인시던트 관리 탐색
ServiceNow 인시던트 관리는 인시던트 식별 및 기록 능력으로 인시던트 관리 프로세스를 지원하고, 인시던트를 분류해 우선순위를 지정하고, 적절한 사용자나 그룹에 인시던트를 할당하고, 인시던트를 에스컬레이션 및 해결, 보고할 수 있습니다.
인시던트 관리 개요
모든 사용자는 서비스를 재개하고 문제를 해결할 때까지 인시던트를 기록하고 추적할 수 있습니다. 각 인시던트는 관련 정보가 포함된 작업 기록으로 생성됩니다. 인시던트를 적절한 서비스 데스크 구성원에게 할당하여 작업을 해결하고 조사를 문서화할 수 있습니다. 인시던트가 해결되면 인시던트를 수동으로 종결할 수 있습니다. 인시던트의 최종 업데이트 날짜나 해결 날짜를 기준으로 인시던트를 자동으로 종결할 수도 있습니다. 인시던트 자동 종결에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 인시던트가 자동으로 종결되도록 구성.
모든 사용자는 다음 방법을 사용하여 시스템 내에 인시던트를 기록할 수 있습니다.
인시던트 관리 워크플로우
ServiceNow 인시던트 관리 프로세스는 다음 단계를 따릅니다.
- 인시던트 식별 - 인시던트 수명의 첫 번째 단계는 인시던트 식별입니다. 이메일, SMS, 전화 통화, 지원 채팅, 워크업 및 애플리케이션을 통해 인시던트를 보고할 수 있습니다. 서비스 데스크는 문제가 정말 인시던트인지 요청인지 결정합니다.
- 인시던트 로깅 - 인시던트로 식별되면 서비스 데스크에서 인시던트를 기록합니다. 인시던트에는 호출자, 비즈니스 서비스, 구성 항목 및 연락처 유형과 같은 정보가 포함되어야 합니다. 로깅 프로세스에는 다음이 포함됩니다.
- 인시던트 분류 - 인시던트 분류는 인시던트 관리 프로세스에서 매우 중요한 단계입니다. 분류 시에는 범주를 할당하고 인시던트에 하나 이상의 하위 범주를 지정해야 합니다.
- 인시던트 우선순위 지정 - 인시던트 우선순위 지정은 SLA 응답 준수에 중요합니다. 인시던트의 우선순위는 사용자나 비즈니스에 미치는 영향과 긴급도에 따라 결정됩니다.
- 인시던트 응답 - 일단 식별하고, 분류하고, 우선순위를 지정하고, 기록하면 서비스 데스크에서 인시던트를 처리하고 해결할 수 있습니다. 인시던트 해결에는 다음 단계가 포함됩니다.
- 초기 진단 - 사용자가 문제를 설명하고 문제 해결 질문에 대답할 때 발생합니다.
- 인시던트 에스컬레이션 - 현장 기술자나 인증된 지원 담당자의 지원 등 인시던트에 고급 지원이 필요한 경우 발생합니다.
- 조사 및 진단 - 초기 인시던트 가설이 옳은 것으로 확인되면 문제 해결 중에 발생합니다. 인시던트가 진단되면 서비스 데스크는 소프트웨어 설정 변경, 소프트웨어 패치 적용, 새 하드웨어 주문과 같은 솔루션을 적용할 수 있습니다.
- 해결 및 복구 - 서비스 데스크에서 규정된 SLA 시간 내에 사용자의 서비스가 복원되었음을 확인합니다.
- 인시던트 종결 - 이 시점에서 인시던트 종결로 간주하고 인시던트 프로세스를 종료합니다.
인시던트 관리 이점
ServiceNow 인시던트 관리 에서는 다음 방법으로 인시던트 관리 프로세스를 지원합니다.
- 인스턴스에 또는 이메일을 보내 인시던트를 기록합니다.
- 작업의 우선순위를 지정하는 영향과 긴급도를 기준으로 인시던트를 분류합니다.
- 빠른 해결을 위해 적절한 그룹에 할당합니다.
- 추가 조사를 위해 필요에 따라 에스컬레이션합니다.
- 인시던트를 해결하고 로그한 사용자에게 알립니다.
- 보고서를 사용하여 서비스 수준과 개선을 모니터링, 추적 및 분석합니다.