고객 서비스 케이스 유형 관리
케이스 유형 양식에서 케이스 유형에 대한 설정 및 구성을 관리합니다.
고객 서비스 관리 안내 설정을 사용하여 케이스 유형을 만들고 구성한 후 케이스 유형 양식에서 케이스 유형에 대한 설정 및 구성을 보고 관리할 수 있습니다. 케이스 유형 양식에 액세스하려면 다음으로 이동합니다. 을 클릭하고 목록에서 케이스 유형을 선택합니다.
케이스 유형 양식 관련 링크
케이스 유형 양식에는 다음과 같은 관련 링크가 포함됩니다.
| 관련 링크 | 설명 |
|---|---|
| 케이스 유형 구성 보기 | 다음을 포함하여 이 케이스 유형의 현재 구성을 표시합니다.
|
| 케이스 유형에 대한 안내 설정 시작 | 고객 서비스 관리 안내 설정에서 케이스 유형 설정 작업으로 이동 |
| AWA에 대한 안내 설정 시작 | 에이전트 작업 공간 안내 설정에서 고급 작업 할당(AWA) 설정 작업으로 이동합니다. |
| 에이전트 작업 공간에 대한 안내 설정 시작 | 고객 서비스 관리 안내 설정에서 CSM 설정 작업을 위한 에이전트 작업 공간으로 이동 |
케이스 유형 양식 관련 목록
케이스 유형 양식 관련 목록은 케이스 유형 테이블에 대해 구성된 항목을 표시합니다. 관련 목록을 사용하여 추가 구성을 만듭니다.
- 기록 생성자
- 상태 플로우
- 특별 처리 메모
- SLA
- 이메일 템플릿
- 빠른 메시지
- 보고서
- 케이스 유형 선택
케이스 유형에 대한 범주와 하위 유형 선택
시스템 관리자는 케이스 유형에 선택사항 범주 및 하위 유형을 할당할 수 있습니다. 케이스를 만들 때 에이전트는 케이스 유형 선택기에서 사용 가능한 케이스 유형을 범주와 하위 유형별로 필터링할 수 있습니다. 에이전트가 범주를 선택하면 표시된 케이스 유형의 목록이 해당 범주에 따라 필터링됩니다. 에이전트가 하위 유형을 선택하면 해당 하위 유형을 기준으로 목록이 추가적으로 필터링됩니다.
Customer Service Case Types 플러그인에는 시스템 관리자가 케이스 유형에 대해 선택할 수 있는 여러 범주가 포함되어 있습니다. 다음 범주가 포함됩니다.
- 등록
- 불만
- 주문
- 일반
하위 유형 필드에는 케이스 유형 테이블의 다음 필드가 표시됩니다.
- 선택 목록
- 참조
케이스 유형에 대한 범주와 하위 유형을 선택하려면 다음을 수행합니다.
- 다음으로 이동 을 클릭하고 케이스 유형을 선택합니다.
- 범주 필드에서 범주를 선택합니다.
- 하위 유형 필드에서 필드를 선택합니다.
- 업데이트를 선택합니다.
케이스 유형 및 중요 케이스
시스템 관리자는 여러 가지 케이스 유형에 대해 중요 케이스 제안 UI 작업을 활성화할 수 있습니다. 이 UI 작업을 사용할 수 있는 경우 에이전트는 선택된 케이스 유형 기록에서 중요 케이스를 제안할 수 있습니다. 중요 케이스 후보가 승인되면 중요 케이스가 만들어지고 케이스 유형 기록이 중요 케이스에 대한 하위 케이스로 추가됩니다.
중요 케이스는 기본 케이스 테이블에서 만들어집니다. 중요 케이스에 대한 업데이트는 하위 케이스 유형에 동기화됩니다. 동일한 중요 케이스에 여러 케이스 유형 기록을 추가할 수 있습니다.