Transférer un ticket RH

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Vous pouvez créer et utiliser des méthodes pour reclasser ou transférer un ticket RH ouvert d'un service RH à un autre. Un ticket RH s'ouvre bien souvent sous la forme d'une Question sur les prestations générales. Après enquête, vous pouvez le transférer au service RH applicable.

    Vous pouvez configurer différents scénarios de transfert de ticket. Il existe deux (2) méthodes que vous pouvez utiliser pour transférer un ticket RH créé avec un service RH vers un autre ticket RH avec un service RH différent.

    Le système de base propose les options suivantes :
    • Reclassifier :
      • Le numéro de ticket RH ne change pas après le transfert d'un ticket RH d'un service RH à un autre.
      • Les liens redirigent vers le nouveau ticket pour les utilisateurs suivants :
        • Ouverts pour : personne pour qui la demande RH a été ouverte.
        • Personne : personne faisant l'objet de la demande RH.
      • Les e-mails de notification ne sont pas envoyés pour les tickets de reclassification.
    • Standard :
      • Le numéro de ticket RH change lors du transfert d'un ticket RH d'un service RH à un autre. Les deux numéros de ticket RH apparaissent sur le ticket RH pour référence.
      • Les liens ne redirigent pas du ticket d'origine vers le nouveau ticket.
      • La personne reçoit un e-mail de notification avec des informations concernant le ticket fermé et le ticket transféré.
    • Commun à la fois à Reclassifier et Standard :
      • Les champs du ticket actuel sont copiés et déplacés vers le nouveau ticket.
        Remarque :
        La propriété système sn_hr_core.transfer_case.ignored_fields peut être définie avec des champs qui ne sont pas copiés dans un transfert de ticket RH.
      • Les notes de travail sont copiées du ticket d'origine vers le nouveau ticket.
      • Les pièces jointes sont copiées et déplacées du ticket actuel vers le nouveau ticket.
      • Les enregistrements d'interaction précédents du ticket actuel sont copiés et déplacés vers le nouveau ticket.
    • Propriété système :

      La propriété système sn_hr_core.reclassify_default_transfer détermine la méthode par défaut à utiliser après la mise à niveau. Pour en savoir plus, consultez Propriétés RH.

    Configurer un ticket de transfert RH

    Le système de base fournit des exemples de types de configuration de ticket de transfert RH. Vous pouvez également créer le vôtre.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Si vous créez une configuration de ticket de transfert, vous devez également créer un script include pour implémenter le point d'extension du transfert de ticket RH sn_hr_core. Pour plus d’informations, consultez Enregistrement d’includes de script personnalisés par rapport aux points d’extension scriptés.
    Référez-vous au script include existant à titre d'exemple :
    • hr_TransferCase
    • ReclassifyCaseTransfer
    • StandardCaseTransfer

    Le script include hr_TransferCase fournit une liste de champs ignorés dans le transfert et agit comme un utilitaire pour les deux autres scripts inclus.

    Remarque :
    Reportez-vous à Includes de script.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Administration RH > Configuration de ticket de transfert.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Remplissez le formulaire.
      Tableau 1. Configuration de ticket de transfert RH
      Champ Description
      Nom Le nom du type de transfert de ticket RH.
      Les valeurs par défaut sont les suivantes :
      • Reclassifier
      • Standard
      Texte d'affichage Le type de transfert de ticket RH qui apparaît sur le menu Transférer le ticket à partir du formulaire de ticket RH. Les valeurs par défaut sont les suivantes :
      • Transfert avec numéro de ticket existant
      • Transfert vers un nouveau numéro de ticket
      Critères RH Définit ce que les agents RH peuvent afficher et utiliser sur ce type de transfert lors de l'exécution d'un transfert de ticket RH à partir du formulaire de ticket RH.
      Consultez Critères RH.
      Remarque :
      lorsque vous définissez des conditions telles que le respect de la casse ou les valeurs Null, consultez la rubrique relative à l'API GlideFilter - Scoped, Global.
      Est la valeur par défaut Indique que le type de transfert est la valeur par défaut et apparaît en premier dans le menu Transférer le ticket dans le formulaire de ticket RH.
      Remarque :
      Pour marquer un type de transfert par défaut, cliquez sur le bouton Définir par défaut situé en bas de la page.
      Actifs Indique si le type de transfert de ticket RH est actif et peut être utilisé. La valeur Inactif indique que le type de transfert n'apparaît pas dans le menu Transférer le ticket du formulaire de ticket RH.
    4. Sélectionnez Envoyer ou Mettre à jour.

    Déplacer un ticket RH d'un service RH à un autre

    Vous pouvez reclassifier un ticket RH que vous créez à l'origine sous un service RH donné, mais que vous souhaitez déplacer vers un service RH différent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez également conserver les détails du ticket d'origine. Par exemple, vous pouvez prendre un ticket de type Question générale et le reclasser en tant que ticket de type Question sur l'assurance-maladie.

    Procédure

    1. Ouvrez un ticket RH existant.
    2. Dans Actions supplémentaires, sélectionnez Transférer le ticket.
    3. Sous Type de transfert :
      • Transfert avec numéro de ticket existant : le numéro du ticket RH ne change pas, les liens redirigent vers le nouveau ticket et les notes de travail sont transférées vers un nouveau ticket.
      • Transfert vers un nouveau numéro de ticket : le numéro de ticket RH change, les liens ne permettent pas la redirection et les notes de travail ne sont pas transférées. Les deux numéros de ticket RH apparaissent sur le ticket RH pour référence.
    4. Sous Nouveau service RH, sélectionnez le service RH que vous souhaitez affecter à votre ticket d'origine.
    5. Sélectionnez OK.
      Le ticket actuel et ses tâches enfants se ferment. Lorsque vous transférez un ticket RH d'un service RH à un autre, certaines valeurs de champ ne sont pas transférées vers le nouveau ticket. La personne Ouverts pour reçoit un e-mail de notification avec des informations concernant le ticket fermé et le ticket transféré. Les réponses à l'e-mail apparaissent dans la section Commentaires du ticket RH. Si la personne répond à l'e-mail associé au ticket fermé, la réponse apparaît dans les commentaires pour le ticket fermé et pour le ticket transféré.
      Remarque :
      Si la propriété système sn_hr_core.restrict_guest_email a la valeur false (par défaut), le texte d'un e-mail apparaît dans le champ Notes de travail lorsque l'employé répond à partir d'un compte de messagerie personnel.

      Voir Configuration des e-mails.