IT Service Management AI 에이전트 수집 인시던트 조사 및 해결 ITSM 에이전트 워크플로우
인시던트 조사 및 해결 ITSM AI 에이전트 팀을 사용하여 인시던트 번호를 기반으로 인시던트를 해결하기 위한 권장 사항을 가져옵니다. 관련 카탈로그 항목, 지식 문서 및 유사한 해결된 인시던트를 확인하여 인시던트에 대한 해결 단계를 생성합니다.
인시던트 조사 및 해결 ITSM 에이전트 워크플로우 개요
- 관련 카탈로그 항목을 확인하고 가장 관련성이 높은 항목을 선택합니다.
- 문서 및 유사한 인시던트를 지식 확인합니다.
- 인시던트 해결을 위한 권장 단계를 가져옵니다.
인시던트 조사 및 해결 ITSM 에이전트 워크플로우를 수정하려면 복제하고 요구 사항에 따라 설정을 조정합니다.
카탈로그 항목 및 지식 문서를 인시던트에 연결
패널에서 쿼리나 요청을 Now Assist 할 때 관련 카탈로그 항목에 대한 권장 사항을 얻을 수 있습니다. 권장 사항은 인시던트의 추가 의견 섹션에 자동으로 추가됩니다. 워크플로우는 관련 지식 문서 및 유사한 인시던트를 사용하여 인시던트의 작업 메모 섹션에 추가되는 인시던트 해결을 위한 권장 단계를 가져옵니다.
- 다음으로 이동 .
- ITSM 인시던트 조사 및 해결을 선택합니다.
에이전트 워크플로우에 대한 수동 트리거 설정
- 상태가진행 중으로 업데이트됨
- 할당 대상이 비어 있지 않음
인시던트 조사 및 해결 ITSM 에이전트 워크플로우에 사용되는 AI 에이전트
인시던트 조사 및 해결 ITSM 에이전트 워크플로우에서 각 해결 유형에 대해 특정 AI 에이전트를 사용하여 원하는 권장 사항을 생성합니다.
| AI 에이전트 | AI 에이전트 역할 |
|---|---|
| ITSM 인시던트 해결 계획 조사 AI 에이전트 |
|
인시던트 조사 및 해결 ITSM 에이전트 워크플로우를 사용하여 권장 사항 생성
- 설명 및 연결 화면과 트리거 정의 화면에서 정보를 검토하고 필요한 업데이트를 수행한 다음 저장 및 계속을 선택합니다.
- 표시 선택 화면에서 다음을 수행합니다.
- 에이전트 워크플로우 출력을 표시할 위치를 선택합니다.
- 옆에 있는 화살표를 사용하여 에이전트 워크플로우에 액세스할 수 있는 역할을 추가합니다.주:itil 역할은 기본적으로 추가됩니다.
- 저장 및 테스트를 선택합니다.
에이전트가 에이전트 워크플로우에 대한 요청을 실행합니다.
ServiceNow AI 에이전트 스튜디오의 ITSM 인시던트 조사 및 해결 에이전트 워크플로우 출력의 예
AI 에이전트 스튜디오에서 인간 에이전트는 인시던트 해결을 위한 권장 사항이 생성되는 즉시 알림을 받아 화면의 지시에 따라 작업을 완료할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist 패널을 사용하여 ITSM에서 생성형 AI 기능 요청 문서를 참조하십시오.
패널에서 Now Assist 인시던트 해결 단계 생성
- 패널을 Now Assist 열고 인시던트 해결 단계를 생성할 인시던트 번호를 입력합니다.
ITSM 인시던트 조사 및 해결 워크플로우가 트리거되고 ITSM 인시던트 해결 계획 조사 AI 에이전트가 문제 해결을 인계받습니다.
- AI 에이전트는 AI 검색을 사용하여 인시던트와 관련된 가장 관련성이 높은 상위 10개 카탈로그 항목을 검색합니다.
이러한 카탈로그 항목의 URL이 인시던트의 추가 설명 섹션에 추가됩니다.
- AI 에이전트는 조사에 필요한 모든 관련 정보를 수집합니다.
검색된 데이터에는 해결된 유사 인시던트, 관련 지식베이스 문서 및 기타 상황별 정보가 포함됩니다. AI 에이전트는 이 정보를 기반으로 해결 계획을 생성합니다.
- 해결 계획이 인시던트의 작업 메모에 추가됩니다.
AI 에이전트가 해결 계획을 생성할 수 없는 경우 실패를 나타내는 메시지가 표시됩니다.