에이전트와 고객이 필요에 따라 케이스를 생성하고 해당 케이스를 해결하기 위한 작업을 수행할 수 있도록 케이스 관리 기능을 설정합니다. 특정 유형의 고객 문제를 처리하는 데 필요한 케이스 유형을 생성합니다. 서비스 정의를 구성하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다.