프런트 라인 케이스 페이지
프론트라인 케이스 페이지는 프론트라인 에이전트가 신속하게 컨텍스트를 수집하고, 케이스를 분류하고, 고객에게 신속한 응답을 제공할 수 있는 간소화된 케이스 보기를 제공합니다.
- 고객 정보 조회 및 검증
- 활동 스트림 스캔
- 관련 정보 보기
- 지식 문서 검색
프론트라인 케이스 페이지는 CSM 구성 가능 작업 공간 애플리케이션에 포함되어 있습니다.
프론트라인 케이스 페이지 변형
프론트라인 케이스 페이지 변형은 CSM 구성 가능 작업 공간 애플리케이션에 포함되어 있습니다. 이 변형에는 다음 설정이 포함됩니다.
| 설정 | 설명 |
|---|---|
| 활성 | 활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상이 페이지 변형을 사용할 수 있습니다. 프론트라인 케이스 페이지 변형은 신규 및 업그레이드 고객에게 활성화됩니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 CSM Configurable Workspace에서 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지가 달라집니다. 자세한 내용은 기록 페이지 순서 설정을 참조하십시오. |
| 순서 | 각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. 프론트라인 케이스 페이지 변형의 기본 순서는 1,000입니다. |
| 조건 | 조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. 프론트라인 케이스 페이지에는 table=sn_customerservice_case 조건이 있습니다. 이 조건은 프론트라인 케이스 페이지 변형의 사용을 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블과 케이스 테이블을 확장하는 테이블의 기록으로 제한합니다. |
| 대상 그룹 | 대상 그룹에 따라 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. 프론트라인 케이스 페이지에는 CSM - 프론트라인 에이전트와 같은 대상 그룹이 있습니다. 이 대상 그룹에는 sn_cwf_wrkspc.frontline_agent 역할이 포함됩니다. 자세한 내용은 대상에 대해 자세히 알아보기를 참조하십시오. |
- 다음으로 이동 .
- CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
- 페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 프론트라인 케이스 페이지를 선택합니다.
- 페이지 상단에서 설정을 선택합니다.
역할
CSM 구성 가능 작업 공간 애플리케이션에는 프론트라인 에이전트 역할(sn_cwf_wrkspc.frontline_agent)이 포함됩니다.
이 역할을 가진 에이전트는 CSM 구성 가능 작업 공간의 프론트라인 케이스 페이지에 액세스할 수 있습니다.
프론트라인 케이스 페이지 구성요소
| 구성요소 | 설명 |
|---|---|
| 양식 제목 | 양식 제목은 케이스에 대한 짧은 설명을 표시하며 작업 표시줄과 기록 태그도 포함합니다. |
| 기록 태그 | 에이전트는 기록에 대해 여러 태그를 생성한 다음, 해당 태그를 사용하여 기록을 그룹화하고 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 작업 공간에서 태그를 사용하여 기록 그룹화 및 찾기를 참조하십시오. |
| 작업 표시줄 | 작업 표시줄에는 케이스 기록 관련 작업을 하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 구체적인 작업은 사용자 역할, 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다.
|
| 접촉 창구 조회 | 에이전트는 접촉 창구 조회 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
접촉 창구 조회 구성요소는 기록 카드에 정보를 표시합니다. 이러한 카드는 접촉 창구 정보를 표시하고 이름, 이메일 및 전화번호와 같은 고객 상세 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 아래의 접촉 창구 조회 구성요소 섹션을 참조하십시오. |
| 케이스 상세 정보 | 케이스 상세 정보 구성요소에는 다음에 대한 축소 가능한 섹션이 포함되어 있습니다.
