과 통합 ServiceNow 음성Amazon Connect

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 7분

    • 인스턴스 Amazon Connect 를 ServiceNow 인스턴스에 연결 ServiceNow 음성 하여 발신자와 에이전트에게 원활한 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화 환경을 제공합니다.

    시작하기 전에

    • 및 간의 통합 설정을 Amazon Connect 완료하기 위해 관리자 액세스 권한이 있는 (AWS) 계정을 조달 Amazon Web Services 합니다ServiceNow. 계정 생성에 AWS 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오.
    • 이 설치 중에 프로비저닝된 서비스의 가격 책정 정책을 검토합니다. 필요한 서비스, 자원, 역할이 계정에 설정되어 AWS 있습니다.
    • 계정에서 인스턴스로 AWSServiceNow 통신할 수 있도록 인스턴스에 서비스 계정을 ServiceNow 생성합니다. 인스턴스에 서비스 계정을 생성할 권한이 없는 경우에는 이 서비스 계정을 만들도록 ServiceNow 관리자에게 문의합니다.

    필요한 역할: sn_cti_amzn_cct.admin

    프로시저

    1. Amazon Web Services(AWS) 계정에 로그인하고 인스턴스를 Amazon Connect 설정합니다.
      이 인스턴스를 설정하는 방법에 대한 지침은 Amazon Connect 설명서를 참조하십시오.
    2. 를 Amazon Connect 인스턴스와 통합합니다 ServiceNow .
      1. ServiceNow 인스턴스에 로그인합니다.
      2. 다음으로 이동 Amazon Connect 통합 > 인스턴스 설정.
      3. 양식에서 필드를 채웁니다.
        표 1. Amazon Connect 인스턴스 양식
        필드 설명
        이름

        인스턴스의 이름입니다 Amazon Connect .
        AWS ARN

        인스턴스의 Amazon 자원 이름입니다 Amazon Connect . AWS ARN에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 설명서를 참조하십시오.
        활성 기록이 활성 상태인지 여부를 나타내는 옵션입니다.
        매개변수 재정의

        Amazon Connect 인스턴스 매개변수에 대한 도메인을 편집하는 옵션입니다. Amazon Connect 콘솔에 새 도메인을 도입하기 전에 생성된 Amazon Connect 인스턴스와 ServiceNow 인스턴스를 통합하려는 경우에만 이 옵션을 선택해야 합니다. 이 새 도메인에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 설명서를 참조하십시오.
        인스턴스 매개변수 Amazon Connect 인스턴스 이름을 기반으로 자동 생성된 매개변수입니다.
        예를 들어 Amazon Connect 콘솔의 새 도메인을 도입하기 전과 후의 Amazon Connect 인스턴스 매개변수는 다음과 같습니다.
        • 새 도메인을 소개하기 전에
          {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="}
        • 새 도메인을 소개한 후
          {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="}
    3. 인스턴스의 구성요소 ServiceNow 를 Amazon Connect 구성합니다.
      1. 다음으로 이동 Amazon Connect 통합 > 인스턴스 보기.
      2. 구성할 인스턴스를 선택합니다.
      3. 설정 가이드 관련 링크를 클릭합니다.
      4. 표시된 순서대로 안내 설정 단계를 수행하고 각 섹션에 지정된 구성요소에 대한 지침을 완료합니다.
        표 2. 구성요소 구성 Amazon Connect 단계
        안내 설정 단계 설명
        애플리케이션 선택 Amazon Connect 구성요소를 구성하려는 애플리케이션을 선택합니다.
        S3 버킷 설정 Amazon CloudFormation에서 배포할 수 있는 호스트 콘텐츠입니다. S3 버킷 생성에 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오.
        스택 배포 필요한 Amazon Web Services(AWS) 자원의 컬렉션을 설정합니다. 스택에 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오.
        AWS CloudFormation 템플릿을 사용하여 AWS 스택을 배포할 수 있습니다.
        • AWS 클라우드 형성 템플릿을 사용하여 AWS 자원 및 속성을 설명합니다.
        • AWS 클라우드 형성 스택을 사용하여 템플릿에 설명된 자원 프로비저닝
        주:
        이전 릴리스에서 업그레이드하는 경우 Node.js 10.x에서 실행 중인 기존 Lambda 함수 배포를 Node.js 14.x로 가리킵니다. 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오.
        Lex 봇 배포 사용자를 위한 음성 기반 대화형 인터페이스를 빌드합니다. Lex 봇에 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오 .
        커넥트 설정

