ITSM 가상 에이전트 개요

가장 일반적이고 더 단순한 인시던트를 가상 에이전트로 전환하여 IT 기술자가 보다 어렵고 까다로운 사용자 요청 및 인시던트에 집중할 수 있도록 역량을 강화합니다. ITSM 가상 에이전트는 IT 관련 쿼리를 즉시 처리하여 IT 기술자 경험과 직원 경험을 모두 개선합니다.

가상 에이전트 이점

사용자 만족도	사용자 만족도 상시 가동되는 옴니채널 경험을 통해 사용자와 고객이 필요한 것을 신속하게 얻을 수 있도록 지원하여 더 나은 셀프 서비스를 제공합니다. 사용자가 언제라도 즉시 도움을 받을 수 있습니다. 대화 중에 사용자 정보를 기억하고 적용하는 개인화된 가상 에이전트 경험을 제공하여 사용자 및 고객 만족도를 높입니다.
	생산성 향상 티켓을 전환하고 호출량을 줄여 사용자뿐만 아니라 에이전트와 기술자에게도 탁월한 경험을 제공합니다. , Microsoft Teams, Facebook Messenger및 Workplace와 같은 Slack친숙한 채널에서 가상 에이전트를 제공하여 생산성을 향상합니다.
	자동화 지원 일반적인 지원 작업을 자동화함으로써 지원 조직을 확장하고 에이전트와 기술자가 더 복잡한 사용자 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
	서비스 소유자 역량 강화 서비스 소유자가 데이터 과학 전문 지식 없이도 AI 역량을 신속하게 제공하고 개선할 수 있습니다.

구성 요소

자연어 이해

모든 ITSM 가상 에이전트 주제 대화 플로우에 (NLU)을 사용할 자연어 이해 수 있습니다. ITSM 가상 에이전트 단어의 의미를 이해하고, 단어의 문맥을 인식하고, 사용자 또는 시스템 작업을 유추하는 데 사용합니다NLU.

단기적으로 가치 실현 기간을 단축하는 키워드만 사용할지 여부를 ITSM 가상 에이전트 결정할 수 있습니다. 또는 를 사용하면 NLU장기적으로 더 나은 직원 경험을 얻을 수 있습니다.

ITSM 가상 에이전트 및 ITSM NLU 가상 에이전트 대화 모델은 다음에서 ServiceNow Store사용할 수 있습니다. 사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 ServiceNow Store 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

ITSM NLU 가상 에이전트 대화 모델은 사전 구축 NLU 된 엔터티, 의도 및 발언을 제공합니다. 제공되는 의도 및 발언에는 다음이 포함됩니다.

• 티켓 에스컬레이션 주제:
  • 인시던트 INC0010023 티켓 우선순위를 상위 수준으로 올리기
  • 오픈 티켓의 우선순위를 올려주세요.
• 중단 및 서비스 저하 확인 주제:
  • 현재 보고된 회사 차원의 문제가 있습니까?
  • 서비스 중단이 있습니까?
• 이메일 설정 주제
  • 모바일 장치에서 이메일을 설정하고 싶습니다.
  • 내 휴대폰에서 회사 이메일을 설정하려면 어떻게 해야 합니까?

애플리케이션에서 ITSM 가상 에이전트 활성화 NLU 하고 기존 대화를 다시 게시하여 기능으로 NLU 사용자 경험을 최적화합니다.

ITSM 가상 에이전트 자동 알림

가상 에이전트 는 인시던트 및 요청의 상태를 미리 알려줍니다. 관리자에게 승인이 있을 경우 알림이 제공됩니다.

ITSM 가상 에이전트 작업 [task] 테이블에 정의된 알림

이행자와 직원이 이러한 알림을 사용합니다. 작업 테이블의 작업 유형 필터는 값이 인시던트 또는 요청 항목일 때 자동 상태 알림을 사용하도록 설정합니다. 인시던트 또는 요청된 항목 작업의 상태가 변경 가상 에이전트 되면 사용자에게 메시지가 전송됩니다.

ITSM 가상 에이전트 승인 [sysapproval_approver] 테이블에 정의된 알림

이러한 알림은 요청 관리 또는 지식 관리에서 사용합니다. 승인이 제출되면 승인자에게 승인 요청에 대한 경보를 보내는 자동 가상 에이전트 메시지가 전송됩니다.