인시던트 다시 열기
인시던트의 해결 알림 이메일 또는 의 인시던트 관리 인시던트 양식에서 해결된 인시던트를 다시 열어 여전히 영향을 미치는 문제를 자세히 조사합니다.
인시던트가 해결되면 인시던트 해결 이메일 알림이 사용자에게 전송됩니다. 인시던트 해결에 만족하지 않는 경우 다음 방법 중 하나를 사용하여 인시던트 다시 열기를 요청할 수 있습니다.
- 인시던트 해결 이메일 알림에서 인시던트 다시 열기 링크를 선택합니다.
- 의 인시던트 관리 인시던트 양식 또는 포털 UI(예: 서비스 포털 및 직원 서비스 센터 (ESC) 포털에서 다시 열기 옵션을 선택합니다.
인시던트가 다시 열리면 인시던트의 상태가 해결됨 에서 진행 중으로 변경됩니다.
인시던트를 다시 열 때 다음 조건을 적용할 수 있습니다.
- 인시던트 쓰기 권한(sn_incident_write), 호출자 또는 인시던트에 대해 오픈한 사람 (요청자) 사용자가 있는 에이전트인 경우 해결된 인시던트를 다시 열 수 있습니다.
- 호출자와 요청자 모두 포털 ESC UI에서 인시던트 다시 열기 옵션을 보고 사용할 수 있습니다서비스 포털.
- 에이전트인 경우 인시던트 양식에서 다시 열기 옵션을 보고 사용하여 자신이나 다른 에이전트에게 할당된 모든 인시던트를 다시 열 수 있습니다. 그러나 포털 UI에서는 사용자에게 할당되었거나 사용자가 인시던트의 호출자 또는 요청자인 경우에만 인시던트 다시 열기 옵션을 보고 사용하여 인시던트를 다시 열 수 있습니다.
- 사용자가 해결된 인시던트를 다시 열면 마지막으로 재개시한 사람 및 마지막으로 재개시 한 시간 필드에 자동으로 인시던트를 재개한 사람의 이름과 인시던트가 재개된 날짜 및 시간이 채워집니다. 감사 중에 이 정보를 사용하여 재개된 인시던트에 대한 다양한 보고서를 생성할 수 있습니다.
- 인시던트 양식에는 다시 열기 횟수라는 기존 필드가 있습니다. 릴리스 이전에 Kingston 재개된 인시던트는 새 필드, 마지막으로 재개시한 사람 및 마지막으로 재개시한 시간 값이 null인 동안 재오픈 횟수 필드에 이미 0이 아닌 값이 있을 수 있습니다. 릴리스 후 Kingston 다시 열린 인시던트의 경우 마지막으로 재개시한 사람 및 마지막으로 재개시한 시간 필드가 채워집니다.
- 시스템에 역할이 없고(ESS) 인시던트 상태를 해결됨으로 변경하면 인시던트 다시 열기 링크가 포함된 알림을 받습니다.
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시스템에 역할이 없고(ESS) 호출자인 경우 인시던트 양식에서 다시 열기 를 클릭하여 인시던트를 다시 열 수 있습니다.
주:사용자가 호출자인 경우에도 ESS 사용자는 중요 인시던트를 해결하거나 다시 열거나 종료할 수 없습니다.
인시던트가 이미 종결된 경우 해당 인시던트를 다시 열 수 없습니다. 그러나 해결 알림 이메일에 회신하여 인시던트 다시 열기를 요청하면 종결된 인시던트에서 복사된 선택된 필드 값을 사용하여 새 인시던트가 열립니다. 이 기능을 사용하려면 이메일(com.snc.incident.clone_fields_on_reopen) 인시던트 속성으로 인시던트를 다시 열 때 원본 인시던트에서 복사할 필드 목록(쉼표로 구분)에 필드를 값으로 추가해야 합니다. 이러한 필드는 종결된 인시던트에서 새 인시던트로 복사됩니다. "다시 여십시오 "라는 텍스트를 이메일의 제목 줄에 추가합니다.