HR용 통합 ServiceNow 음성
ServiceNow 음성 HR 에이전트 작업 공간용 은 클라우드 컨택 센터 공급자를 의 강력한 기능과 HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간통합하여 직원과 에이전트에게 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 경험을 제공합니다.
HR용 기능은 ServiceNow 음성 다음과 같은 기능을 제공합니다.
- IVR에서 직원 경험을 정의하는 인바운드 접촉 창구 플로우입니다.
- 애플리케이션 인터페이스에 표시되는 전화 번호 필드에서 직원 연락처와 연결하는 아웃바운드 접촉 플로우입니다.ServiceNow
- 직원 서비스 케이스에 대한 자동화된 상호작용을 구성하는 운영 핸들러입니다.
HR용 직원 경험 ServiceNow 음성
다음 예에서는 직원이 HR 요청 및 문제를 해결하기 위해 HR을 사용하는 ServiceNow 음성 방법에 대한 개요를 제공합니다.
직원이 일반 HR 전화번호로 전화를 걸어 요청을 합니다. 직원이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 정보를 제공합니다. 제공된 정보를 ServiceNow 음성 사용하여 HR은 호출자를 식별하려고 시도합니다.
호출자가 HR 에이전트 작업 공간 음성 에서 기존 직원으로 식별되면 직원에게 보내는 개인 인사말을 읽어주고 직원이 독립적으로 요청을 처리할 수 있도록 자동화된 상호 작용을 제공합니다. 직원이 IVR을 사용하여 요청을 해결할 수 없는 경우 시스템은 통화를 라이브 에이전트로 라우팅합니다.
호출자가 식별되지 않은 경우 호출은 라이브 에이전트로 라우팅됩니다.
HR용 에이전트 경험 ServiceNow 음성
- 에이전트 소프트폰으로 전화를 받을 수 있음을 나타냄
- 인바운드 호출을 수락하기 전에 호출자 정보를 미리 봅니다.
- 상호작용 관련 목록에서 통화 대본을 보고, 녹음 내용을 듣고, 통화 분석을 검토합니다.
- 아웃바운드 전화를 걸어 직원과 연결하고 자동으로 상호작용의 세부 정보를 캡처하여 데이터 항목을 단순화
구성
| 애플리케이션 | 설명 |
|---|---|
| Amazon Connect를 통한 ServiceNow 음성 기능 [sn_cti_amzn_cct] |
ServiceNow 인스턴스를 Amazon Connect 서버와 통합합니다. 이 애플리케이션과 함께 설치되는 구성요소에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 앱과 통합과 함께 Amazon Connect 설치되는 구성요소 ServiceNow 음성 |
| HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간 [sn_hr_agent_ws] |
작업 공간 경험을 통해 통화 기록, 기록 및 감정 분석을 활성화합니다 ServiceNow 음성 . |
| HR 에이전트 작업 공간용 ServiceNow 음성 기능 [sn_cti_hr_cnt] |
외부 공급업체 전화 시스템과의 통합을 지원하는 프레임워크를 제공합니다. |
먼저 종속성 애플리케이션을 설치한 다음 HR용으로 설치 ServiceNow 음성 해야 합니다. 자세한 내용은 HR용 설치 ServiceNow 음성 문서를 참조하십시오.
ServiceNow Voice for HR은 IMS 접두사가 있는 직원과 HR 에이전트 간의 모든 통화에 대한 상호작용 기록을 생성합니다. 이러한 기록에는 직원 및 상호작용과 관련된 관련 세부 정보 목록이 포함되어 있습니다. 모든 기능을 최대화하려면 HR 에이전트 작업 공간에 상호작용 기록을 추가하십시오. 자세한 내용은 HR 에이전트 작업 공간에 상호작용 관련 기록 추가 문서를 참조하십시오.