이 구성요소에는 양식 개인화, 데이터 익스포트 및 URL 복사와 같은 추가 양식 작업이 있는 메뉴도 포함되어 있습니다. |
| 케이스 요약 | 케이스 요약 구성요소는 활동 스트림 위에 나타납니다. 에이전트가 케이스 기록을 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다. 에이전트는 이 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
케이스 요약 구성요소를 사용하려면 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션을 활성화하고 구성해야 합니다. 자세한 내용은 아래의 사례 요약 구성 요소 섹션을 참조하십시오. |
| 활동 스트림 | 활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 이 목록을 축소하여 케이스 활동에 대한 빠른 보기를 제공하거나, 확장하여 개별 활동에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 아래의 활동 스트림 구성요소 섹션을 참조하십시오. 주: 프론트라인 케이스 페이지에서는 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다. |
| 상황별 측면 패널 | 상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 프론트라인 케이스 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함됩니다.
자세한 내용은 다음 섹션을 참조하십시오. |
작업 표시줄 구성요소
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurable WS Foundation(com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM 작업 공간(com.snc.agent_workspace.csm)
- 주요 문제 관리 (com.sn_majorissue_mgt)
- 서비스 관리 포함 고객 서비스 (com.sn_cs_sm)
- 요청 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm_request)
- 고객 서비스를 위한 시간 기록(com.snc.csm_time_recording)
- 옴니 경험 표준 기능 세트
추가 플러그인을 사용하는 경우 해당 플러그인의 작업을 프론트라인 케이스 페이지 작업 표시줄에 추가해야 합니다. 자세한 내용은 프론트라인 케이스 페이지 작업 표시줄 구성을 참조하십시오.
접촉 창구 조회 구성요소
- 이름, 전화번호 또는 이메일 주소로 접촉 창구를 조회합니다. 에이전트가 검색 상자에 문자를 입력하면 일치하는 정보가 검색 상자 아래의 기록 카드에 나타납니다.
- 원하는 기록 카드를 선택하여 검색한 후 접촉 창구를 선택합니다. 선택한 기록 카드가 조회 구성요소를 대체합니다.
- 추가 작업 아이콘을 선택한 다음, 링크 끊기를 선택하여 케이스 기록에서 연결된 접촉 창구를 제거합니다.
- 연필 아이콘을 선택하고, 접촉 창구에 대한 정보를 편집하고, 저장을 선택하여 연결된 접촉 창구 기록을 편집하고 저장합니다.
- 조회 카드에서 참조 필드를 선택하여 하위 탭에서 참조된 기록을 엽니다.
- 조회 카드에서 열려는 이메일 주소를 선택하여 하위 탭에서 이메일 작성기를 엽니다.
- 조회 카드에서 전화를 걸 전화번호를 선택합니다.
케이스 요약 구성요소
케이스 요약 구성요소는 에이전트에게 문제 및 수행된 조치를 포함한 고객 서비스 케이스의 요약을 제공합니다. 에이전트는 케이스 컨텍스트를 이해하기 위한 요약을 생성하고 케이스 작업 메모에 요약을 게시할 수 있습니다.
케이스 요약 구성요소는 프론트라인 케이스 페이지 변형의 활동 스트림 위에 나타납니다. 케이스를 처음 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다.
- 요약을 선택하여 케이스 상세 정보의 요약을 생성합니다.
- 작업 메모에 공유를 선택하여 요약 텍스트를 활동 스트림에 복사합니다.
- 작업 메모에 공유 팝업 창에서 요약 텍스트를 검토하고 필요한 경우 텍스트를 수정합니다.
- 팝업 창에서 작업 메모에 저장을 선택하여 활동 스트림에 텍스트를 추가합니다.
- 구성요소 바닥글에서 새로 고침 아이콘을 선택하여 텍스트를 새로 고치고 최신 요약을 가져옵니다.
