Twilio를 통한 WhatsApp과 고객 서비스 관리 통합
소비자와 고객 접촉 창구를 위한 WhatsApp 메시징 앱에 사전에 통합된 채팅 대화 환경을 제공합니다. ServiceNow® Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 애플리케이션을 사용하여 WhatsApp을 통합합니다.
관리자가 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 애플리케이션을 구성한 경우 고객 접촉 창구와 소비자는 가상 에이전트 혹은 라이브 에이전트로 WhatsApp 채팅 대화를 시작할 수 있습니다. 에이전트가 WhatsApp 채팅 대화를 시작하거나 이렇게 시작된 대화를 수락할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 구성 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).
- 가상 에이전트, 라이브 에이전트 또는 고객과 WhatsApp 채팅 대화를 시작합니다.
- 채팅을 사용하여 커뮤니티 게시물과 지식 문서를 검색하고, 서비스 카탈로그에 접근하거나 고객 서비스 케이스를 생성합니다.
- 에이전트 작업 공간에서 작업 항목이 시작된 WhatsApp 채팅 대화의 세부 정보를 봅니다.
- WhatsApp 서비스 채널을 사용하여 에이전트 작업 공간 받은 편지함 내의 존재 여부를 확인합니다.
- 아웃바운드 채팅 대화를 생성하여 고객의 WhatsApp 채팅 대화와 연결하고 자동으로 상호작용의 세부 정보를 확보하여 데이터 항목을 단순화할 수 있습니다.
예시 워크플로우
다음 예시 워크플로우는 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 애플리케이션을 사용하여 소비자 문제를 해결하는 과정을 보여줍니다.
- 제품과 관련하여 고객에게 문제가 발생했으며 고객이 가상 에이전트 봇을 사용하여 WhatsApp 채팅 대화를 시작합니다.
- 고객 서비스 관리 애플리케이션이 고객을 식별하고 메시징 유형의 상호작용을 시작합니다.
- 고객이 제품을 선택하고 제품과 관련된 지식 문서를 확인합니다.
- 그런 다음 고객이 라이브 에이전트와 채팅을 선택합니다.
- 라이브 에이전트가 고객 요청을 수락합니다. 고객 서비스 관리 애플리케이션이 메시징 유형의 다른 상호작용을 시작합니다.
- 라이브 에이전트가 제품에 케이스를 생성한 다음 대화를 종료합니다.
다음 예시 워크플로우는 고객 피드백을 처리할 때 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 애플리케이션을 사용하는 방법을 보여줍니다.
- 고객이 새 제품을 구입하고 WhatsApp 앱에서 귀사의 알림을 수신하도록 옵트인합니다.
- 고객이 고객 지원의 환영 메시지를 받습니다.
- 2개월 후 고객은 제품에 대한 피드백을 요청하는 또 다른 메시지를 받습니다.
- 고객이 부정적인 피드백을 공유합니다.
- 에이전트는 피드백을 검토하고 고객과 대화를 시작하여 도움을 제공하고 제품에 대한 고객의 경험에 대해 자세히 알아봅니다.
최종 사용자 및 역할
다음 테이블에 나열된 역할이 있는 사용자는 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.
| 역할 | 작업 |
|---|---|
| agent_workspace_user | 고급 작업 할당의 WhatsApp 서비스 채널을 통해 고객과 진행 중인 WhatsApp 채팅 대화를 수락합니다. |
| sn_customerservice_manager | 메시징 유형 및 WhatsApp과 같은 하위 유형의 상호작용 기록을 사용하여 WhatsApp 채팅 대화의 세부 정보를 봅니다. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | 가상 에이전트 혹은 라이브 에이전트와의 WhatsApp 채팅 대화를 시작하여 커뮤니티와 지식 관리의 문서를 검색하고, 서비스 카탈로그에 접근하고, 고객 서비스 케이스를 생성할 수 있습니다. |