고객 서비스 관리 의 모바일 경험
고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션을 사용하여 모바일 장치에서 고객 서비스 케이스를 관리합니다. 연결 상태를 유지하고 정보에 실시간으로 액세스하여 작업을 신속하게 완료합니다.
고객 서비스 에이전트 및 관리자는 고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션을 사용하여 케이스 세부 정보를 검토하고 케이스 작업을 신속하게 완료할 수 있습니다. 에이전트와 고객 서비스 관리자는 언제 어디서나 일상 작업 및 승인을 효과적으로 수행할 수 있습니다.
사용 가능한 기능을 사용하려면 Customer Service Mobile 플러그인(com.sn_csm_mobile)을 활성화합니다. 변경 요청 기능을 사용하려면 서비스 관리 포함 고객 서비스(com.sn_cs_sm) 플러그인이 필요합니다.
주:
고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션은 제품 케이스를 지원합니다.
자세한 내용은 플러그인 활성화를 참조하십시오.
고객 서비스 에이전트 역할(sn_customerservice_agent)을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 새 케이스, 중요한 케이스, 주의가 필요한 케이스를 포함한 케이스 로드의 간략한 개요를 확인합니다.
- 케이스 수락하고 재할당합니다.
- 케이스에 코멘트 또는 작업 메모를 추가합니다.
- 케이스 세부 정보, 활동 스트림 및 SLA, 케이스 작업, 하위 케이스 등의 관련 정보를 검토합니다.
- 우선순위와 같은 케이스 정보를 편집합니다.
- 중요 케이스를 제안합니다.
- 할당되거나 업데이트된 케이스에 대해 푸시 알림을 받습니다.
- 키워드를 사용하여 케이스 검색
시스템 관리자 역할을 사용하면 다음과 같은 방법으로 고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션을 구성할 수 있습니다.
- 원하는 데이터를 표시하도록 페이지를 구성합니다.
- 살짝 밀기 동작 및 최상위 메뉴 작업과 관련된 기능을 구성합니다.
- 푸시 알림을 구성하고 생성합니다.
고객 서비스 관리자 역할(sn_customerservice_manager)을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 키워드를 사용하여 케이스 검색
- 변경 요청 검토 및 승인
- 에스컬레이션 승인
Customer Service Mobile 플러그인 활성화
고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션은 ServiceNow® 모바일 플랫폼에서 실행됩니다.
고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션을 사용하려면 Customer Service Mobile 플러그인(com.sn_csm_mobile)을 활성화합니다. 이 플러그인은 다음 플러그인을 활성화합니다.
- 모바일 에이전트 네이티브 클라이언트 플러그인(com.glide.sg.agent_native_client)
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- 고객 서비스 케이스 작업 상태(com.sn.csm_action_status)
중요 케이스에 대한 지원을 제공하기 위해 주요 문제 관리 플러그인(com.sn_majorissue_mgt) 옵션을 활성화할 수 있습니다.
고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션이 활성화되고 구성되면 에이전트는 모바일 장치에 ServiceNow Agent 모바일 앱을 다운로드하고 ServiceNow 인스턴스에 접근할 수 있습니다.
주:
고객 서비스 관리 안내 설정에서 Customer Service Mobile 플러그인(com.sn_csm_mobile)을 활성화할 수 있습니다.
자세한 내용은 플러그인 활성화를 참조하십시오.