인시던트 지원 에이전틱 워크플로우

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우 을 사용하여 호출자 자산, 최근 인시던트, 해결된 유사한 인시던트, 당직 전문가 등 인시던트에 대한 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.

    중요사항:
    호주 패치 2부터 인시던트 지원 기술은 더 이상 사용되지 않으며 보관 섹션으로 이동되었으며 더 이상 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 인시던트 지원 기술을 참조하십시오

    IT 지원 에이전트는 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우 을 사용하여 인시던트에 대해 질문합니다. 질문 워크플로우 에 따라 적절한 전문 AI 에이전트로 라우팅되어 인시던트 기록 및 관련 테이블에서 데이터를 검색하고 패널에 Now Assist 직접 답변을 반환합니다.

    인시던트 지원 에이전틱 워크플로우 은 기본적으로 사용할 수 있습니다.

    주:
    인시던트 지원을 수정하려면 에이전틱 을 워크플로우복제하고 요구 사항에 맞게 설정을 조정합니다.

    인시던트 지원 에이전틱 워크플로우 개요

    인시던트 지원 에이전틱 워크플로우 은 전문 AI 에이전트 팀을 사용하며, 각 에이전트는 특정 범주의 인시던트 관련 질문을 담당합니다. 질문을 하면 의도 워크플로우 를 구문 분석하고 인시던트 컨텍스트를 검색한 후 적절한 에이전트로 라우팅합니다. 에이전트가 관련 데이터를 쿼리하고 응답의 형식을 지정한 후 사용자에게 반환합니다. 다시 시작하지 않고도 후속 질문을 하거나 다른 주제를 요청할 수 있습니다.

    에서는 워크플로우 다음과 같은 유형의 쿼리를 지원합니다.

    • 상태, SLA 위반 위험, 관련 변경, 중단 및 CI 세부 정보를 포함하여 인시던트 기록 자체에 대한 질문입니다.
    • 인시던트 호출자에게 할당된 호출자의 하드웨어 자산입니다.
    • 구성 가능한 기간의 호출자의 최근 인시던트입니다.
    • 시맨틱 검색을 사용하여 유사한 해결된 인시던트를 찾았습니다.
    • 인시던트의 할당 그룹에 대한 당직 전문가입니다.

    트리거 워크플로우 되면 인시던트 컨텍스트를 평가하고 쿼리에 따라 에이전트에게 라우팅합니다.

    에이전틱 워크플로우에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
    1. 다음으로 이동 모두 > AI 에이전트 스튜디오 > 생성 및 관리.
    2. 인시던트 지원을 선택합니다.

    인시던트 지원에 사용되는 AI 에이전트 워크플로우

    인시던트 지원 에이전틱 워크플로우 은 다음과 같은 전문 에이전트로 구성됩니다.
    주:
    모든 에이전트는 한 번에 10개의 기록을 반환합니다. 결과를 계속 살펴보거나 언제든지 새로운 질문을 할 수 있습니다.
    표 1. 인시던트 지원 AI 에이전트
    AI 에이전트 이름 AI 에이전트 역할
    인시던트 컨텍스트 AI 에이전트 인시던트 기록 및 관련 데이터(SLA, CI, 변경, 중단, 문제, 하위 인시던트 등)에 대한 질문에 답변합니다.
    추가 인시던트 컨텍스트 AI 에이전트 당직 전문가, 호출자의 최근 인시던트, 호출자의 하드웨어 자산, 해결된 유사한 인시던트를 기준으로 정보를 검색합니다.

    인시던트 지원 에이전틱 작동 워크플로우 방식

    인시던트 기록의 패널에서 Now Assist 질문을 하는 순서는 다음과 같습니다워크플로우.
    표 2. 인시던트 지원 워크플로우 단계
    단계 작업 설명
    1 사용자 입력 구문 분석 의도를 분류합니다. 쿼리가 탐지되면 라우팅을 진행합니다. 그렇지 않은 경우 인시던트 상세 정보, 호출자의 하드웨어 자산, 호출자의 최근 인시던트, 해결된 유사한 인시던트 및 당직 전문가 등의 옵션이 표시됩니다.
    2 인시던트 컨텍스트 가져오기 페이지 컨텍스트에서 인시던트 번호를 추출합니다. 사용할 수 없는 경우 하나를 제공하라는 메시지가 나타납니다.
    3 에이전트로 라우팅 쿼리에 따라 하나 이상의 전문 에이전트를 호출합니다. 질문이 여러 영역에 걸쳐 있는 경우 한 차례에 여러 에이전트를 호출할 수 있습니다.
    4 계속 또는 종료 에이전트가 응답한 후 다른 필요 사항이 있는지 묻습니다. 그렇다면 1단계로 돌아갑니다. 그렇지 않으면 대화가 종료됩니다.

