Amazon Connect 전화 채널의 녹취록 및 감정 분석
에이전트의 통화 기록, 녹취록 및 감성 보고서를 분석합니다. 이 정보를 사용하여 통화 품질을 평가하고 에이전트가 향후에 통화를 보다 효과적으로 처리하도록 교육할 수 있습니다.
시작하기 전에
중요사항:
Tokyo 릴리스부터 레거시 워크포스 최적화는 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
필요한 역할: sn_cti_core.user_manager
이 태스크 정보
에이전트가 외부 호출자와 상호작용할 때 해당 통화가 녹음 및 녹취됩니다. 애플리케이션에서 녹취록에 있는 모든 진술에 대해 감정 점수를 매깁니다. 통화가 완료된 후 감정 보고서가 자동으로 생성됩니다.
주:
관리자는 Amazon Connect에 활성 세션이 있어야 녹취 및 감정 정보를 볼 수 있습니다. 녹취 및 감정은 Amazon Connect 애플리케이션에서 생성됩니다. 그런 다음 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 채널 애플리케이션에 표시됩니다.
프로시저
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상호작용 기록을 선택하여 녹취 및 감성 정보를 분석합니다.
통화 녹취 및 감성 정보 분석 방법 수행할 작업 채널에서 주:오늘 종결된 모든 상호작용에 대한 통화 녹취와 감성 정보를 볼 수 있습니다.- 채널(
) 아이콘을 클릭합니다. - Amazon Connect(전화)를 클릭합니다.
- 상호작용 기록을 선택합니다.
Teams에서 - Teams 아이콘(
)을 클릭합니다. - 팀을 선택합니다.
- 사용자를 선택합니다.
- KPI를 선택합니다.
- 상호작용 기록을 선택합니다.
코칭에서 주:통화에서 트리거된 평가가 있는 경우 해당 상호작용에 대한 통화 녹취 및 감정 정보를 볼 수 있습니다.- 코칭(
) 아이콘을 클릭합니다. - 활성 평가 탭을 클릭합니다.
- 평가를 선택합니다.
목록에서 - 목록(
) 아이콘을 클릭합니다. - 상호작용 기록을 선택합니다.
- 채널(