Request-based Chats - Démarrer et importer la messagerie instantanée à partir du décorateur de champ

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Interagissez avec un demandeur dans Microsoft Teams pour un problème lié à un ticket d'incident, d'élément de demande, de demande de changement et de tâche de catalogue afin de résoudre rapidement le ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : utilisateur ayant accès aux enregistrements respectifs

    Procédure

    1. Accédez à un ticket ouvert (incident, demande de changement, élément de demande, ticket RH ou tâche du catalogue) dans votre ServiceNow instance.
    2. Pointez sur Décorateur de champ près du champ Ouvert pour.
      La conversation de messagerie instantanée est lancée avec l'utilisateur dans Microsoft Teams.

      Espace de travail Agnet Présence de l’utilisateur

      Lorsque vous commencez à saisir les noms des participants, le système affiche leur état actuel dans Microsoft Teams. L'état est également affiché en regard de leur nom dans le champ Participants.

    3. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Lancer la messagerie instantanée
      Champ Description
      Participants Option permettant d'ajouter les utilisateurs et les personnes concernées pour travailler à la résolution du ticket.
      Groupes Option permettant d'ajouter les groupes requis pour travailler à la résolution du ticket.
      Recommandé

      Le système affiche la liste des utilisateurs associés au ticket.

      Sélectionnez l'utilisateur à inclure dans la conversation de messagerie instantanée.
      Titre de la conversation

      Le titre de la messagerie instantanée spécifié s'affiche en tant que titre de la messagerie instantanée dans Microsoft Teams. Le titre par défaut est le numéro de ticket annexé avec la brève description. Vous pouvez modifier le titre de la messagerie instantanée.
      Créer un message d'ouverture Option permettant de fournir un message d'ouverture à l'utilisateur avant de commencer l'interaction.
      Choose your preferred chat client (Choisir votre client de messagerie instantanée préféré)

      Option permettant de choisir le client de messagerie instantanée par défaut.

      • Application de bureau : permet d'ouvrir l'interaction de messagerie instantanée dans l'application de bureau Microsoft Teams.
      • Client Web : permet d'ouvrir l'interaction de messagerie instantanée dans le client Web Microsoft Teams.
      Le système garde en mémoire l'option sélectionnée et ouvre les conversations de messagerie instantanée dans le client de messagerie instantanée préféré pour toutes les interactions futures.
    4. Cliquez sur Démarrer la conversation de messagerie instantanée.

      L'application Microsoft Teams affiche le titre de la messagerie instantanée et le message d'ouverture fourni par l'agent.

      Conversation instantanée

      Le système capture les notes de travail sur les détails de la messagerie instantanée.

      Notes de travail sur la messagerie instantanée