고객 서비스 케이스에서 문서 작성 사용

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 케이스 상세 정보를 문서 템플릿으로 복사하여 작성자가 케이스의 정보를 재사용하도록 지원할 수 있습니다. 미리 정의된 고객 서비스 소스 케이스 테이블을 문서 템플릿 대상 테이블 구성으로 사용하거나 두 테이블 사이에 사용자 지정 구성을 만들어 케이스에서 문서로 정보를 복사합니다.

    시작하기 전에

    • 지식 관리 고급 플러그인이 활성 상태여야 합니다.
    • 는 앱과 함께 설치되는 속성 고객 서비스 관리 활성화되어야 합니다.
    • 미리 정의된 KCS 문서 템플릿 또는 새로 만든 문서 템플릿이 활성 상태여야 합니다.
      주:
      다음 중 하나를 수행하여 케이스에서 문서를 만들 수 있습니다.
      • 미리 정의된 케이스 KCS 문서 매핑을 그대로 사용하거나 케이스 소스 테이블과 문서 템플릿 대상 테이블 간의 필드 매핑을 수정합니다.
      • 새 문서 템플릿 대상 테이블을 작성하여 케이스 소스 테이블에 매핑하고 해당 테이블 간의 필드 매핑을 사용자 지정합니다. 문서 템플릿 생성에 대한 자세한 내용은 문서 템플릿 만들기를 참조하십시오.
    • 지식 사용자는 케이스 양식의 지식 작성 버튼을 사용하여 케이스에서 문서를 작성할 수 있으며, 케이스에서 문서를 작성하려면 하나 이상의 활성 지식베이스에 대한 "기고할 수 있음" 권한이 있어야 합니다. 사용자 권한에 대한 자세한 내용은 지식 관리 역할을 참조하십시오.

    필요한 역할: sn_customerservice.customer_admin 또는 admin

    이 태스크 정보

    미리 정의된 케이스 KCS 문서 매핑은 CSM 테이블 맵 [csm_table_map] 테이블에 저장됩니다. 이 구성에는 테이블 간에 미리 구성된 4개의 필드 매핑이 있는 kb_template_kcs_article 대상 문서 템플릿 테이블에 구성된 sn_customerservice_case 소스 케이스 테이블이 있습니다. 기존 필드 매핑을 사용자 지정하거나 테이블 간에 추가 필드를 매핑할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 애플리케이션 필터 탐색기에서 csm_table_map.list를 입력합니다.
    2. 케이스 KCS 문서를 클릭합니다.
    3. 대상 테이블 목록에서 미리 정의된 KCS 문서 템플릿 테이블을 사용하거나 새로 만든 문서 템플릿 테이블을 선택합니다.
    4. 지식 문서를 생성하는 데 사용해야 하는 각 고객 서비스 케이스 필드를 매핑합니다.
      1. 기본 필드 매핑 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
        필드를 매핑하려면 다음 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. 고객 서비스 케이스 테이블과 문서 템플릿 대상 테이블 필드 매핑
        필드 지시사항
        소스 필드 문서 템플릿 대상 테이블의 필드에 복사할 정보가 포함된 소스 케이스 테이블의 필드를 선택합니다.
        대상 필드 소스 케이스 테이블의 필드에서 정보를 복사해야 하는 문서 템플릿 대상 테이블의 필드를 선택합니다.
      2. 제출을 클릭합니다.
      3. 고급 스크립트를 사용하여 필드를 매핑하려면 고급 필드 매핑 확인란을 선택한 다음 고급 필드 매핑 탭의 고급 스크립트를 사용하여 원본과 대상 테이블 간의 필드를 매핑합니다.
        주:

        기본 필드 매핑과 고급 필드 매핑 모두에 동일한 소스 또는 대상 필드가 구성된 경우, 고급 필드 매핑이 기본 필드 매핑을 재정의합니다.

        기본 및 고급 필드 매핑에 구성된 필드가 다른 경우 고급 필드 매핑의 필드 구성이 기본 필드 매핑의 필드 구성에 추가됩니다.

      4. 지식 생성 버튼이 표시되는 시기와 방법을 사용자 지정하려면 조건 탭에서 조건 작성기를 사용하거나 고급 조건 사용 확인란을 선택하고 고급 스크립트를 사용하여 구성합니다.
        주:
        케이스 KCS 문서 매핑에서 대상 테이블을 변경하는 경우 이 버튼을 표시하기 위한 구성 변경 내용으로 스크립트도 업데이트합니다.
    5. 업데이트를 클릭합니다.