사후 케이스 검토 생성

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 3분

    • 구성된 케이스 정보를 캡처하는 해결된 케이스에 대한 사후 케이스 검토 문서를 만듭니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager 또는 admin

    이 태스크 정보

    해결됨 상태의 고객 서비스 제품 케이스에 대한 사후 케이스 검토 문서를 만들 수 있습니다. 검토 문서 만들기는 다음과 같이 진행되는 다단계 프로세스입니다.
    • 케이스에서 사후 케이스 검토 기록을 만듭니다.
    • 생성된 검토 문서 미리 보기 및 수정
    • 필요한 경우 승인 요청
    • 고객, 내부 이해 관계자 또는 둘 다 사용할 수 있도록 검토 문서 게시.

    케이스당 하나의 사후 케이스 검토 문서를 만들 수 있습니다. 이 문서를 이미 만든 경우에는 사후 케이스 검토 생성 메뉴 옵션을 사용할 수 없습니다. 관련 기록 양식 섹션에서 사후 케이스 검토 문서를 보고 편집할 수 있습니다.

    사후 케이스 검토가 진행되는 동안 케이스가 종결된 경우에도 사후 케이스 검토 문서 링크를 사용하여 케이스 양식에서 추가 코멘트 필드를 업데이트할 수 있습니다. 케이스가 종결되면 시스템이 사후 케이스 검토 양식에서 케이스 종결에 대한 메시지를 표시합니다.

    프로시저

    1. 해결됨 상태의 고객 서비스 케이스를 엽니다.
    2. 사후 케이스 검토 기록을 만들려면 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 에이전트 작업 공간: 추가 UI 작업 아이콘(추가 UI 작업 아이콘)을 클릭하고 사후 케이스 검토 생성을 선택합니다.
      • 플랫폼 인터페이스: 양식 컨텍스트 메뉴 아이콘을 클릭하고 사후 케이스 검토 생성을 선택합니다.
    3. 사후 케이스 검토 양식의 다음 필드에 필요한 정보를 입력합니다.

      짧은 설명 및 해결 정보와 같은 일부 정보가 케이스 양식에서 사후 케이스 검토 양식으로 복사됩니다.

      표 1. 사후 케이스 검토 양식
      필드 설명
      번호 자동으로 할당된 사후 케이스 검토 기록 번호입니다.
      케이스 번호 이 사후 케이스 검토 기록이 만들어진 케이스 번호입니다.
      할당 대상 사후 케이스 검토 기록에 할당된 에이전트입니다.
      약정 날짜 사후 케이스 검토의 예상 완료 날짜입니다.
      할당 그룹 사후 케이스 검토 기록에 할당된 그룹입니다.
      승인 그룹 사후 케이스 검토 기록을 검토하고 승인하도록 할당된 그룹입니다.

      이 필드는 케이스 다이제스트 구성에서 승인 워크플로우가 선택된 경우에 표시됩니다.
      승인 사용자 사후 케이스 검토 기록을 검토하고 승인하도록 할당된 사용자입니다.

      이 필드는 케이스 다이제스트 구성에서 승인 워크플로우가 선택된 경우에 표시됩니다.
      짧은 설명 케이스 양식의 짧은 설명 필드에서 복사됩니다.
      요약 문제에 대한 요약입니다.
      증상 이슈에 의해 발생한 특정 증상 또는 문제입니다.
      근본 원인 분석 케이스 양식의 해결 정보 섹션에 있는 원인 필드에서 복사됩니다.
      솔루션 제공됨 케이스 양식의 해결 정보 섹션에 있는 해결 메모 필드에서 복사됩니다.
      예방 조치 취해짐 이 문제를 방지하기 위해 취한 조치입니다.
      작업 메모 목록 작업 메모가 추가될 때 이 케이스에 대한 알림을 받는 내부 사용자입니다.
      작업 메모 고객 서비스 케이스를 해결하는 방법 또는 해당되는 경우 이를 해결하기 위해 취하는 단계에 대한 정보입니다.
      활동 이 기록과 관련된 모든 활동을 기록합니다.
    4. 미리 보기를 클릭하여 검토 문서를 생성하고, 문서 미리 보기 팝업 창에서 봅니다.
    5. 옵션: 사후 케이스 검토 기록의 필드를 원하는 대로 변경하고 미리 보기를 다시 클릭합니다.
      상태가 신규 또는 진행 중인 경우 사후 케이스 검토 기록에서 컨텐츠를 편집할 수 있습니다. 미리 보기를 클릭하면 최신 기록 정보가 포함된 문서의 미리 보기가 만들어집니다.
    6. 옵션: 승인이 필요한 경우 다음 단계를 완료하십시오.
      1. 승인 그룹을 추가합니다.
      2. 승인 사용자를 한 명 이상 추가합니다.
      3. 승인 요청을 클릭합니다.

      사후 케이스 검토 문서를 고객 또는 내부 이해 관계자와 공유하기 전에 승인을 요청할 수 있습니다. 승인이 요청되면 사후 케이스 검토의 상태가 승인 대기 중으로 바뀌고 편집을 위해 기록이 잠깁니다.

      사후 케이스 검토 문서에 대한 링크를 포함한 이메일이 승인자에게 전송됩니다. 승인자는 사후 케이스 검토 기록의 작업 메모 필드에 문서를 추가하여 문서를 승인하거나 변경을 제안할 수 있습니다. 승인자가 케이스 검토 문서를 승인하거나 변경을 제안하면 에이전트는 알림을 받습니다.
      • 승인자가 변경을 제안하면 에이전트는 작업 메모 필드에서 변경 내용을 볼 수 있습니다.
      • 승인자가 문서를 승인하면 사후 케이스 검토 기록의 상태가 승인됨으로 변경됩니다.
    7. 저장을 클릭합니다.
    8. 케이스에 게시를 클릭하여 케이스를 사후 케이스 검토 문서로 업데이트합니다.
      문서는 케이스 양식의 추가 코멘트 필드에 링크로 포함됩니다. 고객이 문서를 사용할 수 있는 경우 해당 링크는 Customer 및 Consumer Service Portal에 표시됩니다.