        AWS 서비스와 인스턴스와 ServiceNow 통합
        연락처 플로우 임포트
        • (AWA) 음성 라우팅을 사용하려면 고급 작업 할당AWA 음성 라우팅 제목 아래의 확인란을 선택합니다. 설정 가이드에 지정된 단계를 완료합니다.
          • 완료 AWS Lambda 및 OAuth 자격 증명 설정.
          • 설정 가이드의 링크를 사용하여 권장 보류 음악을 다운로드합니다(자신의 보류 음악을 선택할 수 있지만 5초를 초과할 수 없음).
          • 보류 음악을 업로드합니다. 자세한 내용은 AWS 설명서.

        • Amazon Connect와 ServiceNow 인스턴스 간의 인바운드 및 아웃바운드 호출에 대한 호출 트리를 정의합니다. 접촉 창구 플로우에 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오.

        • 구독에 따라 기본 인바운드 및 아웃바운드 접촉 창구 플로우가 있습니다. 예를 들어, ITSM 애플리케이션과의 통합 ServiceNow 음성 은 다음 문서를 참조하십시오 ITSM용으로 설치되는 ServiceNow 음성 구성요소.

        • 인바운드 접촉 창구 플로우의 경우 큐를 생성하여 AWS 큐에서 ServiceNow 큐로 연락처를 라우팅합니다. AWS에서 대기열을 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오.

        • 에이전트 플로우로 이전 및 큐 플로우로 이전 를 사용하여 통화 전환 플로우 Amazon Connect 를 설정합니다. 전송 플로우는 재사용이 가능하며 에 대해서도 적용 ServiceNow 음성 할 수 있습니다.ITSM

        • Amazon Connect(전화)는 통합을 위한 자리 표시자 전화 채널입니다.Amazon Connect 인스턴스에 Amazon Connect 구현하는 큐의 경우 이 채널을 사용하여 해당 고급 작업 할당 큐를 만들 수 있습니다. 예제 구현은 또는 문서를 Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance참조하십시오Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance.
        실시간 기록 설정 실시간 기록을 사용하도록 통합에서 Amazon Connect 속성을 설정합니다. 구성 지침은 을 ServiceNow 음성 고객 서비스 관리에 대한 실시간 기록 구성 참조하십시오.
        기록 이벤트 호출

        인스턴스에서 통화 기록 Amazon Connect 을 활성화하여 기록 이벤트를 인스턴스로 ServiceNow 보냅니다. 동작 기록에 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오
        인증 설정

        서비스 계정을 생성하여 Amazon Connect 인스턴스를 계정 ServiceNow 과 통합
        추가 구성
        • 소프트폰 인터페이스 사용 Amazon Connect
          OpenFrame을 Amazon Connect 구성하여 UI 내에서 ServiceNow 소프트폰 인터페이스를 시작합니다. 인스턴스에서 ServiceNow 생성된 OpenFrame 구성을 사용하면 에이전트가 인터페이스 내에서 소프트폰을 시작할 수 있습니다.ServiceNow 이 구성을 특정 에이전트 사용자 그룹으로 제한하도록 사용자 그룹을 구성할 수도 있습니다.
          주:
          에이전트는 자격 증명 또는 SSO 자격 증명(구성된 경우)을 Amazon Connect 사용하여 별도의 브라우저 탭에서 소프트폰 인터페이스에 로그인해야 합니다. 로그인하면 소프트폰을 실행하여 인터페이스 내에서 사용할 수 있습니다.ServiceNow
        • ICCAmazon Connect와 함께 음성 통제 사용
          에서 네이티브 음성 컨트롤 ServiceNow 작업 공간을 사용하려면 안내 설정의 상호작용 통제 사용 섹션에 있는 단계를 따르십시오.
          주:
          동일한 ServiceNow 음성 외부 ID를 가진 큐가 이미 Amazon Connect 큐에 매핑된 경우 중복 큐를 생성하는 대신 기존 기록의 제공자 큐 ID 필드를 업데이트합니다.

          Use Interaction Controls Component (ICC) call controls with Amazon Connect 문서를 참조하십시오.