Case Playbook for Onboarding
Case Playbook for Onboarding을 사용하여 신규 고객을 유치하거나 새 제품에 고객을 등록하는 프로세스를 관리합니다.
온보딩 플레이북은 에이전트가 온보딩 프로세스 중에 수행할 수 있는 활동과 작업을 제공합니다. 또한 에이전트는 필요에 따라 작업을 생성 및 할당하고 플레이북을 사용하여 고객과 소통할 수 있습니다.
Case Playbook for Onboarding 애플리케이션
Case Playbook for Onboarding 애플리케이션(com.sn_csm_onboarding_caseflow)은 ServiceNow® Store에서 제공됩니다. 자세한 내용은 플레이북 플러그인을 참조하십시오.
Case Playbook for Onboarding PAD 프로세스 정의
Case Playbook for Onboarding 3.0에는 새로운 PAD(프로세스 자동화 디자이너) 프로세스 정의인 onboarding_playbook_v1이 포함되어 있습니다. 이 프로세스 정의에는 온보딩 플레이북에 최적화된 스테이지와 활동이 포함되어 있습니다.
- 애플리케이션 네비게이터에 sys_pd_process_definition.list를 입력합니다.
- 이름 필드를 표시하도록 목록을 구성합니다.
플레이북당 한 번에 하나의 PAD 프로세스만 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 프로세스 정의를 참조하십시오.
Case Playbook for Onboarding 기능
Case Playbook for Onboarding 3.0에는 다음 표에 나열된 케이스 기능 및 작업 공간 향상 기능이 포함되어 있습니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| Case Playbook for Onboarding을 사용하여 온보딩 케이스 생성 | 온보딩 플레이북을 열고 고객 정보를 수집하는 초기 단계에서 첫 번째 활동을 시작하는 기능입니다. 에이전트가 이 활동을 완료하고 저장하면 기록이 생성됩니다. 자세한 내용은 플레이북을 사용하여 기록 생성을 참조하십시오. |
| 포커스형 활동 뷰 | 플레이북에 스테이지와 활동을 보여주는 방식을 결정하는 기능입니다. Case Playbook for Onboarding은 포커스형 활동 뷰를 사용하며, 여기에서 에이전트는 다음을 확인할 수 있습니다.
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| 상황별 측면 패널 | 다음 정보를 표시하는 기능입니다.
활동 스트림 및 리본 정보는 CSM 구성 가능 작업 공간에서만 제공됩니다. 상황별 측면 패널 사용에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. |
| 활동 가시성 | 활동 가시성을 제어할 수 있는 기능:
이 기능을 구성하는 방법에 관한 자세한 내용은 플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성을 참조하십시오. |
| 컴팩트 모드 | 플레이북이 작업 공간의 탭에서 상황별 측면 패널로 이동하는 모드입니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 탭을 보면서 측면 패널에서 플레이북 활동을 수행할 수 있습니다. 이 모드는 CSM 구성 가능 작업 공간에서만 사용할 수 있습니다. 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더의 플레이북 구성요소 구성에서 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북을 구성할 수 있습니다. 이 기능을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 작업 공간에 플레이북 통합을 참조하십시오. |
| 동적 관련 기록 | 상황별 측면 패널에 기록을 표시하는 기능입니다. 이러한 기록은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화합니다. 상황별 측면 패널의 관련 기록 탭에서 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
동적 관련 기록 기능은 CSM 구성 가능 작업 공간에서만 제공됩니다. 자세한 내용은 상황별 측면 패널에서 관련 기록 보기를 참조하십시오. |
| SLA 위젯 | SLA 위젯을 표시할 수 있는 플레이북 작업 영역의 활동 카드입니다. 플레이북 활동에 SLA가 있는 경우 활동 카드에 위젯이 나타납니다. 위젯에는 다음 스테이지의 활동이 포함됩니다.
위젯 색상은 다음과 같이 SLA의 잔여 시간을 나타냅니다.
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플레이북 스테이지 및 활동 선택기를 사용하여 스테이지 및 활동 탐색
- 스테이지를 펼치거나 축소하여 활동을 표시하거나 숨깁니다.
- 플레이북 스테이지 선택기의 필터를 사용하여 할당된 사용자 또는 활동 상태를 기준으로 활동을 필터링합니다.
- 활동을 클릭하여 플레이북 작업 영역에 세부 정보를 표시합니다.
플레이북 작업 메뉴 사용
플레이북 헤더의 플레이북 작업 메뉴에는 에이전트가 플레이북 수준과 활동 수준에서 수행할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 에이전트는 플레이북 작업 아이콘(
)을 선택하여 이 메뉴에 액세스할 수 있습니다.
