케이스 상태

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 2분

    • 고객 서비스 케이스는 여러 상태 중 하나가 될 수 있습니다.

    표 1. 고객 서비스 케이스 상태
    용어 정의
    신규 새 케이스의 초기 상태로, 고객 포털, 이메일, 채팅, 전화 또는 고객 서비스 애플리케이션 등의 채널 중 하나를 통해 만들어집니다.
    에이전트가 수행할 수 있는 작업:
    • 나에게 할당: 케이스가 에이전트에게 할당되고 상태가 오픈으로 변경됩니다.
    • 수용: 고객 서비스 관리자가 할당한 경우, 에이전트가 케이스를 수락하면 상태가 오픈으로 변경됩니다.
    • 업데이트: 케이스를 업데이트합니다.
    • 케이스 종결: 케이스를 종결합니다.
    • 삭제: 케이스를 삭제합니다.
    고객이 취할 수 있는 조치:
    • 업데이트: 케이스를 업데이트합니다.
    • 케이스 종결: 케이스를 종결합니다.
    오픈 케이스가 에이전트에 할당되고 에이전트가 수용을 클릭하거나, 에이전트가 케이스를 열고 나에게 할당을 클릭합니다. 이 두 작업의 결과는 모두 새로 만들기에서 오픈으로 상태가 변경되는 것입니다.
    에이전트가 수행할 수 있는 작업:
    • 업데이트: 케이스를 업데이트합니다.
    • 정보 요청: 에이전트가 고객에게 추가 정보를 요청합니다. 정보 대기 중으로 상태가 변경됩니다.
    • 솔루션 제안: 에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안합니다.
      주:
      해결 정보 탭에 해결 코드 및 해결 메모를 입력해야 합니다.
      상태가 해결됨으로 변경됩니다.
    • 케이스 종결: 케이스를 종결합니다.
    • 삭제: 케이스를 삭제합니다.
    정보 대기 중 에이전트가 정보 요청을 클릭하면 상태가 오픈에서 정보 대기 중으로 변경됩니다.
    에이전트가 수행할 수 있는 작업:
    • 케이스 열기: 상태가 다시 오픈으로 변경됩니다.
    • 업데이트: 케이스를 업데이트합니다.
    • 케이스 종결: 케이스를 종결합니다.
    • 삭제: 케이스를 삭제합니다.
    고객이 취할 수 있는 조치:
    • 업데이트: 고객이 케이스를 업데이트하면 상태가 오픈으로 변경됩니다.
    • 케이스 종결: 케이스를 종결합니다.
    해결됨 에이전트가 해결 코드를 제공하고 해결 정보 탭에 해결 메모를 입력한 후 솔루션 제안을 클릭하면 정보 대기 중에서 해결됨으로 상태가 변경됩니다.

    에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하는 경우 해결 코드 및 해결 메모 필드는 필수입니다.

    에이전트가 수행할 수 있는 작업: 업데이트(케이스 업데이트)

    고객이 취할 수 있는 조치:
    • 솔루션 수용: 에이전트가 제안한 해결책을 고객이 수락합니다. 상태가 종결됨으로 바뀌고 설문 조사가 표시됩니다.
    • 솔루션 거부: 에이전트가 제안한 솔루션을 고객이 거부하고 상태가 오픈으로 변경됩니다.
    • 삭제: 케이스를 삭제합니다.
    • 케이스 종결: 케이스를 종결합니다.
    종결됨 솔루션을 제안한 후 에이전트는 고객이 응답할 때까지 기다립니다.
    • 고객이 솔루션 수용을 클릭하면 상태가 해결됨에서 종결로 변경됩니다.
    • 고객이 솔루션 거부를 클릭하면 상태가 해결됨에서 오픈으로 변경됩니다.

    케이스가 해결됨 상태에 있는 경우 외에는 에이전트나 에이전트 관리자 또는 고객이 언제든 케이스를 종결할 수 있습니다. 케이스가 해결됨 상태인 경우, 고객만 제안된 솔루션을 수락하거나 거부할 수 있습니다.

    에이전트 또는 에이전트 관리자가 케이스를 종결하면 세부 정보는 해결 메모에 포함되어야 합니다. 고객이 케이스를 종결할 때는 필요하지 않습니다.

    케이스가 종결된 후에는 업데이트할 수 없습니다.