez le tableau de bord. Gérez les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord.
    sn_uni_req.ur_service_owner Consultez et analysez les comportements des demandes universelles et suivez les transferts pour prendre des décisions éclairées sur votre service.

    Indicateurs

    Tous les indicateurs suivants sont mesurés mensuellement.

    Violations du SLA de réponse Universal Request
    Nombre de violations du SLA de réponse Universal Request.
    Moyenne de SLA de réponse Universal Request
    Valeur moyenne du temps écoulé d'activité (en minutes) des SLA de réponse pour Universal Request.
    Moyenne de SLA de résolution Universal Request
    Valeur moyenne du temps écoulé d'activité (en minutes) des SLA de résolution pour Universal Request.
    Violations OLA de résolution Universal Request
    Nombre de violations OLA de résolution Universal Request.
    Universal Request avec moyenne de SLA de résolution de ticket primaire
    Valeur moyenne du temps écoulé d'activité (en minutes) des SLA de résolution pour Universal Request avec un ticket primaire.
    Transfert de ticket primaire Universal Request sans résolution
    Nombre de tickets primaires Universal Request transférés sans résolution.
    Violations SLA du ticket primaire Universal Request
    Nombre de violations SLA des tickets primaires auxquels une demande universelle est associée.
    % de SLA de résolution violés de Universal Request avec ticket primaire
    Résultat de la formule ([[Universal Request avec violations de SLA de résolution du ticket primaire]] / [[Universal Request avec SLA de résolution de ticket primaire]]) * 100.
    Les indicateurs suivants sont utilisés uniquement pour calculer des formules et ne sont pas affichés directement sur le tableau de bord :
    • Universal Request avec violations de SLA de résolution du ticket primaire
    • Universal Request avec SLA de résolution de ticket primaire

    Répartitions

    Les répartitions dans le tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle sont les suivantes :
    • Configurations de service UR
    • Groupes d'affectation UR
    • Universal Request (inactif)

    Visualisations des données

    Les visualisations de l’onglet Tendances SLA sont basées sur les demandes universelles fermées par mois.
    Tableau 2. Rapports du tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle
    Titre Type Table source Description
    Changements de groupe d'affectation par groupe Histogramme universal_request_instrumentation Nombre de fois où la demande universelle est déplacée entre le groupe d'affectation des demandes universelles.
    Délai de résolution consommé par groupe Histogramme sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group Le délai de résolution total consommé par les demandes universelles réparties entre différents groupes d'affectation, tels que le groupe d'acheminement IT, le groupe d'acheminement des demandes universelles ou le groupe d'acheminement RH. Le délai de résolution est le temps total consommé par la demande universelle de la création à la fermeture.
    Sources Couronne universal_request_instrumentation Pourcentage de demandes universelles créées à partir de différentes sources, telles que les interactions, les créateurs d'enregistrements de demande universelle, Virtual Agent ou les interactions par e-mail.
    Délai de résolution consommé par service Histogramme sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service Délai de résolution total consommé par chaque département sur le ticket primaire. Le délai de résolution est le temps total consommé par le ticket principal de la création à la fermeture.
    Délai de triage consommé par groupe Histogramme sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group Le délai de triage total consommé par différents groupes d'affectation sur la demande universelle. Le délai de triage est le temps consommé par le ticket dans la file d'attente du groupe d'affectation des demandes universelles avant la création du ticket de département. Le délai de triage s'interrompt à la création du ticket de département.
    Disposition de transfert Couronne universal_request_instrumentation Disposition sélectionnée par les agents d'acheminement lors du renvoi des tickets à la demande universelle. Les états capturés sont les pourcentages de tickets qui sont :
    • transférés avec résolution ;
    • transférés sans résolution.
    Demandes universelles sensibles Camembert universal_request_instrumentation Nombre de tickets restreints par les employés et les agents.
    Transferts avec des commentaires/pièces jointes sensibles Couronne universal_request_instrumentation Pourcentage de demandes universelles transférées avec des informations sensibles.

    Filtre

    Le filtre de date est disponible pour l'onglet Vue d'ensemble.
    Tableau 3. Filtres du tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle
    Nom Type Description
    Date Choix Période correspondant aux données qui seront filtrées.