| 케이스 양식 뷰 생성 |
케이스 양식에는 고객 이슈나 문제에 대한 자세한 정보가 표시됩니다. 원하는 필드를 표시하는 케이스 양식 뷰를 생성합니다. |
| SLA 정의 생성 |
고객 서비스 관리는 고객 서비스 케이스에 서비스 수준 계약(SLA)을 사용합니다. SLA는 서비스 계약, 회사 및 제품에 연결할 수 있으며, 고객 서비스 케이스 속성을 기반으로 시작, 일시 중지 및 중지하도록 구성할 수 있습니다.
필요한 SLA를 생성한 후 케이스 양식의 SLA 관련 목록에서 고객 서비스 케이스와 연결합니다. |
| 케이스 라우팅 및 할당 |
케이스 라우팅 기능은 일치 규칙 및 담당 규칙을 사용하여 특정 조건에 맞는 케이스를 식별한 다음 해당 케이스를 고객 서비스 에이전트에 라우팅합니다. 케이스를 식별하는 일치 규칙을 생성한 다음 케이스를 에이전트에 라우팅하는 담당 규칙을 생성합니다. |
| 담당 워크벤치 |
담당 워크벤치는 구성 가능한 기준(예: 기술 및 가용성 등)을 사용하여 선택한 그룹의 에이전트를 평가하고 전체 순위를 알려줍니다. 관리자는 이러한 결과를 보고 버튼 하나를 클릭하여 작업을 할당할 수 있습니다.담당 워크벤치를 구성하려면 다음과 같이 수행합니다. |
| 특별 처리 메모 |
중요한 케이스 정보를 에이전트에게 알릴 수 있도록 특별 처리 메모를 사용합니다. 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블에 대한 구성을 생성한 다음 팝업 창 또는 관련 목록에 메모를 표시하는 양식 레이아웃을 구성합니다. |
| 에스컬레이션 관리 |
케이스 또는 계정을 에스컬레이션하면 중요한 고객 문제에 대한 관심을 높이고 의사 교환이 용이해지며 사용자가 문제 해결이 어떻게 진행되고 있는지 추적할 수 있습니다. 에스컬레이션 프로세스를 제어하는 에스컬레이션 템플릿과 심각도 정의를 만듭니다. |
| 주요 문제 관리 |
주요 문제 관리를 통해 광범위한 대상에게 영향을 주는 문제에 대해 고객에게 전달할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 영향을 받는 고객을 사전에 파악한 다음 해당 고객에 대한 케이스를 만들고 정보를 제공하며, 문제 해결 프로세스를 관리합니다. |
| 케이스 작업 상태 |
케이스 작업 상태 기능을 통해 고객 서비스 에이전트는 주의를 요하는 케이스를 쉽게 식별하고 작업의 우선순위를 빠르게 판단할 수 있습니다. 케이스 목록의 작업 상태 열에 있는 시각적 표시기가 케이스 상태를 강조 표시합니다. |
| 해결 케이스 자동 종료 |
고객이 아무 조치도 취하지 않으면 해결됨 상태의 케이스가 자동으로 종결됩니다. |
| 케이스 다이제스트 |
케이스 다이제스트를 통하여 에이전트는 케이스에 대한 고객 및 내부 이해 관계자와 사전에 통신할 수 있습니다. |