- 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 활성화
- Now Assist 관리자 콘솔에서 케이스 요약 기술 구성
활동 스트림 구성요소
활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 목록의 활동은 축소하거나 확장할 수 있습니다. 축소하면 에이전트가 목록을 빠르게 스캔하여 케이스 활동의 개요를 얻을 수 있습니다. 확장하면 에이전트가 개별 활동에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 설명
- 작업 메모
- 첨부 파일
- 필드 변경
- 이메일 전송 또는 수신됨
- 채팅 토론
- 사용자 지정 아이콘
- 활동 유형을 나타내는 타일
- 활동을 담당하는 사용자의 이름
- 활동에 대한 간략한 한 줄 요약
- 내부 활동인지 또는 외부 활동인지 나타내는 배지
- 관련 타임스탬프
- 에이전트가 활동에 대한 자세한 요약을 보는 데 사용할 수 있는 확장 버튼
- 전체 날짜 및 시간 스탬프
- 활동 유형을 설명하는 작업 레이블
- 코멘트 및 작업 메모의 경우, 코멘트 또는 작업 메모의 전체 텍스트
- 필드 업데이트의 경우, 필드 이름과 업데이트된 필드 값
- 이메일의 경우, 자세한 메시지 정보
- 첨부 파일의 경우, 첨부된 파일의 작은 미리 보기
- 채팅의 경우, 사이드바 채팅 카드
활동 스트림은 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다.
상황별 측면 패널 구성요소
프론트라인 케이스 페이지에는 에이전트에게 다음과 같은 기능을 제공하는 상황별 측면 패널 구성요소가 포함되어 있습니다.
| 탭 | 설명 |
|---|---|
| 기록 정보 | 관련 정보 탭에는 다음 카드가 포함됩니다.
|
| 권장 작업 | 권장 작업 탭에는 AI 검색 기능이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함되어 있습니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하여 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다.
자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. |
| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
| 응답 템플릿 | 응답 템플릿 탭에서는 사용 가능한 응답 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 고객에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하기 위해 복사할 수 있는 재사용 가능한 메시지가 포함되어 있습니다. |
| 이메일 템플릿 | 이메일 템플릿 탭에서는 사용 가능한 이메일 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 이메일 메시지에 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조 필드의 이메일 주소), 보낸 사람, 이메일 제목 및 메시지 본문에 포함할 텍스트가 포함될 수 있습니다. |
| 관련 목록 | 관련 목록 탭에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 프론트라인 케이스 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. 자세한 내용은 아래의 관련 목록 구성요소 섹션을 참조하십시오. |
관련 목록 구성요소
관련 목록 구성요소에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 이 구성요소는 확장 가능한 아코디언 형식을 사용합니다. 에이전트는 원하는 목록을 확장하여 관련 항목을 볼 수 있습니다. 이 구성요소는 목록의 항목 수가 포함된 아이콘도 표시합니다.
- 생성: 에이전트가 새 항목을 생성하는 데 사용할 수 있는 빈 기록을 하위 탭에서 엽니다.
- 모두 보기: 하위 탭에서 기록 목록을 엽니다.
- 더 보기: 5개가 넘는 항목이 있는 목록의 경우 표시됩니다.
- 에이전트는 하위 탭에서 항목을 열 수 있습니다.
- 목록에 5개가 넘는 항목이 있는 경우에는 더 보기 옵션이 포함됩니다.
고객에게 정보 요청
프론트라인 케이스 페이지의 요청 정보 UI 작업은 CSM 기본 기록 페이지의 동일한 작업과 다르게 작동합니다. 프론트라인 케이스 페이지에서 이 작업을 수행하면 케이스가 정보 대기 중 상태로 전환되지만 에이전트가 코멘트를 추가할 필요는 없습니다.
- 작업 표시줄에서 케이스 관리를 선택합니다.
- 요청 정보를 선택합니다.
시스템이 케이스 상태 필드를 정보 대기 중으로 설정하고 에이전트에게 Send a comment to request info if you haven’t already. The case is awaiting info. 메시지를 표시합니다.
에이전트가 코멘트를 보내지 않은 경우 다음을 선택할 수 있습니다. 활동 작성 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트를 작성하고 게시합니다.
에이전트가 이미 코멘트를 작성하고 요청 정보를 선택한 경우에는 시스템이 기록을 저장하고 코멘트를 활동 스트림에 자동으로 게시합니다.