권장 작업

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 3분

    • 권장 작업을 사용하여 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나 필드 값을 권장합니다.

    권장 작업의 작업 유형

    작업 유형 설명 사용 케이스
    지침
    지침은 에이전트가 수행할 수 있는 작업 또는 에이전트가 공유할 수 있는 정보입니다.
    • 지침은 작업 공간의 상황별 측면 패널에 카드로 나타납니다.
    • 에이전트는 측면 패널에서 권장 작업 아이콘을 선택하여 이러한 카드에 액세스할 수 있습니다.
    • 에이전트는 카드의 버튼을 클릭하여 작업을 수행할 수 있습니다.
    • Mary는 라우터 문제를 보고하는 케이스를 만들었습니다. 이 케이스에 할당된 에이전트는 해결된 케이스의 해결 방법을 적용하여 고객 문제를 해결하도록 권장을 받았습니다. 해결된 케이스의 해결 메모와 해결 코드가 현재 케이스의 종결 처리 정보 섹션에 복사됩니다.
    • StellarVest 은행에 계좌를 가지고 있는 Paul은 신용 카드 분실을 신고하는 케이스를 만들었습니다. 이 케이스에 할당된 에이전트는 작업 주문을 생성하여 Paul의 새 신용 카드를 발송하도록 권장을 받았습니다.
    필드 권장 사항 필드 권장 사항은 필드에 권장되는 값입니다.

    구성에 따라 권장 필드 값이 자동으로 채워지거나 새 기록의 필드 아래에 메시지로 표시됩니다. 권장 필드 값은 기존 기록의 필드 아래에만 메시지로 표시됩니다.

    • 메시지에 표시되는 텍스트와 값으로 필드를 구성할 수 있습니다.
    • 권장 값을 자동으로 채우도록 신뢰도 임계치를 구성할 수도 있습니다.
    • 에이전트가 고객 문제를 보다 잘 해결할 수 있는 다른 팀에 케이스를 재할당하려고 합니다. 필드 권장 사항은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 할당 그룹을 추천할 수 있습니다.
    • 고객과 상호작용하는 동안 에이전트는 고객 대신 케이스를 생성합니다. 에이전트가 케이스 양식에 입력하는 짧은 설명에 따라 제품, 할당 그룹 및 할당 대상 필드에 대한 값이 에이전트에게 권장됩니다.
    결정 트리 결정 트리는 에이전트가 따라야 하는 안내형 플로우입니다. 결정 트리는 일련의 질문을 하는 다단계 프로세스입니다. 에이전트가 입력하는 답변에 따라 지침이 제공됩니다.
    주:
    결정 트리를 만들려면 안내 결정 애플리케이션(sn_gd_core)이 필요합니다.
    		 Rina는 휴대폰이 충전되지 않음을 보고하는 케이스를 만들었습니다. 케이스에 할당된 에이전트는 일련의 질문을 통해 휴대폰 문제를 해결하고 최종적으로 지침을 제공하는 결정 트리를 사용하도록 권장을 받았습니다.
    지침 및 결정 안내 트리 유형의 작업이 상황별 측면 패널 내에 카드로 표시됩니다.
    그림 1. 권장 작업 - 지침 카드
    에이전트에게 지식 문서를 검토하고 첨부할 것을 권장하는 지침 카드.
    필드 권장 사항 유형의 작업은 필드에 자동으로 입력되거나 기록 양식의 필드 아래에 메시지로 나타납니다. 에이전트는 권장 사항을 따르고 이러한 필드 값을 선택할 수 있습니다.
    그림 2. 인시던트 양식의 필드 권장 사항 메시지
    해당 필드 아래에 강조 표시된 필드 권장 사항을 보여주는 케이스 양식입니다. 예를 들어 짧은 설명에 따르면 서비스 데스크가 할당 그룹에 권장되는 필드입니다.

    자세한 내용은 권장 작업에서 지침 및 필드 권장 사항 생성 문서를 참조하십시오.

    권장 작업을 구성하기 위한 요소

    권장 작업 구성은 다음과 같은 다단계 프로세스입니다.
    컨텍스트
    컨텍스트를 사용하면 특정 규칙이 충족될 때 에이전트가 해당 테이블의 기록에 대한 권장 작업을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 권장 작업의 컨텍스트 문서를 참조하십시오.
    규칙
    규칙은 컨텍스트에 적용되는 조건 세트이며 컨텍스트 테이블의 기록에 대해 권장 작업이 나타나는 시기를 결정합니다. 자세한 내용은 권장 작업의 규칙 문서를 참조하십시오.
    권장 사항
    권장 사항은 에이전트에게 작업을 제안하는 방법입니다. 작업 유형의 지침 및 필드 권장을 사용하여 권장 사항을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 권장 작업의 권장 사항 문서를 참조하십시오.
    자원 생성기
    자원 생성기는 안내 및 필드 권장 사항에 유용한 정보를 제공합니다. 자원 생성기는 의사 결정 테이블, 플로우, 스크립트, 예측 인텔리전스 프레임워크 또는 AI 검색 기능을 사용하여 자원을 생성합니다. 예를 들어 자원 생성기는 지식 문서 링크를 제공한 다음 해당 지식 문서를 케이스에 대한 권장 작업으로 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 권장 작업의 자원 생성기 문서를 참조하십시오.
    중재 매개변수
    중재 매개변수는 에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 필요한 지침을 받을 수 있도록 문제의 빈도 또는 권장 작업 우선순위 순서를 결정합니다.