- 모든 스테이지 펼치기: 플레이북의 모든 스테이지를 펼칩니다.
- 모든 스테이지 축소하기: 플레이북의 모든 스테이지를 축소합니다.
- 정보 요청: 에이전트가 고객과 소통하고 케이스 또는 케이스 작업에 대한 정보를 요청하는 데 사용할 수 있는 팝업 창이 표시됩니다. 또한 케이스 또는 케이스 작업 활동 스트림에 세부 정보를 저장합니다. 이 작업을 사용하면 케이스 또는 케이스 작업의 상태가 정보 대기 중으로 변경되고 SLA와 모든 타이머가 일시 중지됩니다.
- 정보 수신: 케이스 또는 케이스 작업이 이전 상태로 돌아가고 SLA와 모든 타이머가 다시 시작됩니다.
활동 수준 작업은 활동 유형과 나타나는 스테이지에 따라 다를 수 있습니다. 예를 들어 케이스를 수락하고, 관련 케이스를 만들고, 케이스 작업을 만들고, 솔루션을 제안하는 작업을 수행할 수 있습니다.
온보딩 플레이북 스테이지 및 활동
다음 표에는 에이전트가 새로운 고객 또는 제품을 온보딩하는 데 사용할 수 있는 Case Playbook for Onboarding 스테이지 및 활동이 나열되어 있습니다.
| 스테이지 | 활동 | 활동 세부 정보 |
|---|---|---|
| 시작 에이전트에게 고객 및 케이스 정보를 수집하고 사전 승인을 위해 케이스를 전송하는 방법을 안내합니다. |
고객 정보 수집 | 에이전트가 온보딩 케이스를 생성하면 작업 공간에 새 온보딩 케이스 생성 양식이 열리고 온보딩 플레이북이 시작되어 첫 번째 활동을 사용하여 고객 정보가 수집됩니다. 에이전트가 채널, 계정, 접촉 창구, 소비자, 제품 및 서비스에 대한 정보를 입력합니다. 제품 및 서비스에 대한 자세한 내용은 서비스 정의 문서를 참조하십시오. 에이전트 작업: 계속: 온보딩 케이스를 생성하고 기록 탭에 케이스 번호를 추가합니다. 또한 첫 번째 활동이 완료로 표시되고 두 번째 활동으로 이동합니다. |
| 구성원 추가 | 에이전트가 온보딩 케이스에 구성원을 추가하는 데 사용할 수 있는 활동:
에이전트 작업:
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| 고객에게 알림 | 시작 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여주는 활동입니다. | |
| 사전 승인 고객에 대한 사전 승인 프로세스를 자동화합니다. |
승인 상태 확인 | 승인 및 승인자 목록이 포함된 활동입니다. 주: 온보딩 케이스에 대한 승인 워크플로우를 수동으로 구성한 경우 승인 목록을 표시하는 활동입니다. 승인 워크플로우 구성은 기본 시스템에 제공되지 않습니다. 승인 워크플로우가 구성되지 않은 경우 이 활동은 자동으로 완료됩니다. |
| 고객 정보 업데이트 | 에이전트는 이 활동을 사용하여 온보딩 케이스에 대한 계정 및 접촉 창구 또는 소비자 정보를 확인할 수 있습니다. 에이전트 작업: 저장: 고객 정보에 대한 변경 내용을 저장합니다. |
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| 사전 승인 완료 | 에이전트는 이 활동을 사용하여 추가 정보를 제공하고 메모 또는 첨부 파일을 추가할 수 있습니다. 에이전트 작업:
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| 고객에게 알림 | 이 활동은 사전 승인 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여줍니다. | |
| 데이터 캡처 고객 정보 수집을 구성합니다. |
문서 검사 목록 확인 | 이 활동은 문서 검사 목록을 표시합니다. 에이전트는 필요한 문서를 확인하고 코멘트 또는 작업 메모를 제공할 수 있습니다. 케이스를 생성한 후에 고객 유형이 변경되면 해당 유형의 새 검사 목록이 원래 검사 목록을 대체합니다. 에이전트 작업:
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| 고객에게 알림 | 이 활동은 데이터 캡처 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여줍니다. | |
| 실사 실사 완료를 위한 케이스 작업을 표시합니다. |
신원 확인 수행 | 에이전트는 이 활동을 사용하여 고객의 신원을 확인할 수 있습니다. 에이전트 작업:
