케이스 및 계정 에스컬레이션 프로세스
케이스 및 계정 에스컬레이션 프로세스는 요청에서 완료까지 몇 단계를 따릅니다.
- 에스컬레이션 요청자 역할의 사용자가 케이스 또는 계정의 에스컬레이션을 요청합니다. 요청의 일부로 사용자는 다음과 같은 정보를 제공합니다.
- 요청 이유
- 에스컬레이션 근거
- 에스컬레이션 심각도
- 에스컬레이션 템플릿
- 에스컬레이션을 위한 감시 목록
- 승인이 필요한 경우에는 에스컬레이션 템플릿에서 식별된 승인 워크플로우 또는 승인자가 요청을 검토하고 에스컬레이션을 수락하거나 거부합니다.
- 에이전트는 승인 후 에스컬레이션 양식을 사용하여 진행되는 에스컬레이션을 관리합니다. 예를 들어, 에이전트는 감시 목록에 사용자를 추가하고 에스컬레이션 추세를 업데이트할 수 있습니다. 주:에스컬레이션 양식을 업데이트하면 현재 사용자 및 감시 목록에 있는 사용자에게 이메일 알림이 전송됩니다.
- 문제가 해결되면 디에스컬레이션 요청자 역할의 사용자가 케이스 또는 계정을 디에스컬레이션할 수 있습니다.