앱과의 통합 ServiceNow 음성CSM
애플리케이션을 애플리케이션과 통합 ServiceNow 음성 할 때 특정 연락처 플로우 및 운영 핸들러에 액세스 CSM 합니다.고객 서비스 관리
CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 클라우드 컨택 센터 제공자를 애플리케이션의 강력한 기능과 통합하여 고객 및 에이전트에게 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 경험을 제공합니다.고객 서비스 관리
개요
CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 서비스와 같은 클라우드 콜 센터 제공자와의 통합을 위해 다음과 같은 고객 서비스 기능을 제공합니다.Amazon Connect
for CSM 애플리케이션을 시작 ServiceNow 음성 하려면 다음 문서를 참조하십시오 CSM용 설치 ServiceNow 음성.
주요 기능
- 고객 경험
- 자연어 프로세스를 사용하여 음성 기반 상호작용을 통해 참여하여 다음을 수행합니다.
- 케이스 생성
- 케이스 상태 업데이트 및 확인
- 에이전트와 대화하기
- 에이전트에게 콜백 요청
- 에이전트 경험
- 인바운드 호출을 수락하기 전에 표시되는 에이전트 작업 공간 호출자 정보를 미리 봅니다.
- 받은 편지함이 에이전트 작업 공간 에이전트 소프트폰과 통합된 경우 서비스형 음성 채널을 사용하여 받은 편지함 내 에이전트 작업 공간 존재 여부를 나타냅니다.
- 고객과 상호작용하는 동안 실시간 통화 기록을 확인합니다. 실시간 증명서에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 고객 서비스 관리 에 대한 ServiceNow 음성실시간 기록
- 다른 에이전트 또는 큐로 통화를 전환하고, 전환과 함께 녹취록 및 상호작용 이력을 포함합니다.
- 아웃바운드 전화를 걸어 고객과 연결하고 자동으로 상호작용의 세부 정보를 캡처하여 데이터 항목을 단순화합니다.
- 관리자 경험
- 통화 녹취, 감정 및 기록을 검토하여 에이전트에 대한 코칭 기회를 탐색합니다.
- 에이전트 호출 시간과 같은 호출 메트릭을 사용하여 에이전트에 대해 보고합니다.
- 애플리케이션을 사용하여 통합 대시보드에서 캡처한 실시간 전화 메트릭을 모니터링합니다.고객 서비스를 위한 워크포스 최적화주:이 기능은 애플리케이션이 애플리케이션에 사용하도록 설정된 경우 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 에 사용할 수 있습니다 고객 서비스 관리 .
ServiceNow 음성 CSM 사용자 역할용
다음 테이블에 나열된 역할이 있는 사용자는 CSM 애플리케이션을 사용할 ServiceNow 음성 수 있습니다.
| 역할 | 작업 |
|---|---|
| agent_workspace_user | 음성 통화를 시작하거나 수락하여 고객 문제를 이해하고 문제를 해결합니다. |
| sn_customerservice_manager | 전화 유형의 상호작용 기록을 사용하여 음성 통화의 세부 정보를 봅니다. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | 음성 통화를 시작하거나 수락하여 고유한 고객 서비스 케이스를 만들고 추적합니다. |
예시 워크플로우
다음 예시 워크플로우는 고객 문제를 해결하기 위해 for CSM 애플리케이션을 사용하는 ServiceNow 음성 방법을 보여줍니다.
- 고객이 CSM 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 음성 IVR 통화 중입니다.
- for CSM 애플리케이션은 ServiceNow 음성 고객을 식별하고 상호작용을 시작합니다.
- 공지 사항을 포함한 환영 메시지가 고객에게 낭독됩니다(있는 경우).
- 고객 ID에 따라 애플리케이션은 CSM용 클라우드 콜 센터 콜에 응답합니다.
- 호출자가 애플리케이션에서 고객 서비스 관리 사용할 수 있는 전화번호 세부 정보와 함께 고객 접촉 창구 또는 소비자 기록이 있는 기존 고객으로 식별되면 호출자에게 개인 인사말이 읽어지고 자동화된 상호 작용이 가능해집니다.
- 호출자가 식별되지 않은 경우 호출은 라이브 에이전트로 라우팅됩니다.
- for CSM 애플리케이션은 ServiceNow 음성 자동화된 상호작용을 사용하여 고객 의도를 식별한 다음, 상호작용 응답에 따라 케이스를 만들거나 업데이트합니다.주:플로우의 이 단계는 호출자가 기존 고객인 경우에만 적용됩니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
서비스에서 Amazon Connect 호출 메트릭을 시각화하려면 통합 음성 합니다. 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화음성는 고급 작업 할당 기능을 사용하여 관리자 작업 공간에 있는 다른 모든 채널 메트릭과 함께 호출 메트릭과 활성 호출을 표시합니다. 자세한 내용은 Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service 문서를 참조하십시오.