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| 법적 검증 시작 | 에이전트는 이 활동을 사용하여 고객에 대한 법적 검증 프로세스를 시작할 수 있습니다. 에이전트 작업:
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| 크레딧 이력 검토 | 에이전트가 고객의 신용 기록을 검토하는 데 사용할 수 있는 활동입니다. 에이전트 작업:
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| 고객에게 알림 | 이 활동은 실사 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여줍니다. | |
| 해결 케이스 해결 활동을 관리합니다. |
해결 제안 | 케이스 양식에 해결 메모 섹션의 필드를 표시하는 활동입니다. 에이전트는 해결 세부 정보를 추가하고 솔루션 제안을 선택할 수 있습니다. 고객이 해결 방법을 거부하면 에이전트가 해결 스테이지로 돌아와서 다른 솔루션을 제안할 수 있습니다. 에이전트 작업:
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| 고객에게 알림 | 이 활동은 해결 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여줍니다. | |
| 종결 케이스 종결 활동을 관리합니다. |
고객에게 알림 | 스테이지 종결 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여주는 활동입니다. |
| 케이스 종결 | 고객이 솔루션을 수락하면 해결 단계가 완료되고 종결 스테이지도 완료로 표시됩니다. |
온보딩 요청을 위한 가이드가 있는 플레이북
Case Playbook for Onboarding이 셀프 서비스의 시작 스테이지를 노출하도록 포털용 플레이북에서 수정되었습니다. 이번 변경으로 이전에는 에이전트만 사용할 수 있었던 가이드가 있는 플레이북이 최종 고객에게도 제공됩니다. 환경은 처음에 고객에게 비활성 상태로 제공됩니다.
이제 최종 고객은 케이스 애플리케이션을 볼 때 온보딩 애플리케이션의 전체 수명주기를 볼 수 있습니다. 케이스 수명주기의 특정 단계에 따라 다양한 작업을 수행할 수 있습니다. 여기에는 새 케이스 제출, 기존 케이스의 상태 확인, 케이스가 진행됨에 따라 고객의 입력이 필요한 작업에 대한 작업 수행이 포함됩니다.
반면 기고자 사용자는 케이스를 제출하고 고객을 대신하여 작업을 수행할 수 있습니다. 온보딩 케이스 유형의 시작 단계에서 최종 고객은 진행 상황을 저장할 수 있습니다. 또한 온보딩 케이스를 위해 특별히 설계된 케이스 티켓 페이지에서 케이스 프로세스를 볼 수 있습니다. 시스템 내의 플로우는 사용자에게 단순하고 복잡한 프로세스의 단계별 완료를 안내하여 원활하고 효율적인 경험을 보장합니다.
- 서비스 카탈로그의 '지원' 범주에서 카탈로그 컨텐츠 항목 '새 가이드가 있는 온보딩 요청'을 찾습니다.
- 선택한 컨텐츠 항목과 연결된 플레이북 기록 생성기를 시작합니다.
- 남은 단계 수와 플레이북을 볼 때 이전 단계로 다시 이동하는 기능을 포함하여 제출 프로세스의 진행 상황을 모니터링합니다.
- 필수 필드를 제공된 옵션과 입력 컨트롤로 쉽게 채울 수 있습니다.
- 제출 준비가 되기 전에 애플리케이션이나 양식을 저장하고 나중에 작업을 재개합니다.
- 케이스 목록 뷰에서 초안 케이스를 찾아 중단한 위치에서 계속 진행합니다.
- 제출을 클릭하여 애플리케이션 검토 단계에서 시작 단계를 완료합니다.
- 누락된 문서로 인해 보류 중인 작업이 있는 경우 알림을 받습니다.
- 프로세스 탭이 열려 있고 데이터 캡처 스테이지와 문서 업로드 활동이 표시된 상태에서 이메일 알림에서 케이스 티켓 페이지에 직접 액세스합니다.
- 기존 서비스 정의와 이전 기록 생성기를 사용하여 새 PAD(프로세스 자동화 디자이너)로 전환하면 케이스 유형 선택기에서 온보딩을 생성하려고 할 때 구성 오류 페이지가 발생할 수 있습니다. 서비스 정의의 참조뿐만 아니라 새 기록 생산자로도 업데이트해야 합니다.
- 포털 플레이북 경험은 새 PAD만 지원합니다. 고객이 이전 PAD를 사용하려고 하면 문제가 발생할 수 있으므로 사용하지 않는 것이 좋습니다. 지정된 시간에 하나의 PAD만 활성화되어 있는지 확인하십시오.