고객 서비스 관리 및 CSDM 지침
CSM을 사용하면 웹, 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 외부 고객을 위한 서비스와 지원을 제공할 수 있습니다. 이 사용 사례의 목표는 CSM 핵심 엔터티가 핵심 CSDM 프레임워크에서 작동하는 방식을 이해하기 위한 것입니다.
CSM 사용 사례
CSM은 사전 예방적 고객 서비스를 제공하고, 서비스 비용을 절감하며, 고객 서비스 및 서비스 제공 그룹 모두에 엔드 투 엔드 가시성을 제공합니다. 자세한 내용은 서비스 포트폴리오 관리와 통합 문서를 참조하십시오.
데이터 설정에 대한 자세한 내용은 기초 데이터 구성 문서를 참조하십시오.
CSM 사용 사례 결과
다음 CSM 기능을 지원하는 데 필요한 CSDM 프레임워크 내의 테이블을 이해합니다.
- 서비스 인식 설치 기반
- 사전 예방적 고객 서비스 운영
- 실시간 서비스 상태 및 중단 추적
- 상황별 서비스 카탈로그
다음 섹션에는 사용 사례에 필요한 활동에 대한 상세 정보가 포함되어 있습니다.
일반 서비스 데이터 모델 사용 사례에 대한 자세한 내용은 Applying the CSDM guidelines to your product 문서를 참조하십시오.
CSM 데이터 모델
CSM은 다음과 같은 주요 엔터티를 사용하여 복잡한 엔드 투 엔드 문제를 해결합니다.
- 케이스는 CSM의 기본 엔터티입니다. CSM은 케이스를 사용하여 고객의 질문이나 문제를 추적하고 해결합니다.
- 고객 정보는 계정, 접촉 창구, 소비자, 세대, 제품 및 서비스 계약 등과 같은 연결된 엔터티에 연결됩니다. 이 정보는 고객 서비스 에이전트에게 고객 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
- 계정은 고객 계정, 파트너 계정 또는 둘 모두일 수 있습니다.
- 접촉 창구는 계정의 직원입니다. 접촉 창구 기록에는 이름, 전화 번호, 이메일 주소 등과 같은 접촉 창구에 대한 정보가 저장됩니다. 또한 접촉 창구는 사용자 ID를 가질 수 있으며, 고객 포털에 로그인할 수 있습니다.
- 소비자는 B2C(business-to-consumer) 비즈니스 모델의 고객입니다.
- 세대는 세대를 구성하는 소비자와 세대 구성원 간의 관계를 정의합니다.
- 판매된 제품은 계정 또는 소비자에게 판매된 제품이나 서비스를 추적합니다.
- 설치 기반 항목은 고객에 대해 구성된 제품의 인스턴스를 나타냅니다.
- 서비스 계약은 고객이 받는 지원 유형을 정의합니다. 계약은 계정 및 접촉 창구 또는 소비자와 보장되는 특정 자산을 포함할 수 있습니다. 계약에는 여러 서비스 권리와 SLA도 포함될 수 있습니다.
- 권리는 고객이 받는 지원 유형 및 지원되는 커뮤니케이션 채널을 지정합니다.