에이전트의 일정 준수 모니터링

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 할당된 일정에 대한 에이전트의 준수 여부를 평가합니다. 많은 가치를 제공하지 않는 에이전트 활동이 축소 또는 제거될 수 있는 영역을 찾고, 준수에 따라 인력 배치 수준 요구 사항을 미세 조정하십시오.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_shift_planning.admin

    이 태스크 정보

    • 높은 준수율은 에이전트가 일정을 준수하고 있으며 예상대로 작업 항목을 해결하고 있음을 나타냅니다. 낮은 준수율은 프로세스 또는 결정을 분석하고 수정하여 팀의 일정을 효율적으로 관리해야 함을 나타냅니다. 미준수 에이전트의 경우 숫자가 빨간색으로 강조 표시됩니다.
    • 일정 준수 및 일치 계산은 일정 준수 및 일치를 계산하는 수식과 에이전트의 실제 및 계획된 작업 시간을 기반으로 합니다. 다음은 에이전트의 준수 및 일치 상태를 계산하는 데 사용되는 기본 수식입니다. 그러나 관리자는 일정 준수 확장점을 사용자 지정하여 필요에 따라 수식을 구성할 수 있습니다.
      일정 준수에 사용되는 구성요소 및 수식은 다음과 같습니다.
      • 비즈니스 규칙은 Agent Time Work Event Trigger 에이전트의 현재 상태가 변경될 때마다 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 및 shift_planning_clock-out 스크립트는 shift_planning_clock-in 로그인 및 로그아웃 세션에서 에이전트의 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
      • 수식은 다음과 같습니다.
        • 일정 준수는 (교대조에서 작업한 시간(분)/계획된 교대조 시간(분) + 초과 근무 시간)으로 계산됩니다.
        • 일치는 (교대조에서 작업한 시간(분) + 초과 근무 시간)/계획된 교대조 시간(분)으로 계산됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 일정 아이콘( 일정 아이콘)을 클릭합니다.
    3. 에이전트의 일정 준수를 모니터링합니다.
      ~수행할 일
      조직 또는 팀 수준에서 일정 준수 보기 일정 준수 탭을 클릭합니다.

      막대에는 팀의 일정 준수 및 일치 상태가 백분율로 표시됩니다. 막대형 차트를 클릭하면 더 많은 분석을 드릴다운하고 볼 수 있습니다.
      팀 구성원의 계획된 일정과 실제 일정 비교 분석
      1. 팀 달력 탭을 클릭합니다.
      2. 달력에서 날짜를 선택합니다.
      3. 에이전트가 실제 작업한 시간을 나타내는 막대를 클릭하면 요약이 표시됩니다.
      주:
      클럭인/클럭아웃 시간이 에이전트의 실제 작업 시간입니다. 에이전트의 로그인, 로그아웃 작업 및 현재 상태를 기반으로 이벤트가 생성됩니다. 에이전트가 클럭아웃을 잊은 경우, 기본적으로 60분 후에 시스템에서 자동으로 클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 그러나 관리자가 를 사용하여 Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) 변경할 수 있습니다.

      예: 에이전트가 로그인하거나 현재 상태를 작업 가능으로 변경하면 클럭인 이벤트가 생성됩니다. 마찬가지로 에이전트가 시스템에서 로그아웃하거나 현재 상태를 오프라인 또는 휴식 중으로 변경하면 클럭아웃 이벤트가 생성됩니다. 에이전트가 교대조 종료 시간으로부터 60분이 지난 후에도 클럭아웃을 하지 않으면 시스템에서 자동으로 클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
      아래 이미지는 팀 구성원이 작업 일정을 얼마나 잘 준수하는지의 예를 보여줍니다. 막대 색상은 다음과 같이 표시됩니다.
      • 파란색 - 계획된 근무 교대
      • 회색 - 에이전트 없음
      • 녹색 - 에이전트 있음
      • 보라색 - 에이전트 정시간 클럭
      • 빨간색 - 에이전트 클럭아웃 시간
      일정 준수