고객 서비스 포털 및 소비자 서비스 포털에서 고객은 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 채팅을 시작하여 도움을 받을 수 있습니다.

채팅 커뮤니케이션 채널은 ServiceNow® 커넥트 지원 기능을 사용하여 채팅 기능을 제공합니다. 또한 ServiceNow® 가상 에이전트 애플리케이션을 사용하여 사용자에 대해 미리 정의된 챗봇 주제(대화)를 만들거나 사용할 수 있습니다.

고객의 채팅 요청은 가상 에이전트로 라우팅되거나 필요한 기술이 설정된 사용 가능한 에이전트로 라우팅됩니다. 에이전트는 고객에게 응답하고 필요한 경우 새 케이스를 작성하거나 기존 케이스에 토론을 연결할 수 있습니다.

또한 에이전트는 채팅에서 Zoom 회의를 시작하여 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 Chat Zoom Connector 문서를 참조하십시오.

채팅 결과로 케이스가 생성되면 고객이 나중에 포털에서 케이스를 찾아 업데이트 사항을 볼 수 있습니다. 또한 고객 서비스 에이전트는 기존 케이스에 채팅 토론을 연결할 수 있습니다. 채팅 토론의 세부 정보는 케이스 양식에 복사됩니다.

자세한 내용은 커넥트 지원 및 채팅 채널 구성 문서를 참조하십시오.

채팅 큐와 연결된 할당 그룹의 지원 에이전트가 사용자와의 채팅을 종료하면 사용자의 채팅 창에서 설문 조사를 사용할 수 있습니다. 사용자는 설문 조사를 통해 에이전트와의 상호작용에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 설문 조사는 에이전트의 상호작용 페이지에 있는 기록에서 캡처되지 않습니다.

고객은 이메일 채널에서 이메일을 전송하여 새 케이스를 만들고 현재 케이스를 업데이트할 수 있습니다. 또한 케이스 진행 상황에 따라 고객 서비스 에이전트로부터 이메일 업데이트를 받을 수도 있습니다.

외부 고객은 전화를 통해 고객 서비스 에이전트에게 연락할 수 있습니다. 고객 서비스 관리 애플리케이션은 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)과 OpenFrame을 조합하여 고객에게 전화 지원을 제공합니다.

컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)

CTI는 Now Platform과 전화 통신 공급자를 통합하여 인바운드 및 아웃바운드 통화를 지원하는 방법을 제공합니다. 이러한 통합으로 고객 서비스 에이전트는 고객의 전화를 배치하고 수락할 수 있으며 고객 및 계정 정보를 빠르게 확인하고 케이스 관련 정보를 캡처할 수 있습니다.

주:

Twilio Voice 제품과 CTI를 통합하려면 알림 플러그인을 활성화해야 합니다.

OpenFrame

OpenFrame은 전화 통신 서비스 공급자가 CTI 기능을 사용할 수 있도록 하는 도구입니다. OpenFrame은 에이전트가 고객 전화를 배치하고 수신하는 데 사용하는 통신 프레임을 제공합니다.

전화 채널을 시작하려면 전화 채널 구성 문서를 참조하십시오.