중요 인시던트 관리 프로세스
중요 인시던트는 하나 이상의 비즈니스 핵심 서비스를 중단시켜 많은 사용자에게 영향을 주는 영향이 크고 긴급성이 높은 인시던트입니다. 상황의 긴급도에 따라 잘 조직된 응답 프로세스로 해결 속도를 높이고 비즈니스 영향을 최소화해야 합니다.
조직의 목표는 중요 인시던트에 대응하는 효과적이고 효율적인 시스템을 만드는 것입니다. 요구 사항은 다음과 같습니다.
- 서비스 중단의 영향을 최소화합니다.
- 중요 인시던트를 관리하기 위해 적절한 인시던트 관리자, 중요 인시던트 팀, 관리 그룹이 마련되어 있는지 확인합니다.
- 이해 관계자가 서비스 중단, 저하, 해결에 대해 잘 알고 있는지 확인합니다.
- 서비스가 복원되면 각 중요 인시던트를 검토합니다. 이는 인시던트를 분석하여 향후 유사한 인시던트를 방지하기 위한 대책을 파악하기 위한 것입니다. 또한 이 검토를 통해 인시던트 응답 프로세스를 평가하고 개선할 부분을 파악할 수 있습니다.
- 근본원인 분석을 위해 문제를 생성합니다.
목표를 고려할 때 중요 인시던트 관리 프로세스는 크게 다음 단계로 나눌 수 있습니다.
- 식별
- 프로세스의 첫 번째 단계는 잠재적인 중요 인시던트를 식별하는 것입니다. 트리거 규칙에 따라 잠재적인 중요 인시던트를 식별하거나 기존 인시던트를 중요 인시던트 후보로 제안할 수 있습니다. 이러한 인시던트는 중요 인시던트 후보로 분류되며 중요 인시던트 관리자가 이를 검토하여 중요 인시던트 응답 프로세스를 시작합니다.
- 커뮤니케이션 및 공동 작업
- 중요 인시던트 중 적시에 이뤄지는 통신은 IT 팀, 비즈니스 이해 관계자, 최종 사용자 및 고객에게 인시던트의 영향과 진행 상황을 알리는 데 중요합니다. 중요 인시던트가 발생하면 연락 대상, 통신 방법 및 빈도, 메시징 등을 포함하는 종합적인 통신 계획이 필요합니다. 통신 계획을 통해 인시던트 대응 팀은 해결 프로세스에 집중하고 향후 통신에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다.
유형, 인시던트 우선순위 또는 대상에 따라 하나 이상의 통신 계획을 정의할 수 있습니다. 예를 들어 P1 중요 인시던트에 대한 통신 계획은 P2 중요 인시던트에 대한 통신 계획보다 자주 발생할 수 있습니다.
중요 인시던트의 수명주기 동안 알림 및 상태 업데이트가 이해 관계자에게 전달되어 관련 정보를 유지하고 참고하도록 합니다.
- 해결
- 이 단계에서는 합의된 해결 방법에 따라 문제를 해결합니다. 중요 인시던트를 해결하면 모든 관련 하위 인시던트가 해결되며 개별 호출자는 인시던트 해결에 대한 알림을 받게 됩니다.
- 사후 인시던트 검토
- 이 단계는 중요 인시던트 수명주기의 마지막 단계입니다. 중요 인시던트가 해결되면 사후 인시던트 검토가 수행됩니다. 이는 인시던트를 분석하여 향후 유사한 인시던트를 방지하기 위한 대책을 파악하기 위한 것입니다. 또한 이 검토를 통해 인시던트 응답 프로세스를 평가하고 개선할 부분을 파악할 수 있습니다.
프로세스를 간소화하기 위해 인시던트가 해결되면 인시던트 사후 보고서가 생성됩니다. 검토 프로세스에서 인시던트 사후 보고서를 검토하고 업데이트한 후 이해 관계자와 공유할 수 있습니다.
중요 인시던트는 수명주기 동안 여러 상태를 거칩니다. 다음 다이어그램은 중요 인시던트 관리와 관련된 여러 상태를 나타냅니다.