최종 사용자 및 역할

사용 사례

하루를 시작할 때 에이전트의 작업을 모니터링하고, 주의가 필요한 보고서를 검토하고, 조치를 취해야 하는 케이스로 이동합니다.

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세부 항목

할당 그룹입니다.

데이터 시각화

표 2. 홈 탭 KPI

제목	유형	설명
상태별 오픈 케이스​	단일 점수	신규, 보류 중, 큐에 대기 중, 진행 중, 수락 보류 중 등의 상태를 기준으로 한 오픈 케이스의 수입니다.​
중요 오픈 케이스​	단일 점수	최우선 우선순위 케이스입니다.
미할당 케이스​	단일 점수	에이전트에게 할당되지 않은 케이스입니다.​
에스컬레이션된 케이스​	단일 점수	다른 에이전트에게 에스컬레이션된 케이스입니다.
SLA 위반​	단일 점수	비즈니스의 서비스 수준 계약을 위반한 케이스입니다.​
7일 동안 업데이트하지 않은 오픈 케이스​	단일 점수	지난 7일 동안 업데이트하지 않은 케이스입니다.​
30일이 넘은 오픈 케이스​	단일 점수	지난 30일 동안 오픈 상태에 있는 케이스입니다.​
진행 중인 채팅​	단일 점수	에이전트가 진행 중인 채팅 수​
지원 요청 상호작용​	단일 점수	관리자의 도움을 요청한 작업 항목의 수​
현재 상태별 에이전트 분포​	가로 막대	작업 할당에 분산된 에이전트의 현재 상태(가용, 점심 식사 및 오프라인)입니다.
대기 중인 작업 항목​	단일 점수	대기 상태에 있는 작업 항목의 수입니다.
가용 에이전트​	단일 점수	사용 가능한 에이전트의 수입니다.
총 오픈 케이스	가로 막대	신규, 해결됨, 정보 대기 중 및 오픈 케이스 등 상태별로 범주화된 케이스의 수입니다.