서비스 모델 기반 책임
책임 또는 책임 정의는 고객을 지원하는 역할 또는 기능을 설명합니다. 에이전트와 고객 또는 두 소비자 간에 관계를 만들려면 책임 정의를 사용하십시오.
관계를 만들 때 관계에 관여하는 사용자와 한 사용자가 다른 사용자를 대신하여 수행하는 책임을 선택합니다. 관계에 할당된 책임은 고객 케이스 및 정보에 대한 액세스를 제공합니다.
서비스 모델 기반에는 관계를 생성하는 데 사용할 수 있는 책임 정의가 포함되어 있습니다.
- 에이전트와 계정, 세대 또는 소비자 사이.
- 두 소비자 사이.
다음 책임은 서비스 모델 기반 플러그인과 함께 제공됩니다.
주:
책임은 책임 정의 [sn_customerservice_responsibility_def] 테이블에 저장됩니다.
| 책임 | 관계에 사용 | 설명 |
|---|---|---|
| 계정 관리자 | 계정 팀 구성원 | 계정 관리자 책임을 사용하여 에이전트와 계정 간에 관계를 만들 수 있습니다. 이 관계를 사용하여 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 관계 관리자 |
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관계 관리자 책임을 사용하여 다음 사이의 관계를 생성합니다.
이 관계를 사용하여 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 공인 대리인 |
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세대에 관계없이 두 소비자 간이나 같은 세대에서 두 소비자 간에 관계를 생성하려면 공인 대리인 책임을 사용하십시오. 이 관계를 사용하여 소비자는 다음을 수행할 수 있습니다.
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책임 정의 사용자 지정
서비스 모델 기반 플러그인과 함께 제공되는 책임 정의를 사용할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항에 맞게 이러한 정의를 수정하거나 고유한 정의를 생성할 수도 있습니다.
주:
기존 정의를 수정하거나 새 정의를 만드는 경우 변경 내용을 반영하려면 ACL을 업데이트해야 할 수도 있습니다.
기존 계정 관리자 책임 정의가 있는 경우, 서비스 모델 기반 플러그인과 함께 제공되는 계정 관리자 책임 정의 기능을 평가해야 할 수 있습니다.
주:
책임 정의를 생성하고 사용하는 기능은 Paris 이전 릴리스에서 사용 가능합니다. 고객은 책임 정의(sn_customerservice_responsibility_def) 테이블을 사용하여 책임 정의를 생성하고, 해당 정의를 사용하여 계정 팀 구성원(sn_customerservice_team_member) 테이블을 사용하여 계정 팀을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 계정 팀 설정을 참조하십시오.
책임 정의 생성
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 책임 정의를 생성할 수 있습니다.
- 다음으로 이동 .
- 새로 만들기를 클릭하고 책임 정의 양식에서 필드에 내용을 입력합니다.
다음 관계에서 이 책임이 사용되는 경우 유형 필드에서 사용자를 선택합니다.
- 계정 팀 구성원
- 소비자 팀 구성원
- 세대 팀 구성원
다음 소비자 관계에서 이 책임이 사용되는 경우 유형 필드 값을 없음으로 설정합니다.
- C2C
- 세대 구성원
자세한 내용은 책임 정의 생성을 참조하십시오.
고유한 책임 정의 생성
책임 정의는 고유할 수 있으므로 한 사용자에게만 책임을 할당할 수 있습니다. 책임 정의를 고유하게 만들려면 다음을 수행합니다.
- 다음으로 이동 .
- 책임 정의를 선택합니다.
- 책임 정의 양식에서 고유 확인란을 활성화합니다.
- 업데이트를 클릭합니다.
다음 테이블에서 기록을 생성하거나 업데이트하는 경우, 시스템은 고유한 책임을 확인하고 적용합니다.
- 세대 팀 구성원[sn_customer_rel_household_to_user]
- 소비자 팀 구성원[sn_customer_rel_consumer_to_user]
- 계정 팀 구성원[sn_customerservice_team_member]
예를 들어, 다음 표에서는 테이블 유형, 관련 책임, 적용된 고유 동작에 대해 설명합니다.
| 테이블 | 책임 예시 | 고유 동작 |
|---|---|---|
| 계정 팀 구성원 | 계정 관리자 | 계정에는 계정 관리자가 한 명만 있을 수 있지만 계정 관리자 책임이 있는 사용자는 여러 계정을 관리할 수 있습니다. |
| 소비자 팀 구성원 | 관계 관리자 | 소비자는 관계 관리자를 하나만 사용할 수 있지만 관계 관리자 책임이 있는 사용자는 여러 소비자를 관리할 수 있습니다. |
| 세대 팀 구성원 | 관계 관리자 |
세대에서는 관계 관리자를 하나만 사용할 수 있지만 관계 관리자 책임이 있는 사용자는 여러 세대를 관리할 수 있습니다. |
주:
책임이 소비자 또는 세대 구성원 간에 관계를 사용하는 경우 책임 정의에 대한 고유 동작이 적용되지 않습니다.