인시던트 관리
인시던트 작업은 인시던트를 진단하고 조사하며, 결과를 기록하고 때로 인시던트를 에스컬레이션하거나 승격합니다.
인시던트 초기 진단은 대부분 인적 프로세스입니다. 서비스 데스크 에이전트는 인시던트의 세부 사항을 살펴보고 사용자와 통신하여 문제를 진단합니다.
진단에 도움이 되도록 서비스 데스크 에이전트는 구성 관리 데이터베이스 또는 CMDB를 쿼리할 수 있습니다. CMDB에는 네트워크 내의 하드웨어와 소프트웨어 정보 및 이들 간의 관계가 포함되어 있습니다. CMDB는 다음으로 채울 수 있습니다. 디스커버리 . 디스커버리 는 별도의 제품으로 제공됩니다.
인시던트 조사
인시던트 조사는 인적 프로세스이기도 합니다. 서비스 데스크는 인시던트 양식의 정보와 CMDB를 사용해 문제를 해결합니다. 서비스 데스크가 인시던트를 평가할 때 작업 메모가 인시던트에 추가되어 관련 당사자 간의 원활한 의사 소통을 돕습니다. 작업 메모 및 기타 업데이트는 이메일 알림을 통해 관련 당사자에게 전달될 수 있습니다.
인시던트를 조사하는 한 가지 방법은 다음 기능 중 하나를 사용하여 관련 기록이 있는지 확인하는 것입니다.
- 관련 인시던트 아이콘
- 관련 인시던트 표시 아이콘(
)이 채워지면 호출자 필드 옆에 나타납니다. 동일한 호출자에 대한 인시던트 목록을 보려면 아이콘을 클릭합니다.주:관리자는 딕셔너리 항목을 수정하고 딕셔너리 속성을 추가 ref_contributions=user_show_incidents 하여 참조 필드에 이 아이콘을 추가할 수 있습니다. 이 아이콘은 필드에 읽기 또는 쓰기 액세스 권한이 있는 사용자에게만 나타납니다. user_show_incidents라는 UI 매크로는 동작을 정의합니다. 관련 인시던트 아이콘을 보려면 UI 매크로가 활성화되어 있어야 합니다. - 동일한 호출자별 인시던트 관련 목록
- 관련 인시던트를 조사하는 또 다른 방법은 동일한 호출자별 인시던 트 관련 목록을 사용하는 것입니다. 관리자는 이 관련 목록을 표시하도록 양식을 구성해야 할 수도 있습니다.
- 의존성 뷰
- 의존성 뷰를 사용하면 CI(구성 항목)를 기반으로 관련 인시던트를 쉽게 찾을 수 있습니다. 구성 항목이 인시던트에 연결된 경우 맵 아이콘(
)을 클릭하여 의존성 뷰 맵을 표시합니다. 의존성 맵에서 CI에 연결된 작업을 보려면 CI 옆에 있는 아래쪽 화살표를 클릭하고 메뉴에서 관련 작업 보기를 선택합니다.그림 1. CI 옵션
인시던트 승격
인시던트 관리 팀이 인시던트의 원인을 오류 또는 광범위한 문제로 확인하면 문제 관리 프로세스를 시작합니다. 문제로 인해 인프라 또는 비즈니스 서비스를 변경해야 하는 경우 팀은 변경 관리 프로세스를 시작합니다.
인시던트 양식의 메뉴 항목을 사용하면 문제 또는 변경 기록을 쉽게 생성하고 인시던트를 문제 또는 변경 기록과 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 인시던트에서 기록 생성
주:
인시던트에 이미 관련된 문제나 변경 기록이 있는 경우 작업 유형이 같은 기록을 더 만들 수 없습니다.
때로는 해결을 위해 사용자의 하드웨어나 소프트웨어를 요청해야 하는 경우가 있습니다. 예를 들어, 새 마우스 장치나 키보드가 필요한 문제를 사용자가 보고할 수 있습니다. 서비스 데스크 에이전트는 인시던트에서 요청을 생성할 수 있습니다. 인시던트가 요청 항목과 연결됩니다.
주:
이 기능은 Jakarta 이상 릴리스부터 새 인스턴스에서만 사용할 수 있습니다. 문제 관리 베스트 프랙티스 – Jakarta 플러그인(com.snc.best_practice.problem.jakarta)을 활성화해야 합니다.
인시던트 에스컬레이션
조직 표준에 따라 해결되지 않는 인시던트를 추적하고 보고하기 위해 플랫폼은 두 가지 에스컬레이션 방법을 사용합니다.