ITSM용 워크포스 최적화 관리자 방문 페이지

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 팀이 지정된 시간에 작업 중인 인시던트의 상태를 파악합니다. 기한이 지난 교육과 오픈 상태이며 승인이 필요한 평가 수를 모니터링합니다. 원하는 기간 동안 팀의 작업 및 SLA 상태를 분석합니다.

    그림 1. ITSM용 워크포스 최적화방문 페이지
    Workforce Optimzation 방문 페이지

    최종 사용자 및 역할

    최종 사용자 및 목표 필요한 역할
    작업 공간 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 미해결 P1 인시던트, SLA를 위반했거나 위반할 위험이 있는 인시던트, 24시간 동안 업데이트되지 않은 인시던트 또는 에스컬레이션을 모니터링합니다.
    • 팀이 현재 작업 중인 인시던트 또는 아직 할당되지 않은 인시던트를 분석합니다.
    • 원하는 기간 동안 할당 그룹을 기준으로 평균 해결 시간, 최초 콜 해결 및 고객 만족도를 추적합니다.
    		 sn_wfo_cfg_ws.manager

    사용 사례

    하루를 시작할 때 에이전트의 작업을 모니터링하고, 주의가 필요한 보고서를 검토하고, 조치를 취해야 하는 인시던트로 이동합니다. 팀 목록에서 팀을 선택하고 원하는 날짜 범위도 선택하여 원하는 기간 동안 특정 팀의 성과를 분석합니다.

    표시기

    평균 해결 시간
    인시던트를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
    최초 콜 해결
    처음으로 처리할 때 해결한 인시던트 수입니다.
    고객 만족도
    인시던트 해결에 대한 전반적인 고객 만족도입니다.
    팀 성과
    현재 로그인한 사용자가 관리하는 팀에 할당된 인시던트 목록입니다.
    미할당 인시던트
    담당자가 없으며 현재 로그인한 사용자가 관리하는 그룹에 할당된 인시던트 목록입니다.

    세부 항목

    • 우선순위
    • 범주
    • 담당 그룹
    • 담당자

    데이터 시각화

    시각화를 선택하여 상세 정보를 봅니다.
    직위 유형 설명
    P1 인시던트 열기 단일 점수 단일 점수 우선순위가 최상위인 미해결 인시던트 수입니다.
    24시간 동안 업데이트되지 않은 인시던트 단일 점수 단일 점수 지난 24시간 동안 업데이트되지 않은 인시던트 수입니다.
    위반된 인시던트 SLA 단일 점수 단일 점수 위반된 SLA가 있는 인시던트 수입니다.
    위험 상태의 인시던트 단일 점수 단일 점수 위험에 처한 SLA가 있는 인시던트 수입니다.
    에스컬레이션 단일 점수 단일 점수