    인시던트 에이전틱 워크플로우 출력

    에이전틱 워크플로우 기록에서:
    1. 각 화면의 정보를 검토하고 필요한 업데이트를 수행한 다음 저장 및 계속을 선택합니다.
    2. 채널 및 상태 선택 화면에서 저장 및 테스트를 선택합니다.

      에이전트가 에이전틱 워크플로우에 대한 요청을 실행합니다.

    인시던트 지원 에이전틱 워크플로우의 인시던트 컨텍스트 AI 에이전트와 함께 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우 출력의 예 ServiceNow AI 에이전트 스튜디오 인시던트 컨텍스트 AI 에이전트 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우

    추가 인시던트 컨텍스트 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우의 추가인시던트 컨텍스트 AI 에이전트와 함께 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우 출력의 예 ServiceNow AI 에이전트 스튜디오

    AI 에이전트 스튜디오에서 인간 에이전트는 인시던트 해결을 위한 권장 사항이 생성되는 즉시 알림을 받아 화면의 지시에 따라 작업을 완료할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist 패널을 사용하여 ITSM에서 생성형 AI 기능 요청 문서를 참조하십시오.

    패널에서 Now Assist 사용자 질문에 대한 답변 생성

    사용자는 패널에서 다음 단계를 수행합니다.Now Assist 패널에서 액세스 워크플로우 하려면 itil 역할이 필요합니다.Now Assist
    주:
    인시던트 기록에서 패널을 열 Now Assist 면 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우 이 컨텍스트에서 현재 인시던트와 함께 자동으로 로드됩니다.
    1. 또는 에서 인시던트 기록 서비스 운영 작업 공간 을 Now Assist 열고 패널 아이콘을 선택합니다.코어 UI

      인시던트 지원 워크플로우 은 컨텍스트에서 현재 인시던트와 함께 자동으로 로드됩니다.

    2. 자유 텍스트 질문을 입력합니다(예: 이 호출자는 어떤 하드웨어를 가지고 있습니까? 또는 네트워크 지원 그룹의 당직자는 누구입니까?).을 클릭하고 에이전트가 제시하는 사용 가능한 옵션 중 하나를 선택합니다.
    3. 에이전트는 쿼리를 적절한 하위 에이전트로 라우팅하고 결과를 반환합니다.
      • 인시던트 컨텍스트 AI 에이전트: 인시던트 컨텍스트 상세 정보 AI 에이전트로 라우팅하고 인시던트 필드, 관련 기록 및 문제 해결 정보를 반환합니다.
      • 추가 인시던트 컨텍스트 AI 에이전트: 추가 인시던트 컨텍스트 AI 에이전트로 라우팅하고 하드웨어, 최근 인시던트, 해결된 유사한 인시던트 또는 당직 전문가를 반환합니다.
    4. 각 응답 후 에이전트는 다음과 같이 묻습니다. 이 인시던트에 대해 더 필요한 것이 있으십니까?

      다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.

      • 계속하려면 다른 질문으로 회신하십시오.
      • 대화를 끝낼 것을 완료했음을 나타냅니다.
    구체화하거나 새로운 질문을 하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
    • 다른 주제에 대해 질문합니다. 예를 들어 자산에서 당직 전문가로 전환할 수 있습니다.
    • 쿼리를 다시 실행하려면 다른 인시던트 번호 또는 호출자 이름을 입력합니다.

    에이전트는 사용자가 범위를 벗어난 질문을 하거나 대화를 종료할 때까지 계속합니다.

    패널에서 Now Assist 이에 워크플로우 대한 다양한 사용 사례에 대한 화면 예를 참조하십시오.

    Now Assist 패널에서 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우를 사용하여 사용할 수 있는 옵션의 예 Now Assist 패널에서 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우를 사용하여 사용할 수 있는 옵션의 예

    Now Assist 패널에서 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우를 사용하여 유사한 해결된 인시던트를 가져오는 예 Now Assist 패널에서 인시던트 지원 에이전틱 워크플로우를 사용하여 유사한 해결된 인시던트를 가져오는 예