고객 서비스 관리 사용
에이전트와 관리자는 고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 고객 케이스를 만들고, 필요한 기술 세트를 갖춘 에이전트에게 케이스를 라우팅하고, 고객 정보와 케이스 활동을 관리하고, 케이스 해결을 지원할 수 있는 다른 애플리케이션과 부서를 연결할 수 있습니다.
또한 에이전트와 관리자는 고객 서비스 관리와 함께 여러 기능과 애플리케이션을 사용하여 고객을 지원하고 케이스를 해결할 수 있습니다.
| 주제 | 설명 |
|---|---|
| 고객 서비스 케이스 관리 | 고객 서비스 에이전트와 관리자는 케이스 생성 및 라우팅, 고객 정보 및 상호작용 관리, 케이스 상태 및 SLA를 포함한 케이스 활동 모니터링, 고객 문제 해결 등의 활동을 수행할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 관리에서 CSM 구성 가능 작업 공간 사용 | CSM Configurable Workspace 및 CSM 에이전트 작업 공간을 사용하여 케이스를 생성하고 작업하며, 고객 및 제품 정보를 보고, 고객과 소통하고, 다음과 같은 기능을 사용합니다.
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| 고객 서비스 관리용 Playbook 사용 및 포털용 Playbook 사용 | 고객 서비스 에이전트와 고객은 단계별 안내를 제공하는 Playbook을 사용하여 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다. |
| 고객 서비스용 작업 인텔리전스 사용 | 작업 인텔리전스 기능을 사용하여 필드 예측 및 감정 모델을 생성하고, 문서 인텔리전스에서 추출한 값을 검토 및 제출하고, 작업 인텔리전스 분석 및 예측 이력을 검토합니다. |
| 고객 액세스 관리 사용 | 케이스, 설치 기반 항목 및 판매된 제품에 여러 연락처와 소비자를 추가하고 케이스 세부 정보에 대한 다양한 수준의 액세스 권한을 제공합니다. |
| 사전 예방적 고객 서비스 운영 사용 | 고객의 제품 및 서비스를 모니터링하여 문제를 사전에 식별하고 영향을 받는 고객에게 알리며 문제를 신속하게 해결합니다. |
| 워크업 경험 사용 | 워크업 경험 기능을 사용하여 워크업 위치에서 체크인하거나, 고객 서비스 포털에서 약속을 예약하고, 큐를 모니터링합니다. |
| 케이스 편향에 자동 응답 사용 | 고객 접촉 창구 또는 소비자가 케이스를 생성한 후 자동 응답 기능을 통해 관련 컨텐츠를 자동으로 전송하여 케이스를 편향합니다. |
| 고객 서비스 아웃소싱 사용 | 아웃소싱 서비스 제공자(OSP)는 기업이 외부 고객에게 고객 서비스를 제공하기 위해 고용하는 조직입니다. OSP는 조직과 연결된 고객의 케이스를 관리합니다. |
| Chat Zoom Connector 사용 | Chat Zoom Connector 애플리케이션을 사용하여 채팅에서 직접 Zoom 회의를 시작합니다. |
| CSM에서 Microsoft Outlook 사용 | 고객 서비스 관리와 Microsoft Outlook을 통합하여 Microsoft Outlook에서 접촉 창구 및 케이스 관리와 같은 작업을 수행합니다. |
| B2B2C용 고객 데이터 모델 사용 | B2B2C 모델을 통해, 다양한 업계에 걸친 조직이 여러 수준의 고객 관계를 쉽게 구성하여 최종 소비자를 지원하는 비즈니스 고객을 지원할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 포털 사용 | 고객 서비스 포털을 사용하여 질문이나 문제에 대한 정보를 검색하고 관련 내용을 보거나 고객 서비스 에이전트에게 도움을 요청합니다. |
| 소비자 서비스 포털 사용 | 소비자 서비스 포털을 사용하여 소비자와 가정에 정보와 지원을 제공합니다. |
| Business Location 서비스 포털 사용 | CSM(고객 서비스 관리) 애플리케이션에서 사용할 수 있는 BLSP(Business Location 서비스 포털)를 원스톱 숍으로 사용하여 내부 및 외부 비즈니스 위치를 관리합니다. |
| 비즈니스 위치 360 사용 | 고객 서비스 에이전트가 비즈니스 위치 문제에 대한 포괄적인 360도 뷰를 확보하여 CSM(고객 서비스 관리) 애플리케이션 내에서 보고된 문제를 효과적으로 해결하는 데 필요한 상황별 데이터를 얻을 수 있도록 합니다. |
| 대화형 약속 예약 사용 | 고객은 가상 에이전트를 사용하여 지원 포털의 채팅에서 약속 예약 대화를 시작할 수 있으며, 에이전트는 자동 파일럿을 사용하여 대화 중에 가상 에이전트 주제를 표시할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 관리용 옴니채널 콜백 사용 | 고객 서비스 관리용 옴니채널 콜백 앱을 사용하면 라이브 에이전트 대기 시간이 길어질 때 고객에 대한 콜백 옵션을 활성화할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 관리 의 모바일 경험 | 고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션으로 모바일 장치에서 고객 서비스 케이스를 관리할 수 있습니다. 연결 상태를 유지하고 정보에 실시간으로 액세스하여 작업을 신속하게 완료합니다. |
| 고객 서비스 관리를 위한 시간 기록 | 고객 서비스 에이전트는 케이스 및 케이스 작업에 대해 작업한 시간을 검토할 수 있습니다. |
| 에이전트 달력 관리 | 고객 서비스 에이전트 및 현장 서비스 기술자는 에이전트 달력을 사용하여 작업 일정 및 할당을 보고 모임이나 약속 등의 개인 이벤트도 추가할 수 있습니다. |
| 설치 기반 작업 계획 | 설치 기반 작업 계획을 생성하여 설치 기반 항목과 관련된 세부 정보를 가져옵니다. 작업 계획은 설치 기반 항목의 기본 세부 정보를 만들고 유지관리할 뿐만 아니라 정기적이고 시기적절한 유지 관리를 계획하는 데 도움이 됩니다. |
| 고객 계약 및 권리 사용 | 주문이 배치되고 판매된 제품이 생성될 때 서비스에 대한 작업에 대한 권리 및 서비스 계약을 생성합니다. |